Comment créer une FAQ en ligne ?

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La FAQ fait partie des pages “traditionnelles” que contiennent la plupart des sites internet.
Le vôtre aussi en possède certainement une, mais êtes-vous certain qu’elle est vraiment utile pour vos visiteurs et qu’elle vous rapporte indirectement de nouveaux clients ?

Qu’est-ce que la FAQ sur un site ?

FAQ est l’acronyme de Frequently Aske Question en anglais. On le traduit généralement en France par : « Foire aux Questions ». Concrètement, on parle d’un support mis en place pour l’information des clients, prospects ou visiteurs. Cette page regroupe les questions posées fréquemment par les internautes ainsi que leurs réponses.

Sur un site web, la FAQ a pour but d’anticiper les demandes et interrogations des internautes et d’y apporter une réponse « toute faite ». L’objectif principal de ce type d’outil est de limiter la charge de travail des services de communication ou de vente. On retrouve le plus souvent des informations commerciales, et des réponses à des demandes techniques. Elle est un soutien important pour les SAV téléphonique ou mail par exemple.

Les différentes façons d’utiliser une FAQ sur un site

FAQ codeur.com

Voici les 3 manières d’utiliser une FAQ :

Promotion de produits

Les FAQ peuvent-être utilisées dans le but de promouvoir des produits ou services. Le mode opératoire des sites est alors d’orienter les prospects vers des objectifs publicitaires. Les internautes, clients ou pas, viennent chercher une réponse à une interrogation.

Dans la réponse qui leur est apportée, il y a un moment ou ils finissent par être redirigés vers propositions « commerciales et publicitaires » dans le but de vendre un produit ou un service.

Pour le SEO

La FAQ est une bonne manière de se positionner sur des requêtes faites au niveau des moteurs de recherche. C’est une façon d’améliorer son référencement naturel. Par exemple, une personne qui cherche une réponse technique sur un produit ou le mode opératoire d’une action, va en faire la demande sur les moteurs de recherche.

Si vous avez calibré une FAQ en lien avec cette demande, votre page sera alors proposée et certainement visitée par le demandeur. C’est par conséquent une occasion supplémentaire de développer votre visibilité et votre crédibilité dans le domaine concerné.

Fidéliser et gagner la confiance des visiteurs

Une FAQ peut aussi permettre de fidéliser les clients, et de développer la confiance avec les visiteurs. Si le contenu proposé est non commercial, de qualité et susceptible d’apporter des réponses pertinentes et professionnelles aux visiteurs, cela renforce l’image du site et la confiance des internautes envers votre marque ou magasin.

Comment les moteurs de recherche regardent la FAQ ?

Pour les robots des moteurs de recherche, la FAQ est un contenu. Ils s’en servent aussi afin de mieux comprendre ce que présente votre site Internet. Le contenu est la nourriture des robots. Ils ont besoin de beaucoup d’informations pour trouver et enrichir leur index.

Les pages des FAQ sont aussi utilisées pas les moteurs de recherche pour proposer des résultats sur des requêtes moins fréquentes appelées aussi « la longue traîne ». Pour être plus précis, la longue traîne en SEO correspond à l’utilisation de 3 mots-clés au minimum dans un moteur de recherché. Cela permet de limiter la concurrence, et de cibler les réponses.

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Pourquoi est-il bien de créer une FAQ ?

On a vu les manières de l’utiliser, mais voici quelques raisons pour lesquelles il est bien de créer une FAQ :

Montrer votre expertise sur un sujet

Lorsque vous avez la capacité à répondre à des questions techniques sur vos produits ou l’utilisation que vous pouvez en avoir, cela renvoie une bonne image de vous. En mettant en avant vos connaissances, et en faisant preuve de pédagogie, vous montrez que vous êtes expert sur le sujet. Si vous démontrez votre disposition à donner des réponses pertinentes et sérieuses, vous allez permettre de développer la confiance de vos visiteurs.

Lorsque vous êtes en capacité de répondre sur un sujet, cela rassure le client ou prospect. Dans ces circonstances, vous allez développer la confiance que les visiteurs vont avoir en vous.

Si vous réussissez à installer la confiance, vous allez pouvoir développer vos ventes, car on achète plus volontiers à une personne en qui l’on a confiance.

Reconnaitre les sujets qui tracassent vos visiteurs

Pour créer votre FAQ, vous allez devoir vous interroger sur ce qui peut tracasser vos visiteurs. Si cela prend du temps, c’est aussi une source intéressante de progression. C’est une manière de vous remettre en question, de traiter des sujets pour lesquels vous ne vous seriez pas interrogés.

Gagner en visibilité et donc en trafic sur votre site

Il est très fréquent lorsque l’on se pose une question d’aller voir sur les moteurs de recherche si on ne trouve pas une réponse ! C’est pourquoi le fait de créer une FAQ peut générer du trafic sur votre site Internet.

En effet, dans le cas où une personne trouve dans votre FAQ la réponse à sa question, elle sera naturellement redirigée vers votre site. De façon mécanique, une personne qui trouve des réponses sur votre page de FAQ peut être tentée d’aller plus loin sur votre site. C’est pourquoi les FAQ ont du potentiel en termes de référencement.

La demande vocale sur les moteurs de recherche

L’avenir de l’internet se joue aussi dans la façon dont les personnes vont faire leurs recherches et plus particulièrement la manière de formuler leurs recherches.

On utilise de plus en plus la commande vocale et cela modifie la formulation. La demande est plus longue, plus précise.

Par exemple :

Gâteaux aux pommes à l’écrit dans la barre de recherche se transforme à l’oral par : « ok Google, donnes moi une recette de gâteaux aux pommes »

Pour ajouter à la complexité, les assistants vocaux vont plutôt lire : « meilleure réponse pour … » par conséquent, il est important d’apporter des réponses pertinentes et adaptées aux questions potentielles des internautes. C’est le meilleur moyen de s’adapter à l’évolution des demandes et en particulier à la demande vocale.

Que doit contenir votre FAQ ?

Faites le point avec cette check-list des 6 ingrédients clés d’une page FAQ réussie.

1. Répondre aux questions les plus fréquentes

Si l’acronyme FAQ a été traduit en français par l’expression “foire aux questions”, il signifie à l’origine frequently asked questions (littéralement : “questions fréquemment posées”).

Attention : Le mot “fréquemment” ne doit pas être pris à la légère : vous devez (vraiment) répondre aux interrogations les plus répandues chez vos clients et prospects.

Pour connaître ces interrogations, soyez attentif à ce que vous disent vos clients, que ce soit par :

  • Email,
  • Chat,
  • Ou encore sur les réseaux sociaux.

Pour cela, informez-vous auprès des membres de votre équipe qui sont régulièrement au contact de la clientèle (commerciaux, chargés de clientèle, etc.).

À lire aussi : Comment réussir une page FAQ ?

2. Répondre aux questions qui dérangent

Pourquoi :

  • “votre service coûte aussi cher ?”,
  • “avez-vous arrêté de vendre mon produit préféré ?”,
  • “n’y a-t-il pas de remboursement possible ?”

Ce type de question vous est peut-être familier… Et pour cause, il se peut qu’une part non négligeable de vos clients pose des questions “qui dérangent”, questions qui sont souvent complètement éludées dans les foires aux questions.

Faire comme si ces demandes n’existaient pas revient à dire que vous ne vous souciez pas de vos clients. En outre, si vous n’y répondez pas vous-même, quelqu’un d’autre s’en chargera à votre place – notamment sur les réseaux sociaux – et la réponse ne sera sûrement pas tendre…

Répondez donc aux questions “difficiles” avec honnêteté, tout en essayant de les tourner de manière positive.

Source : Sharon Sheah

3. Répondre avec clarté et simplicité

Vos clients ne sont pas des spécialistes de votre domaine (quel qu’il soit). VOUS êtes l’expert vers lequel ils se tournent.
Cela implique qu’ils vous poseront parfois des questions d’ordre technique auxquelles vous devrez répondre en mettant de côté le jargon : assurez-vous d’être compréhensible par tous.

Conservez un ton “conversationnel” dans votre FAQ : si l’on vous pose une question avec des mots simples, ne répondez pas avec des expressions alambiquées et des périphrases.

Le saviez-vous ? Des rédacteurs freelances professionnels peuvent vous aider à rédiger votre FAQ en vous proposant des textes de qualité et optimisés SEO pour un meilleur résultat dans les moteurs de recherche.
Pour cela, passer une commande de textes de Redacteur.com ou faites une demande de devis en ligne pour être recontacté par l’un de nos chargés de clientèle.

4. Toujours penser “conversion”

Un prospect qui consulte votre foire aux questions est probablement en pleine hésitation : il envisage de faire appel à vous, mais n’est pas encore tout à fait décidé et il étudie probablement des offres concurrentes.
La FAQ est justement l’occasion de l’inciter à passer à la prochaine étape.

Intégrez des liens vers vos produits ou des pages stratégiques de votre site quand cela est pertinent – à adapter en fonction de la question posée – ou invitez le visiteur à vous contacter s’il ne trouve pas l’information dont il a besoin.

N’hésitez pas non plus à intégrer un call to action digne de ce nom, comme le fait Shopify en proposant un essai gratuit.

À lire aussi : Tuto : comment utiliser les markups de FAQ pour booster votre SEO ?

5. Une FAQ facilement accessible

Dernier point, mais pas des moindres : votre FAQ doit être facilement trouvable et accessible pour les visiteurs de votre site.
Assurez-vous que votre page d’accueil contienne un lien bien visible vers la foire aux questions. Cette dernière peut aussi faire partie intégrante de votre homepage ou encore de votre page À propos (elle ne doit pas obligatoirement être une page à part entière).
La FAQ se doit aussi d’être facile à naviguer :

  • Si elle contient beaucoup de questions, celles-ci doivent être triées par catégories,
  • Au sein de chaque catégorie, les questions devraient être classées de la plus basique à la plus spécifique,
  • Une barre de recherche est aussi la bienvenue si la FAQ est bien remplie.

Pensez-y ! Votre FAQ peut être organisée comme un simple groupe d’articles de la façon suivante :

  • Un sommaire général linké dans un menu ou footer par exemple,
  • Des rubriques thématiques regroupant les questions d’un même sujet,
  • Des pages dédiées à chacune de ces questions.

À lire aussi : Comment ajouter une FAQ sur WordPress ?

6. Suivre les performances de votre FAQ

Maintenant que vous avez tous les éléments nécessaires pour une FAQ réussie, pensez également qu’il est important de suivre l’évolution des modifications effectuées à travers :

  • Les emails reçus des utilisateurs de votre site,
  • Le trafic qu’elle reçoit ou les pages les plus consultées.

En effet, analysez continuellement les questions fréquentes reçues par votre service client. Vous pourrez alors ajuster certaines réponses de votre FAQ ou même en ajouter.
Analysez également, pour chaque page de votre FAQ, les mots-clés pertinents qui ont fait remonter votre contenu dans les résultats de recherche Google. Vous pourrez ainsi identifier des termes que votre contenu n’aborde pas pour l’améliorer davantage.

Utilisez Google Search Console : un service gratuit de Google qui vous permet de vérifier si votre site, blog, FAQ, etc., est indexé par Google afin d’optimiser son référencement.

À lire aussi : 6 astuces pour améliorer le ROI de votre site internet

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