Léna Buffa
Quand on cherche à renforcer son support client, le logiciel CRM devient bien plus qu’un simple outil de ticketing. Il doit servir à consolider la gestion de la relation client à travers des fonctionnalités adaptées, dont l’IA permet de décupler la puissance. Son intégration à l’environnement existant, la marge de personnalisation offerte et l’adéquation aux besoins spécifiques de chaque activité sont déterminants.
Nous avons sélectionné les meilleurs CRM intégrant l’intelligence artificielle pour renforcer et améliorer votre support client. Voici quelques conseils pour guider votre choix.
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Crisp : un CRM avec IA pour une gestion fine de l’assistance aux clients
Pour améliorer le support client, le CRM de Crisp s’appuie sur un agent IA directement intégré : Hugo. Capable d’exploiter la base de connaissances de l’entreprise, celui-ci peut répondre seul aux clients comme assister les équipes dans le traitement des demandes. Le principe de cet outil est d’aider à identifier les actions clés des clients et des prospects, ainsi que leurs préférences. Le but : leur transmettre les messages pertinents, au bon moment et de façon personnalisée.
Les informations sont centralisées sur une plateforme conversationnelle, offrant une vision claire et actualisée des données. Le système sert d’assistance concrète en se basant sur des informations fiables. Celles-ci sont issues de la documentation de l’entreprise comme de nombreuses sources pouvant être connectées : toutes les grandes plateformes e-commerce sont compatibles, de même que des logiciels tels que Zapier, HubSpot ou Make.
Cette orientation multicanale et la vue unifiée offerte aux équipes support sont parmi les grandes forces de Crisp. Il est possible également de personnaliser les flux de travail grâce à des iframes à intégrer directement dans l’interface et de profiter de l’IA pour faciliter la résolution des requêtes.
Les avantages de Crisp :
- Gestion fine des données clients
- Segmentation puissante et filtrage avancé
- Analyses détaillées
- Automatisations et actions manuelles possibles
- Données hébergées en Europe et sécurisées
Prix : messagerie collaborative gratuite, puis CRM à partir de 45€/mois.
Freshworks CRM : la solution pour un CRM tout-en-un et puissant
Freshworks CRM est une plateforme réunissant un ensemble de solutions associées à un agent IA. On trouve notamment Freshsales pour le CRM commercial, Freshdesk pour le service client ou encore l’application marketing Freshmarketer. C’est donc tout un écosystème qui peut être exploité pour gérer de façon approfondie le support client.
Alimentée par l’IA intégrée Freddy, cette plateforme permet d’automatiser de nombreuses tâches. Elle assiste aussi les équipes support à travers des résumés de conversations, des suggestions de réponses et des workflows de vente, par exemple. Dans Freshsales, l’IA permet également d’analyser les transactions ou d’obtenir un scoring des contacts.
Ce vaste ensemble d’outils est hautement personnalisable et sert à mettre en place des processus profondément détaillés. Néanmoins, il est réputé pour être simple à utiliser, aidant les équipes commerciales et support à gagner en efficacité.
Les avantages de Freshworks CRM :
- Déploiement rapide
- Workflows pré-configurés et intelligents
- Plusieurs niveaux de sécurité pour encadrer l’IA
- Adapté aux volumes importants
- Application spécifique vente ou marketing
Prix : Freshmarketer accessible gratuitement, Freshsales à partir de 9€/utilisateur/mois
Intercom : une plateforme de support client basée sur l’IA conversationnelle
Avec son agent intégré, Fin.ai, Intercom se démarque parmi les solutions de support client basées sur l’IA conversationnelle. Bien que moins avancée que les CRM traditionnels, elle intègre des fonctions de gestion de la relation client à travers la centralisation des informations et l’automatisation de certaines tâches.
Cela permet notamment de mettre en place une gestion bien cadrée à travers des fiches détaillées et segmentées. Elle sait aussi fonctionner en connexion avec des CRM existants, pour les entreprises qui ne souhaiteraient pas remplacer tout leur écosystème.
L’un de ses atouts est d’être capable de réunir les données issues de plusieurs canaux (chat, e-mail, réseaux sociaux, WhatsApp). D’autre part, Intercom sait bien comprendre les intentions du client et le contexte, puis mutualise les sources de connaissances afin de traiter efficacement les demandes à sa portée. Si une intervention humaine est nécessaire, l’IA passe le témoin aux équipes support.
Les avantages d’Intercom :
- Bonne compréhension du contexte
- Centralisation de plusieurs sources de connaissances
- Fonctions CRM intégrées ou connexion à CRM externes
- Résolution autonome ou transfert aux agents humains
Prix : 0,99$ par résolution
Zendesk : une solution très complète d’assistance aux clients par IA
Zendesk est une solution très populaire, réputée robuste pour les entreprises souhaitant organiser leur support client à l’aide de l’intelligence artificielle. Elle s’appuie sur une IA auto-apprenante et multi-tour, capable de demander à clarifier le propos si elle ne comprend pas l’intention. D’autre part, elle détecte les lacunes et alerte sur les besoins d’amélioration.
Grâce à ces solides bases, la plateforme permet de mettre en place des automatisations avancées, tout en laissant la possibilité de garder le contrôle sur les actions. Elle répond bien aux gestions volumineuses des grandes entreprises en allégeant les tâches répétitives. Ses tableaux de bord de reporting et la centralisation de points de données élargis sont également très appréciés.
Les avantages de Zendesk :
- CRM multicanal
- Service client unifié
- Agents IA auto-apprenants et assistant IA pour les conseillers
- Adapté à des workflows complexes
- Convient aux gros volumes de demandes
Prix : à partir de 19€/agent/mois
HubSpot : un CRM gratuit pour un support client assisté par l’IA
La suite HubSpot propose un CRM gratuit intégrant l’IA, destiné avant tout aux start-ups et petites entreprises. D’autres plans payants (à partir de 15€/mois) donnent accès à des fonctionnalités étendues qui conviendront mieux aux organisations plus larges.
L’objectif des différents outils proposés est de venir en aide autant aux clients qu’aux équipes. Les données sont synchronisées automatiquement depuis des applications externes, puis réunies sur une même plateforme, ce qui facilite le traitement contextualisé des tickets.
Grâce aux agents IA intégrés, les petites demandes sont traitées sans effort et les entreprises libèrent du temps pour les situations qui demandent une expertise humaine. L’intelligence artificielle se transforme aussi en assistant pour synthétiser des informations, rédiger des e-mails ou préparer des rendez-vous.
Les avantages de HubSpot :
- Assistance des clients, mais aussi des équipes
- Gestion centralisée des données et des processus
- Segmentation des listes de contacts
- Gestion de projet et suivi des tâches liées au support client
- Rapports personnalisés
Prix : CRM accessible gratuitement avec les fonctionnalités de base
Zoho CRM : une plateforme d’automatisation par l’IA pour booster votre support client
La première chose que l’on remarque quand on utilise Zoho CRM, c’est son design, moderne et intuitif. En entrant plus en profondeur dans ses fonctionnalités, on perçoit la puissance d’une plateforme qui sait automatiser les tâches de façon intelligente afin d’améliorer le support client. Elle est capable également d’analyser les tickets et d’identifier les problèmes récurrents à résoudre.
Adopté par plus de 300 000 entreprises, ce CRM multi-agent allie IA et expertise humaine et réunit l’ensemble des équipes sur des espaces collaboratifs. Chaque organisation peut configurer des espaces dédiés personnalisés, ainsi que des processus et workflows adaptés à ses besoins. Son agent IA natif et l’intégration de modèles tels que ChatGPT viennent en soutien, autant pour déceler des anomalies que pour aider à écrire des messages adressés aux clients.
Les avantages de Zoho CRM :
- Workflows avancés et règles d’attribution
- Engagement contextuel et personnalisé
- Plateforme multicanale
- Prévisions et veille stratégique avancées
Prix : gratuit jusqu’à 3 utilisateurs avec les fonctions de base, puis abonnements à partir de 14€/mois/utilisateur
Quelles sont les fonctionnalités clés d’un CRM avec IA pour le support client ?
Les systèmes de gestion de la relation client conçus pour apporter un vrai plus au support ne se contentent pas de stocker les coordonnées, loin de là. Certes, ils servent à mettre en place une base de données clients, mais ils le font en rassemblant les informations issues de différents points de contact. Et, surtout, pour soutenir efficacement les équipes, ils s’appuient sur l’intelligence artificielle et sur certaines fonctionnalités essentielles, que voici.
Historique et centralisation des données clients
La base d’un CRM efficace est sa capacité à constituer des fiches clients complètes. Coordonnées, achats, préférences, ou encore notes laissées par les équipes : l’IA parvient à unifier les données. Cela sert également d’archivage puisque le CRM conserve l’historique des demandes adressées et de leur résolution.
Une telle centralisation évite les allers-retours dans différents outils pour rechercher une information et pouvoir apporter une réponse pertinente. Chaque collaborateur dispose de recommandations pour interagir avec le client et personnaliser ses réponses. Il peut aussi reprendre une conversation accompagnée de son contexte afin d’assurer la fluidité des échanges.
Automatisation des tâches
Un CRM avec IA doit vous permettre d’automatiser certaines tâches. Une bonne solution exploite en effet l’intelligence artificielle pour attribuer les demandes, mettre à jour les fiches ou encore déclencher des workflows. C’est aussi une manière d’apporter des réponses plus rapides aux demandes récurrentes, le tout dans les limites des règles définies par chaque entreprise.
C’est un avantage notable car cela permet de réduire le temps consacré aux opérations répétitives et énergivores. Votre support client peut se consacrer davantage aux demandes les plus complexes, nécessitant une intervention humaine.
Suggestions et génération de réponses
Dans certaines solutions, l’IA synthétise les conversations avec les clients et fait ressortir les informations importantes. Elles peuvent aussi assister les conseillers en suggérant des réponses adaptées au contexte et à l’historique du contact. La mise en application est vaste : il peut s’agir de générer des brouillons de réponses comme de proposer des actions à effectuer. Si l’agent garde le contrôle sur la réponse apportée, il gagne néanmoins du temps dans sa gestion de la demande.
Analyse des interactions et reporting
Au-delà du traitement immédiat de chaque requête, il est important de pouvoir compter sur des fonctionnalités analytiques. L’IA permet d’exploiter les données stockées dans le CRM et de faire ressortir des tendances à travers des indicateurs de performances et des tableaux de bord.
Une solution efficace vous proposera une analyse des conversations et du comportement du client, tout en suivant l’évolution de sa satisfaction. C’est essentiel pour identifier d’éventuels problèmes récurrents et faire émerger des points de blocages : le CRM devient alors un véritable levier stratégique pour ajuster les processus.
Comment choisir un bon CRM avec IA pour son support client ?
Tous les CRM intégrant de l’intelligence artificielle ne répondent pas aux mêmes besoins. Pour que votre choix soit le bon, il est donc important de contrôler la capacité de l’outil à vous apporter des solutions pertinentes à travers les fonctionnalités proposées, mais aussi ses intégrations et son fonctionnement.
Contrôlez les fonctionnalités IA disponibles
Avant toute chose, prenez le temps d’examiner dans le détail les fonctionnalités IA dont est doté le CRM. Il existe de très nombreuses possibilités : synthèse de conversations, suggestion de réponses, génération de réponses automatiques, classification des demandes, escalade automatique, analyse prédictive…
Veillez à la précision de l’IA
Il est essentiel de s’assurer que l’intelligence artificielle soit capable de bien comprendre les demandes afin d’y répondre efficacement. Nous vous conseillons de privilégier les CRM donnant à l’IA un accès direct à la base de connaissances de l’entreprise, afin de garantir des réponses cohérentes. Dans son interprétation comme dans les informations qu’elle restitue, elle se doit d’être précise.
Vérifiez les intégrations possibles
Pour apporter un réel soutien au support client, un CRM ne doit pas être isolé, mais ouvert sur l’ensemble des outils existants afin d’y puiser les données dont il a besoin. Vérifiez donc qu’il est bien compatible avec vos logiciels, qu’il s’agisse d’outils collaboratifs ou d’une plateforme e-commerce. Les intégrations possibles doivent aussi porter sur les outils de messagerie et de téléphonie utilisés dans votre entreprise. Le but est de synchroniser les données pour éviter les doubles saisies et les pertes d’informations.
Contrôlez la facilité d’utilisation du CRM
Attention à bien garder en tête un objectif essentiel : un CRM avec IA doit alléger les tâches des équipes, et non complexifier leur quotidien. En ce sens, il est essentiel de vérifier que le CRM qui vous plaît est simple à adopter et à utiliser. L’interface doit être lisible, la navigation fluide et bien organisée. Il faut pouvoir accéder facilement aux informations importantes, disposer de tableaux de bord clairs et rapides à interpréter.
Profitez d’une période d’essai pour vous assurer que les fonctionnalités IA ne requièrent pas de multiples manipulations qui pourraient décourager vos équipes. C’est un principe qui vaut pour tous les outils en entreprise : si la prise en main est simple, ils sont mieux adoptés en interne et l’investissement est alors bénéfique.
Vérifiez l’évolutivité et la scalabilité du CRM
Vous allez dans un premier temps vérifier que le CRM répond à vos besoins actuels, et c’est bien normal. Mais prenez également le temps de contrôler qu’il saura évoluer avec la croissance de votre activité. Vos besoins peuvent en effet changer, notamment en termes de volume de demandes à traiter. Peut-être voudrez-vous aussi ajouter de nouvelles intégrations ou des fonctionnalités plus poussées. Il faut que le CRM vous suive dans cette évolution, avec des coûts qui restent mesurés : la scalabilité est donc un autre critère important à avoir à l’esprit.
Prenez garde à la sécurité et à la protection des données
Le CRM va traiter vos données clients et doit donc absolument apporter des garanties en termes de sécurité. Il doit bien entendu être aux normes en matière de RGPD, mais aussi bien exposer ce qu’il propose en matière de chiffrement des données, de droits d’accès et de confidentialité.
Le conseil de Codeur.com : en sélectionnant un CRM avec IA répondant réellement à vos besoins spécifiques, vous obtiendrez une solution efficace, apportant un gain de productivité concret à vos équipes de support client.
