Les ingrédients d'une page FAQ réussie

réussir page faq

La FAQ fait partie des pages « traditionnelles » que contiennent la plupart des sites internet.

Le vôtre aussi en possède certainement une, mais êtes-vous certain qu’elle est vraiment utile pour vos visiteurs et qu’elle vous rapporte indirectement de nouveaux clients ?

Faites le point avec cette check list des ingrédients clés d’une page FAQ réussie.

Répondre aux questions les plus fréquentes

Si l’acronyme FAQ a été traduit en français par l’expression « foire aux questions », il signifie à l’origine frequently asked questions (littéralement : « questions fréquemment posées »).

Le mot « fréquemment » ne doit pas être pris à la légère : vous devez (vraiment) répondre aux interrogations les plus répandues chez vos clients et prospects. Pour les connaître :

  • Soyez attentif à ce que vous disent vos clients, que ce soit par email, par chat ou encore sur les réseaux sociaux ;
  • Informez-vous auprès des membres de votre équipe qui sont régulièrement au contact de la clientèle (commerciaux, etc.)

Répondre aux questions qui dérangent

« Pourquoi votre service coûte aussi cher ? », « Pourquoi avez-vous arrêté de vendre mon produit préféré ? », « Pourquoi n’y a-t-il pas de remboursement possible ? »

Ce type de question vous est peut-être familier… Et pour cause, il se peut qu’une part non négligeable de vos clients pose des questions « qui dérangent » ; questions qui sont souvent complètement éludées dans les foires aux questions.

Grave erreur : faire comme si ces demandes n’existaient pas revient à dire que vous ne vous souciez pas de vos clients. En outre, si vous n’y répondez pas vous-même, quelqu’un d’autre s’en chargera à votre place – notamment sur les réseaux sociaux – et la réponse ne sera sûrement pas tendre…

Répondez donc aux questions « difficiles » avec honnêteté, tout en essayant de les tourner de manière positive.

Répondre avec clarté et simplicité

Vos clients ne sont pas des spécialistes de votre domaine (quel qu’il soit) ; VOUS êtes l’expert vers lequel ils se tournent.

Cela implique qu’ils vous poseront parfois des questions d’ordre technique auxquels vous vous devrez de répondre en mettant de côté le jargon : assurez-vous d’être compréhensible par tous.

Par ailleurs, conservez un ton « conversationnel » dans votre FAQ : si l’on vous pose une question avec des mots simples, ne répondez pas avec des expressions alambiquées et des périphrases.

Toujours penser « conversion »

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Trouver des clients

Un prospect qui consulte votre foire aux questions est probablement en pleine hésitation : il envisage de faire appel à vous, mais n’est pas encore tout à fait décidé, et il étudie probablement des offres concurrentes.

La FAQ est justement l’occasion de l’inciter à passer à la prochaine étape :

Intégrez des liens vers vos produits ou des pages stratégiques de votre site quand cela est pertinent – à adapter en fonction de la question posée – ou invitez le visiteur à vous contacter s’il ne trouve pas l’information dont il a besoin.

N’hésitez pas non plus à intégrer un call to action digne de ce nom, comme le fait Shopify en proposant un essai gratuit :

faq conversion

Source : Shopify

Une FAQ facilement accessible

Dernier point, mais pas des moindres : votre FAQ doit être facilement trouvable et accessible pour les visiteurs de votre site.

Assurez-vous que votre page d’accueil contienne un lien bien visible vers la foire aux questions ; cette dernière peut aussi faire partie intégrante de votre homepage, ou encore de votre page À propos (elle ne doit pas obligatoirement être une page à part entière).

La FAQ se doit aussi d’être facile à naviguer :

  • Si elle contient beaucoup de questions, celles-ci doivent être triées par catégories ;
  • Au sein de chaque catégorie, les questions devraient être classées de la plus basique à la plus spécifique ;
  • Une barre de recherche est aussi la bienvenue si la FAQ est bien remplie.

 

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