Étude de cas : comment Airbnb a gagné la confiance de 150 millions d'utilisateurs ?

étude de cas airbnb

Créé en 2007, Airbnb a révolutionné en quelques années la réservation de logements sur internet.

Devenu l’un des sites les plus connus au monde, la plateforme recense aujourd’hui 3 millions de logements dans plus de 190 pays et est valorisée à 31 milliards de dollars. Mais comment expliquer un tel succès ?

Au-delà du concept novateur du site, Airbnb a su perfectionner son expérience utilisateur et son design pour établir une relation de confiance avec ses 150 millions d’utilisateurs et booster son taux de conversion. Nous vous proposons donc un tour d’horizon des principales techniques employées par la plateforme pour louer toujours plus d’hébergements.

La page d’accueil, ou l’importance de la première impression

La page d’accueil d’un site est essentielle pour mettre en confiance l’utilisateur et lui permettre de prendre facilement en main le service.

Airbnb l’a bien compris en mettant en avant :

  • Une image grand format, mettant en scène un hébergement (tel que celui que l’utilisateur pourrait réserver) ;
  • Un formulaire de recherche simplifié (lieu, date, nombre de voyageurs).
homepage airbnb

Les seuls autres éléments de la homepage (au-dessus de la ligne de flottaison) sont le logo Airbnb et un menu en haut à droite, tous les deux très discrets.

L’objectif n’est pas seulement d’en mettre plein la vue avec une jolie photo, mais bien d’inciter le visiteur à effectuer une recherche d’hébergement. Le nombre de paramètres de recherche est d’ailleurs volontairement restreint pour rendre le formulaire plus simple et rapide à remplir.

Si l’internaute décide malgré tout de faire défiler la page, il se verra rapidement proposer des suggestions de destination :

suggestions airbnb

Les visiteurs qui possèdent déjà un compte Airbnb ou qui ont visité le site auparavant recevront quant à eux des suggestions personnalisés ou des “rappels” basés sur leurs précédentes recherche :

suggestions personnalisées airbnb

 

Des paramètres de recherche personnalisés

Comme nous l’avons dit plus haut, le formulaire de recherche présent sur la page d’accueil possède des paramètres restreints. Mais, une fois la recherche effectuée, l’internaute a accès à des filtres supplémentaires :

  • Le prix (probablement le plus important) ;
  • Le type de logement ;
  • La possibilité de réserver instantanément…
airbnb recherche

Les nouveaux visiteurs ne sont donc pas “découragés” par une multitude d’options lorsqu’ils arrivent sur le site, mais bénéficient ensuite d’un certain degré de personnalisation qui améliore leur expérience.

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La place grandissante des visuels

Airbnb a très vite compris l’importance des photos dans le choix d’un hébergement, et leur a donné une place de plus en plus importante au fil des années.

Il suffit de jeter un œil à cette ancienne version du site pour s’en rendre compte :

vieux design airbnb

La liste d’hébergements a aujourd’hui bien changé :

images airbnb

Les images sont plus grandes et la disposition en mosaïque permet d’en afficher plus. En outre, pour rendre l’expérience optimale, l’utilisateur peut désormais faire défiler plusieurs images directement depuis le listing, sans avoir à ouvrir la fiche du logement.

La carte interactive

Si la carte occupe aujourd’hui une place plus discrète qu’auparavant (voir l’ancienne version d’Airbnb montrée plus haut), elle reste un ingrédient important pour améliorer l’expérience utilisateur :

carte airbnb

En effet, la carte interactive offre la possibilité de visualiser rapidement l’emplacement géographique des hébergements proposés. En outre, un clic sur “l’épingle” d’un logement permet d’afficher instantanément son prix et ses notes.

Les avis et la communauté

L’un des grands points forts d’Airbnb, c’est sa communauté de voyageurs nombreuse et impliquée, notamment pour évaluer les hébergements et donner leur avis et leur ressenti aux autres utilisateurs du site.

airbnb avis communauté

La confiance étant centrale pour le bon fonctionnement de la plateforme, cet aspect communautaire est très important pour rassurer les voyageurs, mais aussi inciter les hôtes à leur offrir la meilleure expérience possible (sous peine d’être mal notés).

Incitations et principe d’urgence

Pour augmenter son taux de conversion et générer plus de réservations, Airbnb ne mise pas que sur l’expérience utilisateur : la plateforme sait utiliser à son avantage le principe d’urgence, à la manière de Booking.com.

Les résultats de recherche contiennent fréquemment des incitations du type “Il ne reste que 5 % des logements pour ces dates”, ce qui a pour effet d’inciter l’utilisateur à réserver dès maintenant :

urgence sur airbnb

La mention “Annulation gratuite” est aussi un élément de réassurance important qui conforte le voyageur dans sa décision.

Les fiches des hébergements contiennent elles aussi des incitations (placées juste en dessous du bouton “Réserver”) : “Ce logement est très convoité”, “C’est une perle rare”, etc.

incitations sur airbnb

Conclusion

Airbnb a su optimiser son design pour rendre la recherche d’hébergements la plus simple et la plus fluide possible, le tout avec des options de personnalisation poussées sans être trop encombrantes, ainsi que des éléments de réassurance efficaces.

Ces derniers reposent notamment sur la vaste communauté de la plateforme, chaque utilisateur étant garant de la qualité des expériences des autres, grâce à ses avis et à ses remarques.

Enfin, la plateforme emploie des techniques d’optimisation du taux de conversion qui exploitent particulièrement le sentiment d’urgence – une méthode qui a fait ses preuves dans le domaine de la réservation en ligne.

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