Création d'un ERP - gestion ticket d'incident

Bonjour,
je gère des logements en location. Dans ce cadre mon entreprise est amenée à effectuer des dépannages et réparations. Je souhaite développer un ERP qui permette de gérer ces dépannages à la façon d'un ticket d'incident, avec la particularité de n’être accessible qu'à mon staff et pas aux locataires.
La liste des interventions sera exportable sur excel pour permettre une comptabilisation (frais km/facture locataire/..).
Il m'a été conseillé de m'orienter vers un site internet responsive avec authentification sécurisée des utilisateurs.

Je n'ai pas de "cahier des charges" mais une idée précise du projet (lequel pourrait être revu en fonction de contraintes techniques).

Dans le process:
1/ la secrétaire créera un ticket incident (saisie et administrés) via une interface web.
==> une brève description de la panne, dans quel lot, nom locataire, numéro de téléphone, la date de création d’incident.
2/ mes collaborateurs accéderont la liste des dépannages à effectuer par thématique (plomberie/ électricité/ troublevoisinage/ menuiserie/ peinture/ miroiterie/ TP/ paysagiste/ etc etc),
3/ le changement d’état de l’incident (ouverture/en cours/commande de pièces/en attente rdv/résolu).
4/ Des notifications pourraient être ouvertes en push (il me semble que cela soit possible via un site)..
5/Un lien pourrait être mis en place entre le ticket d’incident et la fiche locataire (pour accéder a son numéro téléphone par exemple)
6/ Des emails/sms pourraient être également envoyé pour informer le locataire (via une API type envoyersmspro.com)
7/ La liste des dépannages pourra être exportée sur Excel afin d’établir les notes de frais et facturation.
8/ La base de données sera être hébergée sur mon espace 1and1, Devra être consultable par une interface web afin d’administrer, importer et d’exporter les données au format Excel.

QUELQUES POINTS IMPORTANTS:
être web et avoir une interface simple et ergonomique 
un service de gestion des tickets
un service d'annuaire locataire avec outil de recherche (inversée)
un outil polyvalent: gestion des dépannages, rappel de tache récurente, liste des interventions mensuelles
être EVOLUTIF pour rajouter/modifier des fonctionalités. (push/ envoie sms/ application ANDROID?/ …)
fournir un listing des interventions mensuelle/trim/annuelle exportable vers excel (ou csv) et des statistiques par métier/période/

APPLICATION WEB
accès
identification des utilisateurs par accès sécurisé et avec des droits
les utilisateurs peuvent, selon leur grade, consulter tout ou partie des données (un menuisier ne pourra pas avoir accès à l'annuaire. Il n’accédera qu'aux coordonnées de ses interventions à faire).

Le site web de type responsive, fonctionnant efficacement sur un terminal mobile (principalement téléphone android récent) aura un front office type site vitrine, et un back office permettant aux utilisateurs identifiés de gerer les tickets dépannages du groupe bertrand.
Le back office, comprendra :
-une identification securisée.
- un annuaire locataire Permettant de trouver facilement les coordonnées d'un locataire
- la liste des tickets ouverts, donc necessitant intervention, et visible selon le metier de l'utilisateur (exemple: un plombier vera les tickets le concernant, et pas ceux du peintre).
- un ticket pourra concerné plusieurs métier et intervenant (un dégat des eaux necessite le plombier pour reparer l'origine de la fuite, mais aussi un plaquiste pour reparer le plafond, puis un peintre pour la finition."

ANNUAIRE
doit pouvoir etre mis à jour grace a un fichier excel ou texte (importation depuis back office)
doit permettre de chercher n°telephone, nom locataire, lot, n°badge, N°immatriculation

TICKET INCIDENT
liste des tickets filtrable.
un ticket et composé de : Numéro/DATE/LOT/LOCATAIRE/TELEPHONE/QUAND/METIER/THEME/DESCRIPTION/ETAPE/resolutions
les utilisateurs identifiés peuvent créer un ticket incident, et changer l'étape
un ticket est une tache à effectuer. Cela peut etre une intervention chez un locataire (ou dans un lot libre) mais peut egalement etre une information récupérable (badge preté, devra etre récupéré), une tache recurante (chaque mois aller purger une installation),
le ticket peut etre sans rdv, ou sur rdv.
un ticket ne pourra jamais etre supprimé. Il sera consigné dans le "registre".
le registre des tickets aura pour objectif de retracer l'activité des intervenants sur le long terme. Cette liste devra être exportable pour être utilisée sur excel
notification par envoie de sms (mail to sms ou API avec boitier SIM FREE) pour avertir le technicien du depannage urgent à effectuer


PLANNING/AGENDA
rappel de rdv d'intervention pour la journée / semaine
info AUJOURDHUI / A TRAITER / RESOLU /
pour commercial: liste des rendez vous du jour (visite de logement, etat des lieux entrée/sortie, voir un logement,

GESTION DES LOTS VIDES
liste des lots vides / libérables.
Possibilité de gerer les reservations sur un laps de temps avec date d'option et date de fin d'option.
importation d'un fichier csv pour la mise à jour des lots. les lots loués ne seront plus affichés et effacés.

BASE DE DONNEES
statistique nb de ticket ouverts par mois/ métier/ technicien
calendrier: visualiser sur un calendrier les rdv pour tickets
hebergée sur mon abonnement 1and1.com