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Définition de l'objet :

Une cellule destinée à prendre en charge les demandes des visiteurs sera mise en place.
Par rotation, des personnels du service Réseau & Système seront affectés à une "ligne d'assistance" destinée à prendre par téléphone les doléances ou demandes de dépannage des visiteurs.
Cette cellule doit être équipée d'une solution lui permettant de prendre la demande avec le plus de précision en limitant au maximum les interrogations à l'interlocuteur.

Forme de l'objet
On souhaite un outil complet assurant
• une gestion de parc dans laquelle seront consignées toutes les caractéristiques des équipements (processeur, mémoire, disque, logiciels installés lors de la délivrance du matériel), les éléments contractuels (date d'achat, garantie, fournisseur, etc), leur affection aux personnels visiteurs,
• une gestion des tickets d'incident, de leur enregistrement à leur résolution, avec une information au demandeur de l'avancement de la prise en compte,
• une possibilité de vision synthétique du fonctionnement de la cellule d'assistance : temps de traitement moyen des demandes, nombre d'appels, classification des demandes par niveau de complexité, volume d'intervention des différents techniciens, etc
Contraintes
Utilisation
Le technicien doit opérer un minimum de saisie et pouvoir retrouver toutes les informations nécessaires à un diagnostic rapide sans chercher dans de trop nombreux écrans.

On ne souhaite pas affecter de personnel à la production intégrale de l'outil, mais des adaptations peuvent être faites pour répondre à des attentes spécifiques.

Les visiteurs doivent recevoir par mél un message à la prise en charge de la demande, et un autre lors de la résolution de l'incident. Cet échange doit être automatisable au maximum : l'envoi de message électronique doit se faire directement depuis l'interface de l'application sans passer par un autre outil.

L'outil ne sera pas accessible directement aux visiteurs dans un premier temps, mais il pourrait leur être ouvert par la suite si l'on se rend compte que la demande de travail n'est pas trop importante (ce qui évite d'avoir à immobiliser les techniciens derrière la ligne téléphonique). L'interface doit donc être simple d'utilisation, accessible et compréhensible à un non technicien, et capable de présenter l'évolution de la prise en charge de la demande.

FICHE DE PRISE EN CHARGE D'UN INCIDENT

Liste des informations à retenir :
Date / Heure Date et heure de la prise en compte de la demande
Demandeur Nom de la personne à l'origine de la demande
Equipement Nom unique du matériel concerné par la demande
Objet Nature de la demande
Niveau Degré de complexité de la demande
1. Demande basique (niveau par défaut), ne nécessite pas une intervention logicielle ou matérielle, dépannage en direct avec l'interlocuteur. Exemple : perte d'identifiant de messagerie, déblocage d'un rapport verrouillé, etc
2. Demande nécessitant une intervention à distance.
3. Demande nécessitant une intervention matérielle ou une réinstallation logicielle lourde
4. Demande nécessitant l'adaptation du site Web de gestion des Comptes-rendus et des frais de visite
Technicien Nom du technicien prenant en charge la demande.
Pour le niveau 1, il s'agit de la personne qui répond au téléphone
Date intervention Date de la prise en charge effectif du problème.
Pour le niveau 1, c'est la date de l'appel
Solution Rédaction de la solution apportée (changement de matériel, mise à jour d'une version, etc)
Durée Temps effectif en minutes de l'intervention.
Pour le niveau 1, on retiendra la durée d'appel