Léna Buffa
L’intelligence artificielle a profondément transformé le service client, et ce dans tous les domaines. L’augmentation des volumes de demandes, la multiplicité des canaux et les attentes d’une clientèle pressée et volatile exigent une disponibilité permanente.
Les agents IA répondent à ce besoin en répondant 24h/24 et en étant capables de prendre en charge une large partie des requêtes. Nous avons sélectionné les meilleurs d’entre eux pour le support client, à comparer selon votre besoin concret.
Certains outils dans cet article sont sponsorisés. Ils comportent la mention "Sponsorisé". Découvrez comment sponsoriser votre outil.
Hugo : un agent IA connecté à votre support client
Hugo est un agent IA autonome. Conçu pour la suite Crisp, il accompagne les TPE comme les grands groupes pour automatiser et exécuter de nombreuses tâches liées au support client.
C’est une solution robuste pour les actions transactionnelles, capable de résoudre jusqu’à 60% des tickets clients. Il se démarque par la qualité de son escalade intelligente, en transférant les demandes avec une contextualisation complète. Son but : associer la puissance de l’IA et l’expertise de l’assistance humaine pour atteindre une satisfaction client élevée.
Sa compréhension de l’intention est excellente et il appuie son raisonnement sur plusieurs sources (documentation publique et privée) tout en s’améliorant en continu. Il s’intègre parfaitement, entre autres, aux principales plateformes de e-commerce, avec une bonne profondeur d’accès aux données clients.
Sa capacité d’action est vaste. Il crée des tickets et met à jour le CRM selon les demandes traitées. En vente en ligne, il peut modifier des commandes, déclencher un remboursement ou gérer un retour. Enfin, son niveau de personnalisation est parmi les plus élevés du marché : il s’adapte à l’historique du client et à son degré de fidélité.
Les avantages de Hugo :
- Transparent, ancré dans le réel, évolutif
- Raisonnement multi-sources et amélioration en continu
- Intégration profonde CRM et sites e-commerces
- Collaboration fluide avec les équipes humaines
- Niveau de personnalisation élevé
Premier prix : forfait Crisp Mini + Hugo 45$
Fin.ai : un agent IA conçu pour les requêtes complexes du support client
Développé par Intercom, Fin.ai est un agent IA conversationnel premium, dont l’objectif est de privilégier la qualité des réponses. Il s’appuie sur l’historique client pour contextualiser les échanges et peut classer et prioriser les actions.
Capable de traiter des demandes complexes sur de nombreux canaux (chat, e-mail, WhatsApp, Slack, API, téléphone), il s’intègre nativement à Intercom, tout en proposant des connexions à des outils comme Zendesk et Salesforce. Il exploite aussi des connecteurs de données pour consulter en temps réel des informations issues de Shopify.
Son apprentissage s’appuie sur de multiples sources et son cycle d’amélioration est fondé sur l’entraînement, des tests et des analyses. Des procédures complexes peuvent être mises en place et il se distingue enfin par son très bon niveau d’escalade avec les agents humains (via Intercom Inbox), garantissant une reprise fluide des conversations.
Les avantages de Fin.ai :
- Taux de résolution élevé
- Mesures et analyses structurées pour amélioration continue
- Déploiement large sur tout type de canaux
- Transfert automatique vers les agents humains si nécessaire
- Tests complets avec simulation d’échanges sur plusieurs audiences
Premier prix : 0,99$ par résolution
Zendesk AI : des assistants autonomes pour automatiser le support client
Zendesk dispose également de ses propres agents IA natifs, regroupés sous l’entité Zendesk AI. Ils se positionnent comme des assistants autonomes capables de traiter un grand volume de demandes. Leur but : automatiser les tickets dans les outils de la suite.
Ils interviennent sur l’ensemble des canaux de service client, pour des demandes basiques comme plus complexes. Ils peuvent en effet gérer des conversations en plusieurs étapes ou incluant plusieurs intentions de la part de l’utilisateur. Leur capacité à interagir avec votre plateforme CRM et à se connecter aux comptes clients leur offre une grande autonomie.
Les agents IA de Zendesk comprennent l’intention, puis ils recherchent les informations pertinentes et peuvent directement agir dans le périmètre autorisé. Ils fonctionnent bien entendu dans l’environnement Zendesk mais s’intègrent également avec d’autres plateformes de service client.
Les avantages de Zendesk AI :
- Jusqu’à 80% d’interactions automatisées
- Mise en place rapide
- Analyse multi-tour
- Gouvernance et outils de contrôle intégrés
- Sert aussi à améliorer l’efficacité des agents
Premier prix : 19€/agent/mois
Agentforce : plateforme d’agents IA pour les clients et les équipes support
Agentforce est une plateforme d’agents IA connectée à l’écosystème Salesforce. Elle permet aux entreprises de créer et déployer leurs agents intelligents pour qu’ils gèrent une partie du support en toute autonomie. Son objectif est d’assister à la fois les clients, les fournisseurs et les employés.
Orienté vers une automatisation avancée, Agentforce se décline en plusieurs composants selon l’application souhaitée : Agentforce Builder pour l’aide écrite, Agentforce Voice pour l’aide vocale et Agent Script pour des workflows basés sur un solide raisonnement LLM.
Les agents peuvent se connecter à des applications tierces et donc exploiter en temps réel les données des outils de l’entreprise et de sources extérieures. C’est aussi une solution axée sur la sécurité car vous pouvez suivre les actions des agents et vous assurer qu’ils respectent vos règles internes grâce à des mécanismes de contrôle et de gouvernance.
Les avantages d’Agentforce :
- Création d’outils low-code et pro-code
- Modules pour différentes applications
- Cycle de développement sous contrôle
- Ensemble de garde-fous et d’outils de sécurité
- Laboratoire pour tester de nouvelles idées
Premier prix : première formule gratuite
Ada : IA agentique no-code pour l’automatisation omnicanale du support client
Ada est un agent IA no-code spécialisé dans l’automatisation omnicanale pour les grandes équipes support. Il est conçu pour aller au-delà des réponses automatisées et pour gérer les demandes de bout en bout.
Il comprend les questions, puis y apporte des réponses pertinentes, qu’il personnalise sur la base des données clients et des connaissances liées au produit. L’IA peut accéder aux informations dans tous les outils utilisés par l’entreprise via des API et connecteurs vers les applications métiers. La qualité de ses réponses repose aussi sur l’orchestration de plusieurs LLM et un centre de performance sert à l’améliorer en continue.
Pensée pour fournir une résolution autonome des demandes, cette solution se distingue par les playbooks que vous pouvez configurer pour les questions fréquentes. La cible principale d’Ada porte sur les organisations de grande taille, avec un fort accent sur la gouvernance et la sécurité.
Les avantages d’Ada :
- Assistance omnicanale
- Forte personnalisation possible
- Mécanismes de sécurité poussés
- Amélioration continue
- Scénarios automatisés pour les questions récurrentes
Prix sur demande
Freddy AI : agent IA omnicanal pour un support client plus productif
Intégré à Freshdesk, Freddy AI est un agent IA principalement dédié à la productivité des équipes support. Il automatise les réponses aux questions fréquentes et peut aussi agir directement dans les outils métiers. Son aide peut donc porter sur la mise à jour des informations clients, le suivi des commandes en e-commerce, ou encore la gestion des retours et des remboursements.
Il s’intègre pour cela à de nombreux outils, notamment les CRM, ERP et plateformes e-commerce comme Shopify. Il dispose d’un contexte complet, qu’il exploite sur tous les canaux utiles : e-mail, réseaux sociaux, WhatsApp, chat. Où qu’il intervienne, il assure des échanges cohérents.
Lorsqu’une intervention humaine est nécessaire, il permet une escalade intelligente en transférant les éléments essentiels du dossier. Il se présente aussi comme un assistant pour les équipes, qui peuvent l’utiliser dans les outils de l’entreprise.
Les avantages de Freddy AI :
- Auto-résolution jusqu’à 80%
- Modèles prêts à l’emploi et workflows pré-configurés
- Approche responsable de l’IA, avec plusieurs niveaux de sécurité
- Temps de résolution moyen bas
- Suivi et détection des lacunes
Premier prix : Freshdesk Omni à partir de 29€/agent/mois avec 500 sessions Freddy AI incluses (45€ pour 100 sessions supplémentaires)
Breeze : les agents IA de HubSpot pour le support client des PME
HubSpot intègre une suite d’intelligence artificielle appelée Breeze. Elle inclut des agents spécialisés, notamment orientés vers le service client. Cette solution permet de disposer d’un assistant qui se déploie sur les canaux utilisés par les clients afin de répondre aux questions courantes. Disponible 24/7, il soulage le volume de requêtes devant être traitées par les équipes support.
Breeze s’intègre directement au CRM HubSpot et peut ainsi s’appuyer sur les données clients et les interactions passées. L’ensemble du contexte lui permet de fournir des réponses plus pertinentes. De plus, lorsqu’il est confronté à une demande trop complexe, il la transfère aux agents humains.
Principalement destiné aux PME, Breeze sert aussi d’assistance pour les équipes avec des outils destinés aux collaborateurs pour rédiger des contenus ou alléger certaines tâches quotidiennes.
Les avantages de Breeze :
- Intégration native avec le CRM HubSpot
- Automatisation simple des demandes
- Assistance des clients et des équipes
- Plus de 70% des conversations résolues automatiquement
- Base de connaissances personnalisable
Premier prix : offre Pro HubSpot à partir de 90€/mois/licence, tarification évolutive au crédit
Gorgias AI : un agent IA entraîné pour le support e-commerce
Gorgias AI est un agent IA spécialisé dans le e-commerce qui vise à améliorer le support tout en générant du chiffre d’affaires. Grâce à ses intégrations sur les principales plateformes et applications de vente en ligne, il excelle dans la gestion des commandes. Il agit aussi comme assistant shopping en menant les visiteurs du site vers la finalisation de leurs achats.
Gorgias AI ne se contente pas d’opérer sur le site. Son helpdesk centralise les conversations issues des e-mails, des SMS, de WhatsApp, des réseaux sociaux : tout est réuni dans une boîte de réception unique, offrant un contexte complet sur chaque client. L’agent IA peut prioriser les demandes et les orienter vers des conseillers si nécessaire. Il propose aussi des tableaux de bord avec des statistiques ciblées et une analyse des tendances.
Les avantages de Gorgias AI :
- Spécialisé dans le e-commerce
- Agit dans les outils de vente connectés
- Escalade intelligente
- Comportement de l’IA encadré par des garde-fous
- Prise en compte du contexte complet
Premier prix : helpdesk avec agent IA à partir de 40$/mois (50 tickets)
Quelles sont les fonctionnalités essentielles d’un agent IA pour le support client ?
Les agents IA vont aujourd’hui bien plus loin que les chatbots d’autrefois. Ils combinent compréhension du contexte, raisonnement, consultation de différentes sources d’informations et capacité à exploiter les données de l’entreprise. Leur passage à l’action les mène, soit à apporter des réponses de manière autonome, soit à transférer les demandes hors de leur portée à un expert.
Compréhension de l’intention des clients
Un agent IA bien structuré est capable d’interpréter le sens d’une demande. Il détecte l’intention derrière les mots du client et peut également l’affiner, en posant des questions complémentaires afin de bien cerner le problème à résoudre. Les plus puissants prennent en compte l’historique complet du client et l’ensemble du contexte de la conversation pour en arriver à la compréhension finale en évitant les erreurs d’interprétation.
Capacité à puiser dans les connaissances de l’entreprise
Afin de répondre de manière cohérente à la demande, l’agent IA doit disposer d’une base de connaissances et savoir s’y référer. Il lui faut exploiter le centre d’aide de l’entreprise, la FAQ du site, la documentation interne et tout autre donnée à laquelle il a accès. Les plus avancés sont capables de rapprocher les différentes sources pour vérifier la cohérence des informations et les lacunes de la documentation. Cela garantit une réponse toujours à jour et en phase avec la réalité de l’entreprise qu’il représente.
Automatisation des actions répétitives
Le premier but d’un agent intelligent dans le support client est de décharger les équipes. Aussi, les solutions les plus avancées sont capables d’automatiser un certain nombre de tâches en toute autonomie. Elles peuvent consulter elles-mêmes une commande, puis mettre à jour un dossier client. Elles créent les tickets de demande et déclenchent les workflows directement depuis les conversations.
Les agents transactionnels vont encore plus loin en étant capables de modifier une commande, d’enclencher un retour produit, de contrôler l’état du stock, d’appliquer un code promotionnel… Autant d’actions qui ne nécessitent pas d’intervention humaine.
Escalade humaine intelligente
La véritable intelligence d’un agent IA est de savoir comprendre quelles sont ses limites. Lorsqu’il n’a pas la réponse à la demande qui lui est posée, il ne doit surtout pas en inventer une : il doit alors reconnaître que la requête sort de son périmètre d’action et enclencher une escalade pour qu’il y ait une intervention humaine.
Dès lors, il transfère la conversation à un conseiller identifié comme étant le plus à même de traiter la demande. Pour que le passage de relais soit fluide, il lui fournit le contexte nécessaire. Les plus avancés peuvent ajouter une couche de priorisation selon le degré d’urgence de la demande, la complexité du problème ou encore la valeur du client.
Comment choisir le bon agent IA pour le support client ?
Choisir le bon agent IA pour le service client d’une entreprise revêt aujourd’hui un enjeu stratégique. Vous pouvez en faire un véritable levier d’amélioration de l’expérience offerte à vos clients, à condition de sélectionner une solution adaptée à vos besoins. Pour faire un choix pertinent, plusieurs critères méritent d’être étudiés.
Définir les canaux à couvrir
Avant toute chose, identifiez les canaux sur lesquels vos clients contactent votre service client. Il est essentiel de choisir un agent capable d’intervenir partout là où cela compte pour votre activité. Chat en direct sur votre site web, e-mail, WhatsApp, réseaux sociaux, centre d’aide ou encore formulaires de contact : les options sont nombreuses. Si votre support client est omnicanal, votre agent IA devra l’être également afin de garantir une assistance cohérente sur l’ensemble des points de contact.
Contrôler les intégrations disponibles
Un agent IA n’a véritablement de valeur que s’il s’intègre à votre écosystème existant. En fonction de votre activité, il doit pouvoir accéder aux données de votre CRM, de votre helpdesk, de votre ERP ou encore de votre plateforme e-commerce. Des intégrations profondes permettent à l’agent de personnaliser ses réponses grâce aux informations dont il dispose sur chaque client. Cela lui permet aussi de déclencher certaines actions en fonction du parcours du client et de l’historique qu’il a pu consulter.
Définir le niveau d’autonomie recherché
Tous les agents IA n’offrent pas le même niveau d’autonomie. Certains se limitent à répondre à des questions fréquentes basiques, tandis que d’autres sont capables d’exécuter des actions au sein des applications de l’entreprise. Les plus autonomes peuvent consulter des données et lancer certaines opérations sans intervention humaine. Selon vos besoins, vous pouvez privilégier un agent conversationnel, un agent semi-autonome (assisté par des workflows) ou un agent transactionnel.
Vérifier les possibilités de personnalisation dynamique
Pour être véritablement performant, un agent IA doit adapter ses réponses au profil du client, qu’il s’agisse de son historique d’achat, de son niveau de fidélité, de sa langue, de son canal de communication préféré, etc. Si l’agent est capable de prendre en compte un contexte riche, ses réponses gagnent en pertinence. Une personnalisation fine améliore l’expérience client et rend l’assistance plus efficace, proche de celle qu’apporterait un conseiller humain.
Contrôler ses mécanismes de contrôle
Enfin, une solution pour le support client basée sur l’IA doit offrir des garanties en matière de sécurité et de gouvernance. C’est un critère incontournable pour une entreprise souhaitant s’équiper en toute confiance. Vérifiez notamment la gestion des permissions et des droits d’accès, la protection des données, la conformité au RGPD. Ayez également à l’esprit que les solutions les plus robustes intègrent dans leurs mécanismes de contrôle des garde-fous pour éviter les hallucinations de l’IA.
Le conseil de Codeur.com : privilégiez également un agent IA suffisamment puissant pour fournir des pistes d’amélioration continue à votre entreprise. Son usage n’en sera que plus bénéfique pour vous.
