Personnaliser SuiteCRM pour du SAV

Il s'agit de mettre en place un gestionnaire de tickets SAV provenant de divers sites d'e-commerce de sociétés externes, et qui sont développés par ma société.
Pour se faire, nous souhaiterions utiliser SuiteCRM.
Votre mission sera de le configurer afin de retrouver les fonctionnalités suivantes.

Les utilisateurs devront pouvoir :
- consulter les tickets, les informations relatives aux clients, aux commandes passées par les clients, au site d'e-commerce, à la société correspondant au site d'e-commerce, les campagnes d'emailing reçues par le client
- répondre à un ticket avec un affichage en fil de discussion. Cette réponse est envoyée par mail au client.
- créer un nouveau ticket manuellement
- renvoyer les informations (identifiants de connexion en cas de perte) au client par mail par le biais d'un bouton permettant l'envoi automatique. Le contenu de ce mail sera ajouté dans le fil de discussion des tickets après envoi, avec la date d'envoi.

Les tickets ont 2 sources :
- les sites clients : les tickets sont saisis par le biais d'un formulaire et enregistrés dans nos bases de données (1 base de donnée pour chaque site d'e-commerce).
- les email : les clients peuvent répondre à une réponse du SAV qui leur a été envoyée par mail.

Tous les tickets quelque soit leur provenance doivent s'afficher sur suiteCRM automatiquement.

Les données relatives aux clients / commandes / sites d'e-commerce / sociétés / campagne d'emailing sont stockées dans nos bases de données MySQL et doivent être synchronisées avec les bases de données de sugarCRM automatiquement et en temps réel

Il y aura 2 types de profils utilisateur :
- admin : avec les droits par défaut de l'administrateur suiteCRM
- collaborateur : pas d'accès à l'administration du site, droits en lecture sur les informations synchronisées avec nos bases de données, droits en lecture/écriture sur les tickets, droit d'envoyer des mails