Site web : les 6 ingrédients d'une page FAQ réussie

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La FAQ fait partie des pages « traditionnelles » que contiennent la plupart des sites internet.

Le vôtre aussi en possède certainement une, mais êtes-vous certain qu’elle est vraiment utile pour vos visiteurs et qu’elle vous rapporte indirectement de nouveaux clients ?

Faites le point avec cette check-list des 6 ingrédients clés d’une page FAQ réussie.

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1. Répondre aux questions les plus fréquentes

Si l’acronyme FAQ a été traduit en français par l’expression « foire aux questions », il signifie à l’origine frequently asked questions (littéralement : « questions fréquemment posées »).

Attention
Le mot « fréquemment » ne doit pas être pris à la légère : vous devez (vraiment) répondre aux interrogations les plus répandues chez vos clients et prospects.

Pour connaître ces interrogations, soyez attentif à ce que vous disent vos clients, que ce soit par :

  • Email,
  • Chat,
  • Ou encore sur les réseaux sociaux.

Pour cela, informez-vous auprès des membres de votre équipe qui sont régulièrement au contact de la clientèle (commerciaux, chargés de clientèle, etc.).

 

2. Répondre aux questions qui dérangent

Pourquoi :

  • « votre service coûte aussi cher ? »,
  • « avez-vous arrêté de vendre mon produit préféré ? »,
  • « n’y a-t-il pas de remboursement possible ? »

Ce type de question vous est peut-être familier… Et pour cause, il se peut qu’une part non négligeable de vos clients pose des questions « qui dérangent », questions qui sont souvent complètement éludées dans les foires aux questions.

Grave erreur !
Faire comme si ces demandes n’existaient pas revient à dire que vous ne vous souciez pas de vos clients. En outre, si vous n’y répondez pas vous-même, quelqu’un d’autre s’en chargera à votre place – notamment sur les réseaux sociaux – et la réponse ne sera sûrement pas tendre…

Répondez donc aux questions « difficiles » avec honnêteté, tout en essayant de les tourner de manière positive.

Source : Sharon Sheah

 

3. Répondre avec clarté et simplicité

Vos clients ne sont pas des spécialistes de votre domaine (quel qu’il soit). VOUS êtes l’expert vers lequel ils se tournent.

Cela implique qu’ils vous poseront parfois des questions d’ordre technique auxquelles vous devrez répondre en mettant de côté le jargon : assurez-vous d’être compréhensible par tous.

Notre conseil
Conservez un ton « conversationnel » dans votre FAQ : si l’on vous pose une question avec des mots simples, ne répondez pas avec des expressions alambiquées et des périphrases.

Le saviez-vous ? Des rédacteurs freelances professionnels peuvent vous aider à rédiger votre FAQ en vous proposant des textes de qualité et optimisés SEO pour un meilleur résultat dans les moteurs de recherche.

Pour cela, passer une commande de textes de Redacteur.com ou faites une demande de devis en ligne pour être recontacté par l’un de nos chargés de clientèle.

 

4. Toujours penser « conversion »

Un prospect qui consulte votre foire aux questions est probablement en pleine hésitation : il envisage de faire appel à vous, mais n’est pas encore tout à fait décidé et il étudie probablement des offres concurrentes.

La FAQ est justement l’occasion de l’inciter à passer à la prochaine étape.

Pensez-y
Intégrez des liens vers vos produits ou des pages stratégiques de votre site quand cela est pertinent – à adapter en fonction de la question posée – ou invitez le visiteur à vous contacter s’il ne trouve pas l’information dont il a besoin.

N’hésitez pas non plus à intégrer un call to action digne de ce nom, comme le fait Shopify en proposant un essai gratuit.

 

5. Une FAQ facilement accessible

Dernier point, mais pas des moindres : votre FAQ doit être facilement trouvable et accessible pour les visiteurs de votre site.

Assurez-vous que votre page d’accueil contienne un lien bien visible vers la foire aux questions. Cette dernière peut aussi faire partie intégrante de votre homepage ou encore de votre page À propos (elle ne doit pas obligatoirement être une page à part entière).

La FAQ se doit aussi d’être facile à naviguer :

  • Si elle contient beaucoup de questions, celles-ci doivent être triées par catégories,
  • Au sein de chaque catégorie, les questions devraient être classées de la plus basique à la plus spécifique,
  • Une barre de recherche est aussi la bienvenue si la FAQ est bien remplie.

Pensez-y ! Votre FAQ peut être organisée comme un simple groupe d’articles de la façon suivante :

  • Un sommaire général linké dans un menu ou footer par exemple,
  • Des rubriques thématiques regroupant les questions d’un même sujet,
  • Des pages dédiées à chacune de ces questions.

 

6. Suivre les performances de votre FAQ

Maintenant que vous avez tous les éléments nécessaires pour une FAQ réussie, pensez également qu’il est important de suivre l’évolution des modifications effectuées à travers :

  • Les emails reçus des utilisateurs de votre site,
  • Le trafic qu’elle reçoit ou les pages les plus consultées.

En effet, analysez continuellement les questions fréquentes reçues par votre service client. Vous pourrez alors ajuster certaines réponses de votre FAQ ou même en ajouter.

Analysez également, pour chaque page de votre FAQ, les mots-clés pertinents qui ont fait remonter votre contenu dans les résultats de recherche Google. Vous pourrez ainsi identifier des termes que votre contenu n’aborde pas pour l’améliorer davantage.

Notre conseil
Utilisez Google Search Console : un service gratuit de Google qui vous permet de vérifier si votre site, blog, FAQ, etc., est indexé par Google afin d’optimiser son référencement.

 

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