Les meilleurs logiciels de chat pour le support client

Devenus incontournables pour offrir un support client réactif, les logiciels de chat sont aujourd’hui de véritables assistants aux conseillers. Renforcés par des fonctionnalités IA, ils sont conçus pour optimiser le premier contact avec la clientèle ou les visiteurs d’un site web et jouent donc un rôle stratégique.

Cela impose d’évaluer soigneusement les différentes solutions disponibles afin de faire un choix pertinent. Voici nos conseils pour vous accompagner, ainsi que notre sélection parmi les outils de chat pouvant convenir aux entreprises de tout secteur, y compris les plus petites.

Les outils de cet article ont été sélectionnés par notre équipe et ne sont pas sponsorisés. Découvrez comment sponsoriser votre outil.

Crisp : un live chat proactif et immersif pour votre support client

Le logiciel de chat pour site internet conçu par Crisp réunit tout ce qu’il faut pour engager les clients et améliorer leur satisfaction. Basé sur l’IA, il mène des conversations en temps réel, répond vite et efficacement aux demandes simples et va plus loin encore. Il adopte en effet une approche proactive avec les visiteurs des sites web, en leur offrant une assistance spontanée qui renforce leur engagement.

En complément de ses échanges en temps réel avec les clients, le live chat de Crisp peut faire intervenir les équipes support lorsque c’est nécessaire. Grâce à une bonne compréhension des intentions et à sa capacité à détecter ses limites, il déclenche une escalade intelligente et fluide vers les agents humains.

Autre atout, et non des moindres : Crisp opère sur tous vos canaux et assure une vraie continuité dans les réponses, qu’elles soient fournies via le chat ou par e-mail. D’autre part, ce logiciel ne requiert aucune compétence technique et s’installe simplement sur tous les CMS (e-commerce ou autre). Personnalisable, il s’intègre naturellement à votre interface et peut être enrichi plus finement grâce à un SDK et des iframes.

Les avantages de Crisp :

• Continuité cross-canal
• Personnalisation poussée (couleur, position, ton)
• Conversations immersives avec audio, vidéo, fichiers, GIF et mini-jeu Crispy Bird pour faire patienter
• Engagement proactif des visiteurs
• Traduction des messages en temps réel

Prix : fonctionnalités de base accessibles gratuitement, puis abonnement à partir de 45€/mois

Help Scout : le chat professionnel au ton humain et authentique

Le chat par Help Scout est un outil développé pour préserver la chaleur des échanges humains. Même propulsé par l’IA, il offre une expérience conversationnelle authentique. Il suffit de le configurer selon vos préférences, et il respectera le ton que vous souhaitez adopter pour représenter votre marque. Il se distingue aussi par l’élégance d’un widget léger et non intrusif.

Côté fonctionnalités, les agents bénéficient d’un historique unifié et d’outils de collaboration simples. Le logiciel s’assure qu’aucune demande de support ne reste sans réponse : elle est soit traitée automatiquement, soit transférée vers un conseiller. Enfin, il fournit des indications de résolution et des notes d’amélioration pour la suite.

Les avantages de Help Scout :

• Chat discret
• Ton humain et chaleureux
• IA alimentée par la documentation interne et des sources externes choisies
• Plus de 50 langues prises en compte, dont le français

Prix : à partir de 25$/mois/agent

Kustomer : un chat no-code pensé pour un support client proactif

Le chat fait partie des différents outils qui constituent l’assistance clients proposée par Kustomer. Cette solution permet d’ajouter un widget de conversation sur votre site web ou appli mobile. Fonctionnant en no-code, elle est très vite opérationnelle. Grâce à l’IA, Kustomer offre un service proactif, capable de proposer son aide aux clients avant même qu’ils ne la demandent.

Le chat traite les questions courantes de façon autonome et il transfère les plus complexes d’entre elles à un agent, sans latence. Il recueille pour cela toutes les informations contextuelles utiles. Kustomer s’appuie sur une base de données unifiée et fiable, enrichie à chaque interaction. L’IA exploite ces informations pour proposer une gestion transparente des requêtes, toujours sous le contrôle des équipes support.

Les avantages de Kustomer :

• Intégration fluide sur tous les canaux
• Connexion simplifiée aux logiciels d’entreprise
• Mise en place rapide, sans code
• Disponibilité permanente du chat
• Routage intelligent

Prix : sur devis

LiveChat : un logiciel robuste pour gérer le support client à grande échelle

LiveChat fait partie des logiciels de chat les plus éprouvés du marché et se distingue par sa robustesse et sa rapidité. Il s’adapte à tous les secteurs, avec de nombreuses intégrations possibles, et se révèle suffisamment solide pour supporter des volumes importants.

Les entreprises recherchant une solution professionnelle y trouveront des fonctionnalités avancées. L’assistance par IA est incluse dès le premier plan, tout comme les transferts et le routage intelligent. Les autres abonnements donnent accès à des outils de plus en plus poussés : suggestion d’étiquettes, analyse de sentiment, messages préenregistrés, transferts fluides… D’autre part, le logiciel mise sur une gestion globale en fournissant des analyses détaillées, ainsi qu’une surveillance en temps réel.

Les avantages de LiveChat :

• Chats proactifs dès le premier plan
• Statistiques avancées à partir du deuxième abonnement
• Personnalisation poussée
• Copilote IA inclus
• Prise en charge de plusieurs sites web

Prix : à partir de 19$/mois pour les petites entreprises

Tawk.to : une solution gratuite avec un logiciel de chat à votre image

Avec Tawk.to, les entreprises de petite taille disposent d’une solution de chat gratuite et néanmoins fiable. Il s’intègre facilement sur différents supports et peut être mis en avant sous forme de lien dans une signature d’e-mail ou dans la bio des réseaux sociaux. Son widget accompagne aussi les visiteurs de votre site web, avec un comportement proactif basé sur des déclencheurs intelligents.

Les conversations profitent d’une assistance par IA qui couvre l’essentiel des besoins : réponses prédéfinies, traduction automatique, partage de fichiers… Les échanges sont accessibles dans leur intégralité et en temps réel dans une boîte de réception unifiée. L’agent IA traite les demandes courantes, puis attribue les plus complexes à des conseillers qu’il assiste dans leurs réponses.

Les avantages de Tawk.to :

• Installation en un clic sur Shopify, WordPress, Wix et plus de 50 autres plateformes
• Couleurs et position personnalisables pour votre site web
• Générateur de lien pour les réseaux sociaux et applications de messagerie

Prix : gratuit

Olark : un logiciel de chat illimité et sans superflu

Son prix fait d’Olark une solution différente des autres, mais néanmoins pertinente pour les grandes organisations. Les conversations par IA y sont illimitées et vous savez dès le départ que les coûts n’exploseront pas, quel que soit votre usage.

Avec une interface minimaliste et une liste de langues moins étendue que d’autres solutions, Olark se concentre sur l’essentiel. Le chat propose des formulaires préenregistrés, des règles automatiques et l’utilisation des données actualisées de l’entreprise.

Cette solution inclut des possibilités d’intégrations étendues du logiciel de chat avec votre CRM, helpdesk ou CMS e-commerce. Vous pouvez aussi compter sur des fonctions avancées d’analyse des données, ainsi que l’archivage complet des conversations à travers des transcriptions détaillées et facilement traçables.

Les avantages de Olark :

• Installation rapide
• Intégration fluide avec HubSpot, Salesforce et autres grands logiciels
• Qualification des visiteurs par l’IA
• Tout inclus dans l’abonnement

Prix : 400$/mois/agent, illimité et sans surcoût par token

Intercom : le chat pensé comme canal de résolution grâce à l’IA

L’agent IA d’Intercom peut s’utiliser dans un logiciel de chat comme sur tout autre canal (e-mail, téléphone et plus encore). Dès lors qu’un client pose une question, l’IA prend en charge l’échange en menant une conversation très naturelle. Elle résout la demande lorsqu’elle est à sa portée. Elle utilise pour cela une base de connaissances approuvée par l’entreprise et elle cite ses sources en guidant l’utilisateur vers la solution.

Ce logiciel de chat se présente comme un canal de résolution, au lieu de simplement faire patienter l’utilisateur dans l’attente qu’un conseiller se libère. Les agents n’interviennent que lorsque l’IA atteint ses limites. Elle transfère alors la conversation accompagnée du contexte nécessaire à un passage de relais fluide.

Les avantages d’Intercom :

• Taux de résolution autonome très élevé
• Comprend le langage naturel
• Utilise la base de connaissances de l’entreprise et affiche ses sources
• Conserve le contexte des conversations
• S’adapte au ton de l’entreprise

Prix : 0,99$ par résolution

Quelles fonctionnalités rechercher dans un logiciel de chat ?

Aujourd’hui, les logiciels de chat occupent une part centrale dans le support client. Ils associent le live chat à des fonctionnalités d’IA pour traiter en temps réel une part croissante des demandes d’assistance. Voici certaines fonctionnalités à examiner si vous recherchez une solution adaptée à votre activité.

Live chat

La fonctionnalité centrale d’un logiciel de chat moderne est son accessibilité permanente. Disponible 24/7, il permet aux clients de contacter directement l’entreprise et d’obtenir en temps réel et à tout moment les réponses dont ils ont besoin. Le live chat doit pouvoir être pris en charge sur plusieurs canaux, installé sur le site ou l’application mobile de l’entreprise, voire accessible via un lien à placer sur vos différents supports. Recherchez de préférence un logiciel avec live chat personnalisable et acceptant les échanges de fichiers, afin d’offrir une assistance flexible aux clients.

Chatbot et IA

L’intégration d’un chatbot et de fonctionnalités d’IA rend le chat véritablement efficace pour assister les équipes support. Il ne s’agit pas seulement de dialoguer avec les clients, mais aussi d’alléger la charge des conseillers afin qu’ils se consacrent aux dossiers les plus sensibles.

Les chatbots traitent donc automatiquement les demandes les plus courantes, apportant des réponses rapides. Grâce à l’IA, ces solutions peuvent comprendre et reproduire le langage naturel, mais aussi respecter l’image d’une marque. C’est l’intelligence artificielle également qui sert à transférer les tickets complexes aux agents, en les contextualisant et en suggérant des réponses.

Routage et attribution des conversations

Dans les entreprises de taille moyenne, plusieurs conseillers utilisent généralement le même outil. L’IA intégrée au chat doit alors diriger vers le bon interlocuteur les demandes qu’elle ne peut traiter. Le logiciel attribue le ticket à un collaborateur selon son niveau de priorité, son sujet, le profil du client et la disponibilité des équipes. Il est généralement possible de mettre en place des règles de routage personnalisées afin de consolider cet aspect essentiel du service.

Historique des échanges

Toujours dans un souci d’assistance aux équipes, il est important que l’historique du logiciel de chat soit archivé. Cela permet de conserver les informations communiquées par le client et de garder une trace de l’ensemble du contexte. Le support client assisté par IA n’est réellement pertinent que s’il prend en compte le profil complet du client afin de s’adapter à ses préférences et à son niveau de fidélité à l’entreprise.

Automatisation des réponses

Grâce à l’IA, un logiciel de chat doit permettre d’automatiser certaines interactions avec les clients et les prospects. Cela passe par des messages prédéfinis, des modèles de réponses configurés en amont et des scénarios conversationnels. Pouvoir utiliser des déclencheurs comportementaux est important, afin que le chat soit réellement proactif. Les automatisations peuvent aussi servir à qualifier les leads et à catégoriser les profils.

Intégration avec le CRM et le helpdesk

Ajouter un chat à son site web est une première étape, mais c’est son intégration profonde à votre support client qui en fera une solution professionnelle aboutie. La connexion avec votre helpdesk et votre CRM est essentielle : cela vous évitera de multiplier les outils et vous permettra d’optimiser les données clients, et donc de fluidifier la résolution des demandes.

Rapports de performances

Les fonctionnalités de reporting ne sont pas à négliger. Un logiciel robuste s’appuie sur l’IA pour mesurer l’efficacité du chat à travers le temps de réponse, la durée de résolution et le taux de satisfaction des clients. Il doit pouvoir transformer les données en indicateurs de performances et identifier les points à améliorer.

Nos conseils pour choisir le bon logiciel de chat pour votre support client

Le logiciel de chat qui vous aidera dans votre service client doit se distinguer d’un simple chatbot. Il vous faut un outil capable de gérer les conversations en temps réel et d’assurer une couverture multicanale, suffisamment puissant pour proposer une expérience fluide et qualitative au client, tournée vers la résolution, tout en facilitant l’intervention de conseillers humains.

Afin de choisir le bon outil pour votre service client, vérifiez les points suivants :

• Le nombre de canaux disponibles :

Le chat s’installe sur un site web, mais doit aussi pouvoir être sollicité sur les applications de messagerie, les réseaux sociaux ou dans les e-mails. Plus les canaux disponibles sont nombreux, plus vous offrez un service complet à vos clients, en maintenant la cohérence de vos réponses sur tous les supports.

• Les fonctionnalités IA et les automatisations :

Les suggestions de réponses, la qualification des demandes et le routage des conversations font partie des fonctionnalités importantes. L’IA permet aussi d’automatiser une grande partie des réponses grâce à des chatbots, et ainsi de décharger les équipes.

• La gestion des conversations :

Celle-ci doit être aussi fine que possible afin d’offrir une expérience satisfaisante aux clients. Le chat doit comprendre le langage humain et le reproduire, tenir compte du contexte et faciliter un transfert fluide vers les équipes support.

• La facilité de déploiement et d’utilisation :

Un chat n’est véritablement utile que s’il s’installe facilement, sans nécessiter de compétences techniques. Il doit aussi pouvoir être rapidement pris en main par les équipes.

• Les intégrations :

Vérifiez la compatibilité du logiciel avec votre CRM, votre helpdesk ou votre plateforme e-commerce. Il doit compléter l’environnement existant de manière fluide et favoriser la bonne circulation des données.

• Le niveau de personnalisation :

L’apparence du widget est également un élément important pour respecter votre image. Certains abonnements permettent d’utiliser un logiciel en marque blanche ou encore d’adapter le ton de ses réponses au positionnement qui est le vôtre.

• Les tarifs et l’évolutivité possible :

Au-delà du prix d’entrée, contrôlez la tarification complète. Comparez le coût selon le nombre d’agents et de conversations inclus, puis vérifiez que le logiciel de chat pourra accompagner la croissance de votre activité sans vous bloquer.