SUPPORT UTILISATEUR / HOTLINER

Assurer la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) ou difficultés déclarés par les utilisateurs, et les faire prendre en charge par les ressources capables d’y apporter une solution.
Etre le point d’entrée pour les utilisateurs des flux suivants :
• Incidents (indisponibilités ou problématiques de performance)
• Anomalies / bugs
• Aide, conseil, support à l’utilisation (rest password, besoin de capacité supplémentaire…) et identification des besoins de formation
• Evolution, nouveaux besoins
Réalisation de :
• La qualification
• La résolution de N1
• L’escalade au N2 concerné (système/MCO TMS/FT/…)
• La communication end-user/business lors des incidents ainsi que la communication plus technique à la destination des directeurs IT, et ce, quel que soit le niveau auquel le ticket a été escaladé
• La production des REX (rapports d’incidents assurant la traçabilité des actions et évènements, ainsi que la coordination des différents N2 dans l’identification de la root cause et de plans d’actions permettant de régler la problématique).
Etre en capacité de comprendre les enjeux et problématiques des différents métiers des utilisateurs.
Etre en mesure d’évoluer dans un contexte à la fois fonctionnel et technique.

Compétences Techniques :
Expert JIRA, Support utilisateur et MANTIS.
Confirmé en Gestion de la relation client, ITIL
Connaissances en communication end-user/business