Les ingrédients d'une page FAQ réussie

réussir page faq

La FAQ fait partie des pages “traditionnelles” que contiennent la plupart des sites internet.

Le vôtre aussi en possède certainement une, mais êtes-vous certain qu’elle est vraiment utile pour vos visiteurs et qu’elle vous rapporte indirectement de nouveaux clients ?

Faites le point avec cette check list des ingrédients clés d’une page FAQ réussie.

Répondre aux questions les plus fréquentes

Si l’acronyme FAQ a été traduit en français par l’expression “foire aux questions”, il signifie à l’origine frequently asked questions (littéralement : “questions fréquemment posées”).

Le mot “fréquemment” ne doit pas être pris à la légère : vous devez (vraiment) répondre aux interrogations les plus répandues chez vos clients et prospects. Pour les connaître :

  • Soyez attentif à ce que vous disent vos clients, que ce soit par email, par chat ou encore sur les réseaux sociaux ;
  • Informez-vous auprès des membres de votre équipe qui sont régulièrement au contact de la clientèle (commerciaux, etc.)

Répondre aux questions qui dérangent

“Pourquoi votre service coûte aussi cher ?”, “Pourquoi avez-vous arrêté de vendre mon produit préféré ?”, “Pourquoi n’y a-t-il pas de remboursement possible ?”

Ce type de question vous est peut-être familier… Et pour cause, il se peut qu’une part non négligeable de vos clients pose des questions “qui dérangent” ; questions qui sont souvent complètement éludées dans les foires aux questions.

Grave erreur : faire comme si ces demandes n’existaient pas revient à dire que vous ne vous souciez pas de vos clients. En outre, si vous n’y répondez pas vous-même, quelqu’un d’autre s’en chargera à votre place – notamment sur les réseaux sociaux – et la réponse ne sera sûrement pas tendre…

Répondez donc aux questions “difficiles” avec honnêteté, tout en essayant de les tourner de manière positive.

Répondre avec clarté et simplicité

Vos clients ne sont pas des spécialistes de votre domaine (quel qu’il soit) ; VOUS êtes l’expert vers lequel ils se tournent.

Cela implique qu’ils vous poseront parfois des questions d’ordre technique auxquels vous vous devrez de répondre en mettant de côté le jargon : assurez-vous d’être compréhensible par tous.

Par ailleurs, conservez un ton “conversationnel” dans votre FAQ : si l’on vous pose une question avec des mots simples, ne répondez pas avec des expressions alambiquées et des périphrases.

Toujours penser “conversion”

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Trouver des clients

Un prospect qui consulte votre foire aux questions est probablement en pleine hésitation : il envisage de faire appel à vous, mais n’est pas encore tout à fait décidé, et il étudie probablement des offres concurrentes.

La FAQ est justement l’occasion de l’inciter à passer à la prochaine étape :

Intégrez des liens vers vos produits ou des pages stratégiques de votre site quand cela est pertinent – à adapter en fonction de la question posée – ou invitez le visiteur à vous contacter s’il ne trouve pas l’information dont il a besoin.

N’hésitez pas non plus à intégrer un call to action digne de ce nom, comme le fait Shopify en proposant un essai gratuit :

faq conversion

Source : Shopify

Une FAQ facilement accessible

Dernier point, mais pas des moindres : votre FAQ doit être facilement trouvable et accessible pour les visiteurs de votre site.

Assurez-vous que votre page d’accueil contienne un lien bien visible vers la foire aux questions ; cette dernière peut aussi faire partie intégrante de votre homepage, ou encore de votre page À propos (elle ne doit pas obligatoirement être une page à part entière).

La FAQ se doit aussi d’être facile à naviguer :

  • Si elle contient beaucoup de questions, celles-ci doivent être triées par catégories ;
  • Au sein de chaque catégorie, les questions devraient être classées de la plus basique à la plus spécifique ;
  • Une barre de recherche est aussi la bienvenue si la FAQ est bien remplie.

 

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