E-commerce : 5 astuces pour gagner la confiance des internautes

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Le e-commerce présente de nombreux avantages pour les internautes — faire des achats en ligne est rapide, pratique et souvent moins cher qu’en magasin physique. Cependant, le e-commerce peine à répondre à un besoin fondamental : la confiance.

Dans un environnement dématérialisé et sans contact humain, il est beaucoup plus dur de faire émerger un sentiment de confiance chez les consommateurs. Et malheureusement, le manque de crédibilité peut être une véritable tare pour les ventes d’un site d’e-commerce.

Mais rassurez-vous, il existe plusieurs moyen de gagner la confiance des internautes. Voici 5 astuces détaillées pour y parvenir.

Astuce n°1 : renforcez votre sécurité

Si Internet est une invention merveilleuse, c’est aussi un terrain propice aux arnaques et aux vols de données. Acheter en ligne, c’est dévoiler de nombreuses informations personnels, comme son numéro de carte bleue : pas étonnant que les internautes soient particulièrement méfiants. C’est pourquoi la sécurité d’un site d’e-commerce est primordiale.

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1) Achetez un certificat SSL

Les certificats SSL permettent d’authentifier votre site et de garantir sa sécurité. Il en existe 3 types :

  • Le certificat DV : c’est le moins coûteux des certificats SSL. En contrepartie, il dispose d’un niveau d’authentification minimum puisqu’il se contente de vérifier que le demandeur possède bel et bien le domaine qu’il souhaite certifier. C’est lui qui permet d’obtenir le symbole en forme de cadenas dans la barre d’URL d’un site.
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  • Le certificat OV : plus coûteux, ce certificat vérifie non seulement la propriété du domaine, mais aussi d’autres informations sur l’organisation propriétaire (enregistrement au registre du commerce et des sociétés, par exemple). Il offre donc une authentification supérieure, mais celle-ci n’est malheureusement pas clairement visible pour vos visiteurs.

 

  • Le certificat EV : c’est le certificat le plus sécurisant, avec des vérifications très pointues. Il est presque indispensable aux sites qui collectent des informations bancaires (comme les sites d’e-commerce) ou sensibles. Qui plus est, il permet d’avoir la fameuse « barre verte » à côté de l’URL du site : un élément très rassurant pour les internautes.
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De nombreux prestataires sont en mesure de vous vendre des certificats SSL : Let’s Encrypt, Namecheap, Media Temple, Go Daddy ou encore Comodo.

Vous pouvez aussi vous adresser directement à votre hébergeur web : la plupart d’entre eux peuvent se charger de la mise en place des ces certificats.

2) Installez votre certificat

En fonction de votre hébergeur web et de votre fournisseur de certificat, les procédures d’installation peuvent varier grandement. L’hébergeur ou le fournisseur vous fourniront généralement des ressources spécifiques pour procéder à cette installation.

3) Choisissez les pages à sécuriser

En principe, il faut impérativement appliquer votre certificat SSL aux pages permettant la collecte ou la transmission de données confidentielles ou bancaires. Mais, afin de garantir une sécurité maximale et d’inspirer une confiance totale aux internautes, la meilleure solution est d’authentifier l’ensemble du site web.

4) N’oubliez pas de modifiez vos liens

Une fois que vous avez choisi les pages à sécuriser, il va falloir modifier les liens menant vers ces pages en les passant de http à https.

Vous pouvez également mettre en place une redirection afin de renvoyer les pages non sécurisées vers leur équivalent en https. Pour cela, il suffit généralement d’implémenter un morceau de code dans votre fichier .htaccess :

RewriteEngine on
RewriteCond % {HTTP_HOST} ^ votresite.com [NC, OR]
RewriteCond % {HTTP_HOST} ^ www.votresite.com [NC]
(*). RewriteRule ^ $ https : //www.votresite.com/$1 [L, R = 301, NC]

 

Une fois le certificat installé et vos liens passés en https, les internautes bénéficieront de plusieurs preuves visuelles concrètes que votre site est bien sécurisé : un élément essentiel pour gagner leur confiance et protéger leurs données.

 

Astuce n°2 : soignez votre relation client

L’un des grands avantages des boutiques traditionnelles par rapport aux sites d’e-commerce est le contact humain : pouvoir échanger et se renseigner directement auprès d’un vendeur a quelque chose de très rassurant pour un client.

Sur le web, il est donc crucial de compenser cela et de ne pas se contenter d’un « service minimum » en matière de relation client : 89 % des internautes déclarent avoir déjà arrêté d’acheter sur un site d’e-commerce à cause d’un mauvais service client.

1) Humanisez vos mails

Les mails sont toujours un outil incontournable pour contacter et être contacté par vos clients. Cependant, ne tombez pas dans le piège des mails automatisés, froids et impersonnels : l’heure est à la personnalisation et, encore mieux, à l’humanisation.

  • Appelez vos clients par leur nom, c’est le premier pas vers un mail personnalisé.
  • Mais n’oubliez pas de nommer également l’expéditeur, si possible accompagné d’une photo. Les signatures du type « Le service client de XXX » ou « Votre conseiller » sont à bannir.
  • Montrez à vos clients que vous vous souvenez d’eux : envoyez leur par exemple un mail à chaque date anniversaire de leur inscription sur votre site.
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  • Montrez à vos clients que vous les connaissez bien : par exemple, remerciez-les s’ils sont des utilisateurs très actifs de votre site.
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Bref : faites ressentir à vos clients que ce sont bel et bien des êtres humains qui s’adressent à eux, et non pas des robots.

Répondre aux mails de façon individuelle et personnalisée, montrer un visage plus humain, c’est une façon relativement simple de gagner la confiance des internautes : même si cela est plus chronophage et plus contraignant que d’automatiser votre service client, les bénéfices que vous en tirerez valent largement le coup.

Évidemment, les mails automatisés et génériques ont toujours un véritable intérêt dans certaines situations répétitives et habituelles (procédures d’inscription, de paiement, etc.), veillez simplement à ne pas en abuser.

2) Soyez joignable par téléphone

Si le contact par mail est monnaie courante, peu d’entreprises du web se rendent joignables par téléphone : et pourtant, c’est un excellent moyen d’améliorer votre relation client et d’apparaître plus digne de confiance.

  • D’abord parce qu’une conversation téléphonique est beaucoup plus « humaine » qu’un échange de mail : entendre le son de la voix de son interlocuteur est très rassurant ;
  • Mais aussi parce que le téléphone permet aux clients de vous exposer des demandes ou des problèmes qu’ils auraient eu du mal à mettre par écrit, ce qui aurait pu les dissuader d’entrer en contact avec vous.

3) Mettez en place un chat

Le chat est un outil très utile qui vous permet de communiquer directement avec vos clients via une fenêtre de discussion. Et son efficacité n’est plus à prouver : 38 % des internautes ayant échangé par chat effectuent ensuite un achat sur le site qu’ils visitent.

Aujourd’hui, de nombreuses solutions permettent de créer un support par chat. Pour la plupart, elles permettent non seulement à vos clients de vous contacter et de vous poser des questions très facilement mais vous proposent aussi une analyse détaillée de leur efficacité et de leur impact sur les taux de conversion de votre site.

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Olark est un des meilleurs outils pour créer un chat.

 

Astuce n°3 : exploitez vos avis clients

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88 % des internautes recherchent et consultent des avis laissés par d’autres clients avant de faire un achat sur Internet, comme le montre une étude de l’Ifop. Vous l’aurez compris : les avis et témoignages sont un levier indispensable pour gagner la confiance de vos clients en ligne, et c’est sans compter leur intérêt pour le référencement naturel de votre site (les avis permettent d’alimenter votre site avec du nouveau contenu en permanence et sans effort, ce que les moteurs de recherche apprécient particulièrement).

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Toutefois, pour utiliser efficacement vos avis clients, il y a quelques grands principes à respecter :

  • Les faux avis clients sont à bannir : c’est une pratique contre-productive et sévèrement punie par la loi.
  • Cependant, votre bonne foi ne suffit pas toujours à prouver que vos avis sont authentiques. C’est pourquoi vous pouvez utiliser des solutions comme Avis Vérifiés, qui permet de certifier l’authenticité de vos avis clients et de rassurer les internautes.
  • Pour obtenir plus de témoignages, n’hésitez pas à inscrire votre site sur des plateformes consacrées aux avis clients comme Trustpilot.
  • Répondez à vos avis clients autant que possible : cela sert non seulement à prouver que vous êtes réactif et à l’écoute, mais aussi à prendre la défense de votre entreprise et à vous expliquer en cas de commentaire négatif.
  • Les avis négatifs, justement, ne doivent pas être ignorés, et encore moins censurés. Un site ne comportant que des avis positifs ne ferait que perdre en crédibilité, les internautes ayant aujourd’hui une telle expérience du e-commerce qu’ils ne se laisseraient pas berner si facilement. Par ailleurs, les avis négatifs sont inévitables (sachez que quand un internaute fait l’effort de taper un avis sur son clavier, c’est bien plus souvent pour faire part de son mécontentement que de sa satisfaction) et ils doivent être exploités pour vous améliorer et regagner la confiance de vos clients (en travaillant notamment sur les différents points abordés dans cet article).

 

Astuce n°4 : créez des contenus de qualité

La sécurité n’est qu’une première étape pour gagner la confiance des internautes : il faut également les convaincre de la qualité de vos produits et services. Pour cela, la création de contenu est votre meilleure arme.

Bien sûr, en fonction de votre secteur, de votre image et de bien d’autres paramètres, il existe de nombreuses manières de faire du content marketing. Mais il y a une règle d’or à respecter : créez un contenu pertinent. Cela signifie qu’il doit être cohérent par rapport à votre site et à votre activité, mais aussi qu’il doit être intéressant et utile pour les internautes.

Si votre site d’e-commerce vend des produits d’un secteur bien spécifique, concentrez-vous dessus et affirmez-vous comme un expert, une référence de ce domaine en relayant son actualité, en donnant de bons conseils, etc. Votre crédibilité — et donc la confiance des internautes — ne s’en portera que mieux.

Pour ce faire, la solution la plus évidente est de tenir un blog : loin de ne servir qu’à améliorer votre référencement naturel, le blog peut aussi être un outil remarquable pour gagner la confiance des internautes.

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Visa l’a bien compris avec son blog qui se concentre particulièrement sur la sécurité informatique, les nouvelles technologies de paiement, etc.

Après tout, il n’est jamais très rassurant de transmettre des informations personnels et bancaires sur Internet : en s’imposant comme un expert des questions de sécurité qui est informé de toutes les dernières nouveautés en la matière, Visa crédibilise ses systèmes de paiement et inspire confiance aux visiteurs de son blog.

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Autre exemple, celui de Peugeot qui s’impose comme un expert de l’automobile sur son blog.

 

Astuce n°5 : soyez transparent

S’il y a bien une chose que les internautes n’aiment pas quand ils effectuent des achats en ligne, c’est qu’on ne leur dise pas tout : soyez transparent, en particulier sur vos prix. Nous avons tous déjà eu la mauvaise surprise de découvrir au dernier moment, alors que nous étions sur le point de payer, des frais supplémentaires dont nous n’avions pas connaissance (frais de livraison, frais de dossier…)

Pire encore, certains sites attendent que vous ayez rempli de nombreuses étapes fastidieuses avant de vous annoncer que leurs services sont payants.

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Ne tombez pas dans ce piège, au risque de perdre de nombreux clients qui étaient pourtant intéressés par votre site, mais surtout de perdre leur confiance ! Les internautes doivent pouvoir accéder facilement aux informations suivantes :

  • Le prix de vos articles ou de vos prestations ;
  • Le montant des frais de port éventuels ;
  • Votre politique de retour d’articles ;
  • Toute condition particulière qui pourrait s’appliquer à votre site.

Avec ces 5 astuces, vous aurez bien moins de difficultés à convaincre les internautes de la fiabilité de votre site et à en faire de véritables clients !

E-commerce  : 5 astuces pour gagner la confiance des internautes
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3 Commentaires

  1. Article très complet et pertinent ! Pas grand chose de plus à rajouter, si ce n'est de ne pas négliger les réseaux sociaux pour affirmer sa présence, répondre aux questions des clients, partager les contenus pertinents trouvés lors de sa veille - pas que ses propres contenus- et ainsi établir une relation de confiance avec ses clients.
    Egalement, bien veiller à offrir un service de suivi de commandes/colis efficace, pour rassurer le client à toutes les étapes d'achat : avant, pendant, mais également après, lorsqu'il est en attente de réception de sa commande. Un bon service de suivi de commandes évite de nombreux appels paniqués et aident le client à patienter le temps de la livraison.

    Merci encore pour cet article !

  2. Article pertinent et un point important pour détecter les faux avis! Quand je fait des achats sur internet je prête attention à la teneur des avis, par exemple des avis un peu trop élogieux peut s'avèrer factis mais encore les faux commentaires sont souvent rédigées sans faute d'orthographe et avec de nombre mots clés. Cet article parle de comment répérer les faux avis http://rent.immo/avis-clients/ peut être que cela pourra vous aider.

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