Léna Buffa
Un helpdesk est un logiciel d’assistance dont s’aident les équipes support pour gérer les demandes en provenance des clients. Grâce à l’utilisation de l’intelligence artificielle, ces plateformes améliorent la qualité de service et allègent la charge des conseillers. Voici notre sélection des meilleures solutions, ainsi que nos conseils pour choisir un helpdesk avec IA qui soit véritablement efficace pour votre support client.
Certains outils dans cet article sont sponsorisés. Ils comportent la mention "Sponsorisé". Découvrez comment sponsoriser votre outil.
Crisp : un helpdesk axé sur la résolution autonome des demandes par IA
Facile à installer et pourtant puissant, le helpdesk de Crisp est basé sur l’automatisation alimentée par l’IA. Il ne se limite pas à répondre aux tickets : il est capable de résoudre automatiquement les demandes courantes, de détecter celles qui nécessitent une intervention humaine, puis de les catégoriser et de les orienter vers les conseillers.
L’agent IA de Crisp, Hugo, s’alimente des conversations passées, mais aussi des données fournies par l’entreprise : site web, articles d’aide, fichiers de documentation. Cela offre un degré élevé de personnalisation. L’IA reste cohérente avec l’activité, d’autant que les équipes peuvent définir son ton et des règles de comportement.
L’autre atout de Crisp est de mettre son IA aussi bien au service des clients que des équipes support. Le helpdesk devient ainsi un véritable copilote pour les conseillers, en proposant des résumés, des suggestions de réponses et des reformulations. Il est capable également de fournir des analyses et un reporting complet pour contribuer à améliorer en continu le service client.
Les avantages de Crisp :
- Gère et résout automatiquement une partie des demandes
- Helpdesk multicanal (e-mail, chat, réseaux sociaux, messagerie)
- IA personnalisée, alimentée avec les données de l’entreprise
- No-code, utilisable sans compétences techniques
- Routage intelligent et assistance des agents humains
Prix : messagerie collaborative gratuite, puis premier abonnement à partir de 45€/mois
Zendesk : un logiciel helpdesk complet pour les environnements complexes
Référence dans le secteur, le helpdesk de Zendesk se démarque par la profondeur de ses fonctionnalités. Ce service d’assistance vise à améliorer à la fois l’expérience des clients et celle des collaborateurs de l’entreprise. C’est un support omnicanal offrant une vue unifiée du parcours client et centralisant les demandes transmises par téléphone, chat, réseaux sociaux et messagerie.
L’IA joue un rôle central dans le routage intelligent des tickets et la mise en place d’une assistance conversationnelle personnalisée. Les chatbots utilisent le machine learning et la base de connaissances peut être enrichie grâce à l’IA générative. Cela contribue à une richesse fonctionnelle qui porte autant sur la gestion des tickets que sur le suivi des performances.
Les avantages de Zendesk :
- Plateforme simple à installer et à personnaliser
- Helpdesk multicanal et espace de travail unifié
- Automatisation d’un grand nombre de requêtes et de tâches
- Large marketplace avec 1800 applications et intégrations
- Adapté aux volumes importants et aux processus complexes
Prix : à partir de 19€/mois/agent
Kustomer : une plateforme de service centrée sur l’expérience client
Kustomer se positionne comme une plateforme CX intelligente, avec CRM et helpdesk intégrés. La contextualisation et la personnalisation sont au cœur de son approche : chaque ticket est traité à partir de l’ensemble des informations liées au client.
Multicanal, ce logiciel d’assistance réunit dans une même timeline client les interactions issues de tous les points de contact. L’IA renforce le service par le biais d’automatisations et de sa capacité à traiter seule certaines demandes. Cette solution permet également de créer des workflows spécifiquement adaptés aux besoins de l’entreprise, par exemple pour le routage et le contrôle qualité.
Enfin, Kustomer se distingue par ses capacités d’analyse. Son agent intelligent suit précisément les performances et peut faire ressortir les tendances en temps réel. Il suggère aussi des pistes d’améliorations ainsi que des mécanismes de contrôle.
Les avantages de Kustomer :
- Helpdesk multicanal, vue unifiée des données clients
- Interactions sans frictions sur les canaux préférés des clients
- Contrôle, observabilité et évaluation des actions de l’IA
- Assistance vocale intégrée
- Analyses en temps réel, rapports de performance et prévisionnels
Prix : sur devis
Intercom : un helpdesk conversationnel conçu pour accélérer le travail des agents
Intercom fait partie des solutions de helpdesk modernes les plus orientées vers le support conversationnel. La force de cette plateforme, renforcée par une IA avancée, réside dans la résolution automatique des demandes simples et la classification intelligente. Elle offre une expérience client rapide et personnalisée. La transmission des informations est continue et cohérente, avec l’intégration d’une base de connaissances garante d’une bonne fiabilité.
L’agent IA d’Intercom apporte une assistance proactive aux clients. Il est aussi un solide allié pour la productivité des équipes support. Elles bénéficient d’une interface parfaitement lisible, ainsi que d’un routage précis et fluide mené par l’intelligence artificielle. Intercom s’intègre aussi à des outils tels que Slack ou Jira afin de s’inscrire naturellement dans le quotidien des agents.
Les avantages d’Intercom :
- Support omnicanal avec boîte de réception unifiée
- Plus de 45 langues prises en compte
- Intégration native dans l’environnement de travail des équipes support
- Inclut un centre d’aide
Prix : 0,99$ par résolution
Freshdesk Omni : un helpdesk complet avec un bon rapport qualité-prix
Freshdesk Omni se positionne comme une plateforme de service client omnicanale de l’univers Freshworks. Il s’agit d’une solution polyvalente, appréciée pour sa simplicité et son rapport qualité-prix. Elle met à disposition des agents IA prêts à l’emploi pour optimiser la gestion des tickets. Les demandes sont classées, les urgences détectées et les réponses à leur portée sont automatisées. Par ailleurs, l’AI Copilot aide les conseillers à analyser les tendances et les performances.
Ce helpdesk offre un ticketing structuré dans un espace de travail unifié où sont gérés les e-mails autant que les messages transmis via le chat et les réseaux sociaux. Les fonctionnalités IA sont bien intégrées et renforcent l’efficacité du support, notamment via la gestion des SLA et le routage, tout en aidant à l’amélioration continue du service.
Les avantages de Freshdesk Omni :
- Configuration de cas d’usage concrets
- Intervention de l’agent IA à différents niveaux du support
- Outils de reporting
- Support en self-service ou via les agents
- Accompagnement à la mise en place, fort taux d’adoption
Prix : à partir de 29€/mois/agent
Help Scout : une solution de helpdesk qui valorise la qualité des échanges
Help Scout privilégie une approche simple du helpdesk, notamment en facilitant la collaboration des équipes, l’attribution des conversations et leur traitement. Cette plateforme a aussi la particularité d’intégrer des fonctionnalités de self-service afin que les clients trouvent les informations qu’ils recherchent, tout en conservant un accès rapide à un conseiller humain.
Pour les agents de support, l’IA intégrée agit comme un véritable allié : elle les assiste dans la rédaction de réponses, grâce à des fonctions de génération et de reformulation. On note aussi qu’en misant sur une approche résolument humaine, l’outil prend soin de conserver une tonalité chaleureuse. Il s’agit d’une bonne option pour un traitement efficace de demandes simples, avec la possibilité d’enregistrer des réponses et des workflows.
Les avantages de Help Scout :
- Place la relation humaine au cœur du support client
- Efficace sans être complexe
- Interface épurée
- IA directement intégrée au travail des agents
Prix : à partir de 25$/mois/agent
Gorgias : un helpdesk IA spécialisé dans le support e-commerce
Le helpdesk de Gorgias réunit toutes les conversations clients dans une seule boîte de réception. Pensée pour accélérer le traitement des demandes, cette plateforme propose notamment des actions directes. Elle répond aussi aux attentes d’entreprises qui souhaitent associer gestion du support et exploitation des données clients.
Cette solution d’assistance est particulièrement orientée vers le support e-commerce et propose pour cela une intégration profonde avec les plateformes de vente en ligne. Elle convient particulièrement aux activités générant un volume important de demandes, avec des réponses pouvant être standardisées pour réduire le temps de traitement de façon notable.
Les avantages de Gorgias :
- Intégration profonde aux plateformes e-commerce
- Boîte de réception centralisée
- Capable d’exploiter les données d’outils tiers
- Suivi des performances
Prix : à partir de 40$/mois
HubSpot Service Hub : un helpdesk à intégrer nativement à votre CRM
Le principe de HubSpot Service Hub est de proposer un espace central intégrant notamment un helpdesk. Celui-ci assure une gestion complète des tickets, avec l’appui de fonctionnalités IA servant à analyser les tickets, à suggérer des réponses et à optimiser les workflows. Plusieurs actions peuvent être automatisées grâce aux macros, ce qui contribue à simplifier les processus et à réduire les tâches manuelles.
L’un des grands intérêts de ce helpdesk est d’être connecté nativement au CRM et à l’ensemble des modules liés à la relation client. Les équipes bénéficient ainsi d’un véritable portail client, avec une vue globale des interactions. Au sein de l’écosystème HubSpot, cette solution accompagne les clients à grande échelle.
Les avantages de HubSpot Service Hub :
- Interactions contextualisées
- Connexion directe avec le CRM HubSpot
- Vue complète des interactions client
- Automatisation des actions sur les tickets
- Reporting clair
Prix : HubSpot Service Hub accessible gratuitement avec les fonctionnalités de base, puis premier abonnement à 7€/mois
Les besoins spécifiques auxquels répond un helpdesk avec IA
Un helpdesk alimenté par l’intelligence artificielle doit aller au-delà de la simple gestion des tickets. Il n’est utile que s’il aide les équipes support à gérer efficacement les demandes, tout en allégeant leurs tâches répétitives à l’aide d’automatisations bien ciblées. Certaines fonctionnalités sont donc essentielles pour répondre à ces besoins.
Gestion et priorisation des tickets
La gestion des tickets clients est au cœur d’un helpdesk. Chaque demande doit être enregistrée, d’où qu’elle vienne, puis classée et traitée. L’intelligence artificielle va plus loin en analysant le contenu des demandes afin d’identifier leur nature et leur niveau d’urgence. L’outil peut alors les prioriser automatiquement, soit pour traiter les requêtes urgentes plus rapidement, soit pour attribuer les plus complexes d’entre elles au bon interlocuteur.
Automatisation des workflows
L’un des principaux bénéfices de l’intelligence artificielle dans le support client est de réduire les interventions manuelles. Les tâches simples et répétitives doivent être prises en charge automatiquement afin d’alléger la charge des équipes et de les aider à se concentrer sur un travail à plus forte valeur ajoutée. Un helpdesk avec IA permet de standardiser des processus grâce à des workflows automatiques. La plateforme est alors capable de gérer seule la catégorisation des tickets, leur attribution au conseiller approprié et le déclenchement de certaines actions clés.
Constitution d’une base de connaissances
La base de connaissances constitue une ressource essentielle pour développer la pertinence des actions de l’IA. Elle ne sera fiable que si elle est fidèle à l’image de l’entreprise et cohérente avec les services et produits proposés. Une solution de qualité doit donc permettre d’alimenter l’IA avec la documentation interne, en plus de lui donner accès à l’ensemble des données clients servant à contextualiser les échanges.
Assistance des réponses par IA
L’IA d’un helpdesk peut devenir un véritable assistant pour les conseillers eux-mêmes. Dans les solutions les plus abouties, elle résume des conversations, suggère des réponses, reformule des messages ou les rédige elle-même. L’agent conserve la maîtrise de l’échange avec le client, mais réduit le temps qu’il consacre à la recherche d’informations et à la rédaction.
Disponibilité du support sur tous les points de contact
Pour être véritablement efficace aujourd’hui, le support client doit être présent sur tous les points de contact. Le helpdesk sert à centraliser l’ensemble des messages entrants sur une interface unique. Qu’un client utilise l’e-mail, le chat du site, les réseaux sociaux ou WhatsApp, aucun message ne passe inaperçu. Un logiciel multicanal a aussi l’avantage d’intervenir sur les différents supports en apportant au client une expérience et un discours qui restent cohérents partout.
Reporting et suivi des performances
Les solutions de helpdesk les plus avancées incluent des fonctionnalités d’analyse afin de mesurer l’efficacité du support et l’évolution de la satisfaction client. Temps de première réponse, délai et taux de résolution, volume de tickets et part de tickets critiques en comparaison des demandes standards : les indicateurs fournis par l’IA permettent aux entreprises de repérer leurs lacunes pour, à terme, optimiser leur support client.
Sur quels critères choisir un helpdesk avec IA pour son service client ?
Avant de vous équiper, il est important de prendre en compte certains critères qui permettent de comparer les différentes solutions. Tous les helpdesks alimentés par l’intelligence artificielle ne proposent pas, en effet, le même niveau d’automatisation ni les mêmes possibilités d’intégrations. Ils se distinguent aussi par leur accessibilité, ce qui les rend plus ou moins adaptés aux besoins d’une activité par rapport à une autre.
Le niveau d’automatisation
On l’a vu, la capacité à automatiser certaines tâches est l’un des principaux intérêts d’un helpdesk avec IA. Vérifiez toutefois ce que chaque solution permet réellement d’automatiser. Vérifiez sa capacité à répondre aux demandes fréquentes, mais aussi à catégoriser, prioriser et router les tickets en toute autonomie. La possibilité de définir des règles et des workflows personnalisés est importante également, afin de bénéficier de la force de l’automatisation tout en gardant le contrôle sur les processus.
Les intégrations proposées
Un helpdesk n’apportera une aide solide à votre activité que s’il est connecté aux outils que vous utilisez déjà. Cela vaut en premier lieu pour les canaux d’échange avec vos clients (messagerie, réseaux sociaux, téléphonie, etc). Des intégrations natives et une API suffisamment flexible doivent aussi faciliter la circulation des données avec vos logiciels d’entreprise. Cela évitera aux agents de devoir jongler entre plusieurs applications et garantira une centralisation des données, essentielle pour des actions cohérentes.
La facilité d’utilisation
Le helpdesk le plus complet n’est pas toujours le plus utile : s’il est trop complexe à prendre en main, il ne sera pas exploité à bon escient par les équipes support. Il doit être facile à déployer et à utiliser, offrant une interface intuitive. Les informations doivent être lisibles et rapides à retrouver pour que les agents gagnent véritablement du temps. La simplicité de configuration des workflows et de la base de connaissances doit aussi être prise en compte.
La sécurité et la conformité
Puisqu’il traite des informations clients, un helpdesk doit apporter des garanties en matière de sécurité. Il est essentiel qu’il respecte le RGPD et affiche clairement ses engagements sur l’utilisation des données. Vérifiez la gestion des droits d’accès, le chiffrement des données ainsi que les sauvegardes prévues.
La scalabilité
Que se passe-t-il si l’activité de votre service client grandit ? Cette question doit être posée dès le début afin de vous assurer que le helpdesk adopté sera capable d’absorber une augmentation du volume de tickets sans dégrader le support ni faire exploser les coûts.
Les conditions tarifaires méritent d’être étudiées attentivement pour éviter toute mauvaise surprise au gré de la croissance de votre entreprise. Assurez-vous de pouvoir aisément ajouter de nouveaux canaux ou étendre les fonctionnalités IA en faisant évoluer votre abonnement tout en respectant votre budget.
Le conseil de Codeur.com : le choix du bon helpdesk pour votre support client ne dépend pas tant du nombre de fonctionnalités IA, mais de leur adéquation avec votre activité et avec vos outils existants. Prenez le temps de bien étudier chaque solution avant d’arrêter votre choix !
