10 astuces pour améliorer votre service client et booster vos ventes

Le service client est devenu plus que jamais un élément clé du succès d’une entreprise. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, la clientèle s’attend à un service impeccable. On vous donne quelques astuces pour faire toute la différence.

Service client Booster les ventes

Qui n’a jamais pesté contre un service client peu compétent ou désagréable ? Le service client est devenu plus que jamais un élément clé du succès d’une entreprise. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, la clientèle s’attend à un service impeccable.

93% des consommateurs effectuent des achats supplémentaires auprès d’une entreprise qui leur propose une expérience positive avec le service-client.

Plus que de la courtoisie, il faut désormais être disponible par tous les moyens, à l’écoute et placer le client au cœur du processus. On nomme cette démarche : customer-centric.

Comment améliorer votre service client et l’utiliser pour booster vos ventes ? Nous vous expliquons tout.

 

1. Mettre en place un questionnaire de satisfaction client

Service client questionnaire

Bien souvent, pour obtenir une information, il suffit de la demander. Adresser un questionnaire de satisfaction client après chaque achat peut vous permettre non seulement de mieux connaître les besoins de vos clients mais également de les inciter à s’exprimer.

Pourquoi ce dernier point est crucial ? Pour minimiser le nombre d’avis négatifs notamment.

Lorsqu’un client ne se sent pas écouté, il va avoir tendance à partager son mécontentement sur d’autre réseaux type forums, médias sociaux, etc. En anticipant son feedback sur son expérience client, vous lui permettez ainsi d’avoir la parole et de se sentir pris en compte.

Plusieurs solutions de récoltes peuvent être mises en place, notamment par email ou SMS.

Vous pourrez recueillir les avis de vos clients « à chaud », c’est à dire juste après l’achat, ou à froid, plusieurs jours ou semaines plus tard. Il ont alors eu le temps de se faire un avis sur vos produits ou de prendre du recul sur leur expérience d’achat.

À vous par la suite de faire bon usage des informations recueillies.

 

2. Engager des conseillers impliqués

Cela peut tomber sous le sens mais vos conseillers sont la pierre angulaire de tout votre service client. Ce sont eux qui sont au contact de votre clientèle. En première ligne.

Des personnes peu impliquées vous desserviront. Et si vous pensez que l’alternative est un chatbot, détrompez-vous.

Bien que de plus en plus répandu, le chatbot est une option de choix pour traiter les questions courantes et répétitives dès lors qu’il est conçu efficacement.

Néanmoins, il va de soi que pour des problématiques plus subtiles ou la gestion de mécontentement, rien ne vaut le contact humain. Attachez-vous donc à choisir vos conseillers avec soin et à les former convenablement.

 

3. Mettre vos équipes en valeur

Service client Team

Ce conseil est la conséquence directe du point précédent. Pour encourager vos employés à s’impliquer et ce, peu importe leur profil, il est nécessaire qu’ils aient une bonne raison de le faire.

Valoriser le travail accompli est un point essentiel pour inciter les collaborateurs à persévérer et à avancer efficacement.

Pour cela, vous pouvez notamment partager régulièrement avec eux des informations sur le taux de satisfaction client, les avancées clés de l’entreprise, etc. Cela leur permettra de visualiser concrètement la portée de leurs actions.

 

4. Être présent sur tous les canaux

Aujourd’hui, un simple numéro de téléphone ne suffit plus. Les clients s’attendent à vous trouver sur tous les canaux de communication.

Un service client efficace doit être accessible via les réseaux sociaux (Messenger, Twitter, etc.), disponible en un temps record par mail ou encore proposer un service client par chat.

Microsoft a notamment mené une étude dans ce sens qui rapporte que 50% des consommateurs, y compris des personnes de plus de 55 ans, préfèrent contacter les services clients en ligne.

Au-delà de l’accessibilité que cela vous donne, développer son service client sur les réseaux sociaux est également une formidable preuve sociale.

 

5. Mettre en place des FAQ

Nous l’évoquions un peu plus haut, un service client a besoin de se composer de « vraies » personnes.

Néanmoins, certaines demandes représentent de la pure perte de temps pour vous et pour vos équipes. Pour les questions courantes, la mise en place d’une FAQ ou d’un Question/ Réponse est une excellente solution.

Et si vous voulez pousser le service plus loin et apporter encore plus d’interactivité, le recours à un chatbot est une excellente stratégie.

Il pourra ainsi renseigner et orienter les clients facilement, voire même vous ramener du trafic sur votre site web.

 

6. Personnaliser l’expérience client

La personnalisation reste au cœur de l’expérience client. 80% des consommateurs sont susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui personnalise leurs services.

Première chose à faire, bannissez les scripts. Chaque client doit être traité de manière personnelle. Vous devez disposez de leurs noms, adresse, derniers achats…

Pour ce faire, procurez-vous un outil CRM (Salesforce, Hubspot, Zendesk… vous avez le choix). Pourquoi ? Pour stocker les informations sur vos clients (adresses email, numéros de téléphone, profils sur les réseaux sociaux…) et connaître leur historique.

Cela vous aidera à personnaliser vos messages et à améliorer votre communication avec eux. Résultat : une meilleure expérience pour le consommateur et de plus grandes performances pour votre entreprise.

 

7. Être réactif

service client à l'écoute

Vous voulez fidéliser vos clients ? Évitez de les laisser sans réponse pendant longtemps. Selon une enquête conduite par Aircall :

  • 90% des consommateurs sont prêts à patienter jusqu’à 5 minutes au téléphone.
  • 94% veulent une réponse à leur email dans les 24 heures.
  • 49% quitteront votre site après 1 minute en l’absence de réponse sur un live chat.
La bonne pratique
Si vous ne pouvez pas répondre de suite à leur demande, faites-leur savoir. Envoyez-leur un message du type : « nous avons pris note de votre requête, nous reviendrons vers vous dans les plus brefs délais ».

Lorsque vous leur promettez une réponse au plus vite, assurez-vous de tenir parole. Le client ne devrait pas vous relancer sur sa demande.

 

8. Être à l’écoute

Pour répondre à un client, il faut d’abord l’écouter. C’est la base du service à la clientèle. Laissez le temps au consommateur d’exposer et expliquer sa situation. S’il veut exprimer ses sentiments, même négatifs, pas besoin de l’interrompre.

Une fois au bout de son exposé, effectuez un récapitulatif de ses propos pour lui montrer que vous l’avez bien écouté. Ensuite, vous pourrez lui proposer la meilleure solution.

Vous devez aussi écouter ce qui se dit sur votre marque dans la sphère digitale. En cas de plainte sur les réseaux sociaux, sut votre blog ou sur les forums, prenez la parole et réglez rapidement le problème. Cela vous évitera le bad buzz tout en augmentant les chances de fidéliser votre interlocuteur.

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9. Reconnaître ses torts

erreurs service client

Un de vos produits est défectueux ? Vous n’avez pas respecté le délai de livraison ? Ne soyez pas de mauvaise foi, reconnaissez votre tort. Il n’y a pas de mal à reconnaître sa responsabilité. Ce n’est pas une preuve de faiblesse de la part de l’entreprise, mais plutôt une preuve d’humanité, d’honnêteté et de transparence.

Surtout, excusez-vous pour désamorcer la crise ! Si vous pouvez justifier votre erreur, faites-le. Pourquoi ne pas offrir une compensation en retour ? Des frais de livraison gratuits ou une réduction sur un prochain achat feront plaisir au client. Ces gestes augmentent la fidélité et renforcent la confiance envers votre marque.

 

10. Utiliser un vocabulaire adapté

Si vos services ne s’adressent pas à des experts, évitez d’utiliser un vocabulaire complexe pendant vos discussions. La transparence est le socle de la relation client, ne l’oubliez jamais.

En utilisant un jargon complexe, le client ne s’identifie pas à votre marque. Résultat : il risque de ne pas valider son achat ou de ne jamais revenir auprès de vous.

Si vous devez écouter le client, celui-ci doit pouvoir comprendre votre réponse. Le cas échéant, il peut prendre l’attitude du service client pour de l’arrogance.

 

Un service-client de qualité est celui qui personnalise ses messages, réagit rapidement aux demandes et écoute les clients. Par ailleurs, n’hésitez pas à reconnaître vos erreurs et rester courtois dans votre communication. C’est la clé pour fidéliser vos clients et convertir de nouveaux prospects !

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