Comparatif des meilleures plateformes de service client

Comment garder l'œil sur l'ensemble des demandes adressées à votre boutique ou entreprise ? Comment y apporter les réponses attendues, à la fois rapides et pertinentes ? Et comment ensuite capitaliser sur les données que cela génère ?

Voici l'équation multiple à laquelle répondent les plateformes de service client. Codeur.com vous explique comment exploiter ces solutions pour améliorer l'assistance que vous apportez à vos clients et booster au passage votre taux de conversion.

Qu'est-ce qu'une plateforme de service client ?

Une plateforme de service client est un logiciel servant aux entreprises à gérer l'ensemble des interactions avec leurs clients. L'outil centralise les échanges provenant de différents canaux (chat, e-mail, téléphone, réseaux sociaux), puis se charge de structurer et de fluidifier l'expérience des acheteurs et prospects.

Ces plateformes répondent à un besoin croissant d'assistance aux consommateurs, en apportant des réponses rapides et cohérentes, soulageant de fait le poids du support client pour les entreprises.

Les bénéfices des plateformes de service client :

• Une assistance client plus rapide, plus qualitative et personnalisée
• Des prospects qui obtiennent des réponses, doutent moins et convertissent davantage
• Une réduction du temps de traitement des demandes
• Une augmentation du ROI
• Une meilleure image de marque, en évitant de laisser les clients sans réponse

Comment fonctionnent les plateformes de service client ?

Une plateforme de service client va dans un premier temps centraliser les canaux d'échange. Elle regroupe les messages de la clientèle transmis par chat, e-mail, SMS, réseaux sociaux, formulaires ou autre. Cela permet une prise en compte complète des demandes, sans perte d'information ni effet déceptif pour le client qui aurait posé une question sur un canal délaissé.

Ensuite, l'outil est capable de prioriser les demandes en créant des tickets adaptés. Chacun sera traité, potentiellement en étant attribué automatiquement à une personne chargée de le suivre de la manière la plus efficace, sur la base de règles prédéfinies.

Vient ensuite l'étape du traitement de la demande. La réponse apportée peut prendre plusieurs formes, avec une grande part d'automatisation. Les plateformes de service client intègrent des réponses automatiques et des chatbots. Elles mettent aussi en place un workflow pour que se crée une escalade automatique si la demande n'a pas reçu de réponse dans un temps imparti - par exemple, sous 24 heures.

Enfin, ces plateformes sont capables d'analyser les données collectées. Elles constituent ainsi une base de connaissances, qui va ensuite alimenter des FAQ ou articles d'assistance dynamiques. Elles extraient aussi des indicateurs clés pour analyser le volume de demandes traitées et la satisfaction client, dans un but d'optimisation du service.

Comment choisir sa plateforme de service client ?

Pour faire le choix le plus pertinent pour vous parmi les différentes plateformes de service client du marché, il existe quelques critères essentiels à prendre en compte. Voici nos conseils, avec les différents points à étudier :

Votre besoin

Votre premier critère est de bien identifier votre besoin principal. Souhaitez-vous mettre en place une solution omnicanale complète ou bien une solution simple de gestion de vos e-mails ? Cette réflexion initiale permet de bien calibrer votre choix, pour éviter qu'il soit sous-dimensionné ou que vous payiez trop cher pour votre usage.

La taille de votre entreprise

Une grande entreprise pourra s'orienter vers une plateforme de service client poussée, avec des workflows complexes, là où les petites structures préféreront des outils simples et légers. Le bon compromis pour une TPE/PME peut être d'opter pour une solution intuitive à utiliser mais proposant la gestion omnicanale et un bon niveau d'automatisation.

La facilité d'usage

Si vous n'avez que peu de temps à dédier à la mise en place d'une telle solution, il faut privilégier une plateforme de service client facile à prendre en main et que vous pourrez déployer rapidement. Elle doit être intuitive, ergonomique et parfaitement lisible. En étant bien adaptée à vos équipes, elle sera adoptée plus facilement.

Le niveau d'automatisation

En fonction du volume de demandes à traiter et de la taille de votre équipe, vous pouvez avoir besoin de plus ou moins d'automatisations pour gérer votre assistance client. Des fonctionnalités telles que les chatbots ou les réponses automatiques peuvent améliorer votre productivité.

La compatibilité avec vos outils

Les plateformes de service client offrent toutes différentes intégrations. Il est important de contrôler que celle que vous choisirez sera bien compatible avec les logiciels que vous utilisez, qu'il s'agisse d'un logiciel CRM , d'outils internes ou d'un site e-commerce. Cela permet une bonne fluidité des processus, sans révolutionner votre environnement existant.

Votre budget

C'est un critère incontournable quel que soit l'outil dont on s'équipe en entreprise. Le prix de ces plateformes peut varier assez nettement. Prenez le temps d'étudier la tarification, en comparant le service proposé, la scalabilité et les formules prévues (abonnement mensuel ou annuel, tarif dégressif, facturation par agent ou volume de tickets traités, etc), et en vérifiant qu'il n'y a pas de coûts cachés.

Le support client

Ne négligez pas la qualité du support client afin de bénéficier de l'accompagnement nécessaire en cas de besoin. Les avis des utilisateurs et leurs notes sur les plateformes sont de bons indicateurs.

Quelle plateforme de service client selon les besoins ?

Que vous destiniez l'utilisation de votre plateforme de service client à vos équipes support, sales ou à l'ensemble de vos collaborateurs, il existe des solutions plus ou moins appropriées selon le type d'entreprise et d'activité. Voici nos conseils.

Pour une TPE/PME

Il faut une plateforme de support économique et simple à déployer. Il est important qu'elle soit multicanale, réunissant un chatbot, ainsi que les messages envoyés par mail, WhatsApp et sur les réseaux sociaux. Elle doit permettre d'automatiser les tâches chronophages et proposer des intégrations, par exemple à un CRM.

Les recommandations de Codeur.com : Crisp, Front, Freshdesk

Pour une entreprise SaaS

Le besoin de ces entreprises est avant tout de réduire la perte de client et de faciliter l'adoption de leur solution. La bonne plateforme de service client pour elles doit donc être orientée produit et offrir un support intégré conversationnel et réactif, avec des chatbots intelligents notamment. Ces entreprises peuvent avoir besoin de workflows plus complexes et d'intégrations techniques, en particulier pour l'analyse de leurs données.

Les recommandations de Codeur.com : Crisp, Intercom, Zendesk

Pour un site e-commerce

Ce qui compte avant tout pour les boutiques en ligne, c'est la capacité de la plateforme de service client à gérer rapidement et efficacement un volume de demandes élevé. Le but est de transformer les visiteurs en acheteurs, ce qui passe par une gestion proactive. L'intégration des réseaux sociaux et de WhatsApp est essentielle, sans oublier bien entendu la compatibilité avec les CMS de e-commerce.

Les recommandations de Codeur.com : Crisp, iAdvize, Freshdesk, Zendesk

Le comparatif a été réalisé avec neutralité par l'équipe de Codeur.com, mais la position dans le comparatif peut être liée à un sponsoring (P1).