Test de la plateforme de service client Crisp

Des clients volatiles, cherchant des réponses immédiates et ciblées : les défis du service client sont aujourd'hui majeurs. Crisp fait partie des plateformes capables d'apporter une assistance solide sur ces questions centrales pour les entreprises. Développée en France, elle possède déjà une réputation à l'international, avec une orientation de plateforme multicanale favorisant la collaboration des équipes et intégrant un puissant agent IA. Codeur.com a voulu tester l'outil dont tout le monde parle pour voir quels sont ses bénéfices concrets.

À qui s'adresse la plateforme de service client Crisp ?

Crisp est une plateforme française de service client, développée par une société basée à Nantes et présente dans le monde entier. Aujourd'hui, elle est utilisée par plus de 10 000 entreprises de toutes tailles, qu'il s'agisse de TPE, de PME ou de grandes organisations comme Air France, Decathlon et les hôtels B&B.

Cette solution s'adresse à toutes les entreprises souhaitant centraliser leurs échanges avec leur clientèle, améliorer la qualité de leur support et gagner en efficacité grâce à des automatisations propulsées par l'intelligence artificielle.

Elle sert l'ensemble de l'entreprise, d'abord en venant épauler les équipes de support client pour alléger leurs tâches quotidiennes et les faire gagner en efficacité. Ses fonctionnalités permettent également d'optimiser les ventes et les actions marketing en allant plus loin qu'un simple outil de ticketing.

Ce qu'apporte Crisp en matière de service client

La force de Crisp est de combiner l'intelligence artificielle et l'expertise des équipes humaines, en concentrant l'ensemble du support client sur une plateforme unique. Son agent IA, Hugo, permet d'automatiser jusqu'à 50% des demandes les plus courantes, mais aussi d'orienter les requêtes complexes vers le service le plus à même de les traiter efficacement.

Solution française souveraine, Hugo contribue à réduire la charge de travail des équipes et à rendre les échanges plus qualitatifs. Il améliore progressivement les aides fournies aux clients en s'appuyant sur leurs expériences passées et en contribuant à enrichir le centre d'aide. Au final, il intervient sur l'ensemble du parcours du client, qu'il s'agisse d'interactions visibles ou d'une aide exécutée en arrière-plan.

Les outils qui font sa force

Crisp réunit une suite d'outils intégrés au sein d'une même plateforme, complémentaires les uns avec les autres :

• Un helpdesk IA : de puissantes fonctionnalités propulsées par l'intelligence artificielle viennent en soutien sur l'ensemble de l'assistance apportée aux clients (réponses intelligentes, résumés de conversations, aide à la rédaction et nombreuses automatisations).
• Un widget de chat : il s'intègre à votre site pour apporter une assistance instantanée aux visiteurs et les guider vers l'achat.
• Une messagerie collaborative : tous les messages entrants sont centralisés, en provenance de multiples canaux (chat, e-mail, WhatsApp, Messenger, etc).
• Une base de connaissances : créez des FAQ de qualité et bien référencées pour qu'un client trouve les réponses à ses questions en toute autonomie.
• Un CRM de support : la plateforme synchronise, conserve et classe l'ensemble des données clients afin de centraliser les informations et de personnaliser les échanges futurs.
• Des mesures d'analyse : le reporting mesure les performances des équipes et met en évidence les axes d'amélioration dans votre service client.

Crisp rend l'assistance plus efficace, fluidifie l'expérience du client et améliore sa satisfaction et donc l'image de la marque.

Ses principaux avantages

Il s'agit d'une plateforme de service client extrêmement riche, ses fonctionnalités optimisées par l'IA offrant des possibilités très étendues. Ce n'est pas un chatbot de base, mais bien un véritable assistant capable d'épauler les équipes de support.

Ce qui fait toute la différence chez Crisp :

• Une IA entraînée pour répondre comme votre meilleure recrue : l'agent s'appuie sur de nombreuses sources de données, publiques et privées. Il comprend en profondeur les produits et le positionnement de la marque, et bâtit des réponses cohérentes et continuellement améliorées.
• Plus de données perdues, ni de messages manqués : les messages sont centralisés au sein d'une seule inbox, offrant une vision complète des échanges avec chaque client. Nul besoin de multiplier les outils, tout est conservé sur une interface unique et collaborative.
• Une mise en place simplifiée : pas besoin de développeur, ni de compétences techniques ; le déploiement est à la portée de toutes les entreprises, même des petites structures.

Les bénéfices pour une entreprise

Les multiples fonctionnalités de Crisp et sa structure très solide apportent des avantages étendus aux entreprises qui l'utilisent. Parmi les bénéfices directs, on peut citer notamment :

• une hausse de la productivité des équipes de support
• une gestion plus efficace, plus fluide et plus rapide des demandes
• la fin des messages oubliés et des données perdues
• des réponses cohérentes et des pages d'aide citées par les IA
• une satisfaction client renforcée et une meilleure fidélisation

Autre avantage : en fonctionnant tel un hub partagé qui centralise l'ensemble des échanges avec les clients, Crisp favorise la collaboration interne.

Un agent IA pour trier et traiter les demandes du support client

L'intelligence artificielle qui nourrit Crisp agit comme un véritable premier niveau de support, en traitant automatiquement une grande partie des messages entrants. Son analyse de la demande lui permet cependant d'adapter sa réaction et d'enclencher une escalade humaine si nécessaire.

Résolution automatique des demandes simples

Lorsqu'un client pose une question via le widget de chat, l'agent IA analyse le message puis recherche la réponse dans la base de connaissances, la documentation et les autres sources auxquelles il a accès. Si la question est simple, il y répond seul et de façon instantanée, sans nécessiter d'intervention humaine.

Pour des demandes simples et récurrentes, l'IA est donc parfaitement autonome dans son traitement. Il fournit une assistance immédiate, en allégeant fortement la charge des équipes support.

Orientation des demandes complexes vers les équipes

Dans le cas d'une requête plus complexe, dont l'IA détecte qu'elle dépasse son périmètre de compétences, l'agent passe le relais à un humain pour fournir un accompagnement personnalisé. Avec l'aide de Hugo Copilot, le conseiller récupère tout le contexte déjà rassemblé par l'IA, c'est-à-dire les informations essentielles sur le client, l'historique des échanges et d'éventuelles actions passées.

Pour le service support qui prend alors en charge la demande, cette conversation escaladée est une étape importante : cela permet aux équipes de reprendre la requête de manière fluide et d'apporter la réponse la plus pertinente possible.

Escalade intelligente : l'agent IA de Crisp sait quand il doit passer le relais aux humains pour traiter les demandes les plus complexes, et il le fait en transmettant un maximum d'informations.

Ce fonctionnement de Crisp combine deux avantages : l'automatisation d'un maximum de traitements et la centralisation des demandes. L'intelligence artificielle n'est donc pas un gadget, mais un des maillons essentiels d'un support de qualité.

Une plateforme multicanale pour centraliser les conversations

Crisp rassemble l'ensemble des demandes et des conversations échangées avec les clients dans une boîte de réception unique, accessible depuis une seule interface. Un client peut contacter l'entreprise par e-mail, via le chat du site, par le biais d'un message WhatsApp et sur les réseaux sociaux (Instagram, Facebook Messenger, X) : tous les canaux sont intégrés dans une messagerie unique et les échanges centralisés sur la plateforme.

Cette approche est essentielle pour les entreprises, car elle permet d'être exhaustif, sans passer à côté de certaines demandes. Sur l'interface, on identifie immédiatement les nouveaux messages reçus, qui apparaissent dans une file d'attente unique tant qu'ils ne sont pas traités. Un indicateur visuel (vert ou rouge) montre quelles conversations sont gérées par l'agent IA et lesquelles nécessitent une intervention humaine. Cela offre une grande fluidité dans les échanges et raccourcit fortement les délais de prise en charge, en évitant qu'ils varient d'un canal à l'autre.

Cette centralisation évite aussi de devoir jongler entre plusieurs applications : l'agent IA et les conseillers de l'entreprise répondent à tout sans changer d'outil. Une seule plateforme leur permet de suivre l'intégralité des demandes de service client. Elle synchronise par ailleurs les informations issues du CRM pour que les équipes disposent immédiatement de l'historique complet du client.

Crisp offre ainsi une vision globale à ses utilisateurs, sans perte de données. On réalise que cette gestion unifiée des conversations améliore immédiatement l'organisation interne et favorise la collaboration entre les équipes, pour au final offrir un traitement accéléré et plus fin des demandes.

Une seule inbox collaborative pour réunir les conversations, les données clients et les équipes : fini les messages manqués !

Une IA entraînée pour une plus grande cohérence

Hugo, l'agent IA de Crisp, se révèle être une solution de haute qualité. Véritable brique d'intelligence artificielle de la plateforme, il prend en charge certaines tâches internes et automatise les réponses aux questions fréquentes, apportant un gain de productivité supplémentaire aux équipes.

Mais l'un de ses grands atouts est d'aller bien au-delà de réponses génériques. Il est capable, en effet, de s'adapter aux spécificités de chaque entreprise. Il le doit au fait d'être entraîné à partir des ressources propres à chacun de ses utilisateurs.

Connexion à vos sources de données

Avec le plan Crisp Plus, vous connectez votre base de connaissances avec l'IA et elle va alors automatiquement prendre en compte votre documentation publique et privée, ainsi que des articles d'aide que vous pouvez rédiger, en plus du contenu de votre site web. Il intègre aussi l'historique des conversations auxquelles vous lui donnez accès. Enfin, vous pouvez l'entraîner avec des jeux de questions-réponses reproduisant les demandes spécifiques à votre entreprise.

Grâce à ce socle, vous avez l'assurance que l'agent IA est aligné sur les informations que vous souhaitez délivrer. Par ailleurs, il apprend à répondre comme votre meilleur membre équipe. Il suit vos procédures et utilise votre vocabulaire, votre ton et votre manière de communiquer avec vos clients. Cette personnalisation garantit des réponses homogènes.

L'agent IA de Crisp est parfaitement intégré à l'entreprise : il se connecte aux outils, à la base de connaissances et aux infos clients.

Après l'apprentissage, l'amélioration en continu

L'entraînement de l'agent IA ne s'arrête pas à l'apprentissage fait lors de sa configuration initiale. Il va ensuite s'améliorer en continu grâce aux AI Suggestions, des fonctionnalités permettant aux équipes d'identifier les réponses à améliorer, de les compléter et d'ajouter de nouvelles connaissances que l'agent utilisera par la suite.

En mettant en évidence les informations manquantes ou imprécises, vous pouvez enrichir votre documentation et garantir que l'IA dispose d'une base plus solide pour la prochaine fois qu'elle aborde le sujet concerné. L'agent progresse au fil des échanges et renforce progressivement la pertinence de ses réponses, les rendant plus fiables et plus cohérentes au gré de l'évolution de l'entreprise et de ses produits ou services.

Mise en place de Crisp : des étapes claires et simples

Sa facilité de déploiement fait partie des atouts de Crisp. Cette plateforme permet en effet à une entreprise de rapidement mettre en place un service client, y compris dans le cas d'une petite structure. Sans compétences techniques, on peut facilement paramétrer la plateforme et bâtir un environnement de travail à son image.

L'inscription se fait en quelques clics. Une fois que l'on accède à l'interface, un onglet Commencer ici nous guide à travers les différentes étapes de configuration. Cette approche progressive permet de bien structurer son support client, même sans faire appel à un développeur dédié.

Voici ce qu'il faut faire :

1. Installer et personnaliser la chatbox

La première chose à faire est d'intégrer Crisp sur votre site web. Le widget s'installe facilement, soit avec un code HTML à ajouter au code du site, soit via différents plugins (WordPress, Shopify, Prestashop, WooCommerce) ou extensions (Adobe Commerce). Pour chaque cas de figure, le processus est très clairement indiqué.

Une fois l'installation faite, la chatbox est instantanément active. Le widget peut néanmoins être personnalisé afin de bien correspondre à l'identité visuelle de l'entreprise. Cette fonctionnalité est accessible via différents onglets (Paramètres ou Chatbox). Des menus déroulants permettent d'ajuster les couleurs, le message d'accueil, la langue et différents autres paramètres tels que sa position et le comportement de l'agent IA.

2. Connecter les canaux de messagerie

Il faut ensuite centraliser sur l'espace de travail tous les points de contact utilisés par l'entreprise. Le fonctionnement est le même que pour le chat : différents plugins sont proposés en fonction des réseaux sociaux et des outils de messagerie qui vous intéressent, et il suffit de suivre le processus indiqué. En quelques minutes, tout est en place et toutes les conversations sont orientées vers une seule et unique inbox.

3. Inviter les membres de l'équipe

Pour ajouter les différents utilisateurs sur la plateforme, il faut aller dans la partie Espace de travail de l'onglet Paramètres, puis cliquer sur Opérateurs et équipes. Il suffit alors de cliquer sur un bouton pour inviter un opérateur en entrant son adresse e-mail et en définissant son rôle. Chacun pourra ensuite configurer son profil en ajoutant une photo, en indiquant ses disponibilités et en paramétrant ses notifications.

4. Créer une base de connaissances

Vient ensuite le moment de constituer une base de connaissance. Toujours depuis Paramètres, vous devez pour cela installer le Helpdesk. La plateforme va alors vous aider à écrire des articles pour aider vos clients. Crisp fonctionne en marque blanche sur le centre d'aide qui affichera ces articles : celui-ci est entièrement configurable pour s'adapter à votre identité de marque (arrière-plan, couleurs, catégories).

Une fois ces pages créées, elles ont l'avantage d'être parfaitement référencées et de pouvoir être facilement intégrées aux réponses apportées aux clients via la chatbox et la boîte de messagerie. Il s'agit donc d'une base extrêmement précieuse. Mieux vaut cependant débuter avec les questions les plus fréquentes et enrichir ce centre d'aide progressivement par la suite.

5. Configurer l'agent IA Hugo

Une autre étape clé consiste à installer l'agent IA de Crisp (il s'appelle Hugo !) et à le configurer. Cela débute par son entraînement. Votre IA va automatiquement parcourir votre site web, mais vous pouvez aussi l'alimenter avec de la documentation interne, des articles et votre FAQ. Elle puisera alors dans l'ensemble de ces ressources afin d'être la plus cohérente possible dans ses réponses. Personnalisez ensuite Hugo et vos scénarios : la plateforme vous guide pour définir la manière dont il interviendra, en partant soit d'une page blanche, soit d'un template existant.

Crisp vous propose ensuite de tester votre agent IA via un environnement de test avant de le mettre en ligne. Contrôlez qu'il se déclenche comme vous le souhaitez et que les messages correspondent au ton que vous attendez, affinez l'IA si nécessaire, et c'est prêt !

6. Mettre en place des règles d'automatisation

En explorant les différentes sections du menu, vous pouvez structurer votre service client à travers certaines règles. Dans Inbox, vous pouvez par exemple définir des règles de routage automatique des messages vers les opérateurs de votre choix sur la base d'un mot-clé et potentiellement de certaines données clients (sa langue, son segment, etc). Autre exemple : vous pouvez créer des "sous-inboxes" pour organiser automatiquement les conversations en fonction de ces mêmes données.

7. Importer les données clients

Vous pouvez dès à présent commencer à constituer une base de clients sur Crisp en important vos contacts existants. Il suffit pour cela soit de relier la plateforme à votre CRM via un plugin (Hubspot, Zoho, Salesforces et autres), soit de télécharger un fichier CSV. Les données que vous cartographiez dans le fichier seront conservées à l'import.

Crisp se démarque par une mise en place et un paramétrage simples, pensés pour les petites et moyennes entreprises, sans développeur ni compétences techniques.

Les tarifs de la plateforme de service client Crisp

Là où beaucoup facturent au nombre de licences, Crisp propose une tarification forfaitaire, avec un prix fixe chaque mois. Il existe quatre plans, avec chacun ses spécificités. Les fonctionnalités les plus poussées de la plateforme sont accessibles avec les abonnements les plus avancés, qui incluent également plus de licences, de profils clients et de crédits IA.

Le coût par licence est dégressif au fil des plans et les offres proposées couvrent finalement une grande variété d'usages. Cela rend le prix cohérent en fonction du volume de demandes à traiter et de la richesse des fonctionnalités auxquelles chacun veut avoir accès.

Les nouveaux comptes disposent de 15 jours d'essai gratuit pour tester les fonctionnalités.

Notre avis sur la plateforme de service client Crisp

Loin d'être une simple chatbox ou un outil basique de ticketing, Crisp réunit un ensemble très riche de fonctionnalités afin d'offrir un support client réactif, personnalisé et efficace. Tout est centralisé sur une plateforme unique, que toute l'entreprise peut utiliser à travers des outils collaboratifs. S'ajoute à cela le recours à une IA entraînée, un atout pour automatiser et mieux orienter les demandes.

Finalement, la manière dont Crisp est structuré et l'ensemble de ses fonctions améliorent à la fois l'expérience client et les performances commerciales de l'entreprise. On apprécie également son bon rapport qualité-prix, avec une tarification transparente pouvant convenir aux besoins de petites comme de grandes entreprises.

Test réalisé à la demande de Crisp sans influence sur notre ligne éditoriale. Le contenu reste entièrement indépendant et reflète notre expérience et notre avis sincère.