Comment calculer le Net Promoter Score (NPS) de votre entreprise ?

net promoter score

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur permettant d’estimer :

  • La fidélité de vos clients ;
  • Leur satisfaction à l’égard de vos produits ;
  • Leur propension à faire du bouche-à-oreille autour de votre marque.

Tout cela en leur posant une seule question simple…

Le calcul du NPS passe donc par la réalisation d’une enquête auprès de votre clientèle – pour cela, vous pourriez avoir besoin d’un outil pour créer un questionnaire en ligne.

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Mais qu’est ce-que le Net Promoter Score ? Comment le calcule-t-on concrètement ? Comment l’interpréter ? Voici toutes les réponses.

 

Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?

Le NPS repose, comme évoqué plus tôt, sur une question simple : « Recommanderiez-vous l’entreprise X à un ami ou un collègue ? »

Les répondants doivent y répondre à l’aide d’une échelle allant de 0 à 10, 0 signifiant « Totalement improbable » et 10 voulant dire « Tout à fait probable ».

 

En fonction des réponses, on distingue trois types de clients :

  • Les promoteurs, qui attribuent un score de 9 ou 10 ;
  • Les détracteurs, qui répondent de 0 à 6 ;
  • Les clients neutres, qui choisissent quant à eux 7 ou 8.

L’idée clé du Net Promoter Score est de comparer les deux « extrêmes » (promoteurs et détracteurs) pour en déduire un score de satisfaction client.

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Comment calculer le Net Promoter Score ?

Le calcul du NPS est assez simple.

Une fois votre enquête réalisée auprès d’un certain nombre de clients – pour l’exemple, nous imaginerons que 500 ont été interrogés – il vous faut calculer les pourcentages de détracteurs et de promoteurs.

Exemple

Sur 500 clients interrogés :

  • 320 ont répondu 9 ou 10, soit 64 % de promoteurs ;
  • 150 ont répondu de 0 à 6, soit 30 % de détracteurs ;
  • 30 ont répondu 7 ou 8, soit 6 % de neutres.

Ensuite, il suffit de soustraire le pourcentage de promoteurs et le pourcentage de détracteurs pour obtenir le Net Promoter Score – précisons que l’on préfère arrondir les pourcentages à l’entier pour obtenir un score « rond ».

Exemple

Avec 64 % de promoteurs et 30 % de détracteurs, le NPS vaut :

  • 64 – 30 = 34

Comment interpréter le NPS ?

Comme souvent avec ce type d’indicateur, il est moins difficile de calculer le NPS que de comprendre sa véritable signification.

Commençons par quelques généralités :

  • Un score positif (donc supérieur à zéro) peut être considéré comme « bon », dans la mesure où il signifie que votre entreprise possède plus de promoteurs que de détracteurs ;
  • Un score NPS dépassant 50 est toutefois bien plus significatif, puisqu’il démontre qu’une majorité de vos clients sont « fans » de votre marque ;
  • Un Net Promoter Score encore supérieur (approchant des 100) est synonyme d’une satisfaction exceptionnelle (mais une telle notation est rarissime).

Toutefois, l’appréciation d’un score dépend largement du contexte de l’entreprise.

Le site NPS Benchmarks, qui recense les NPS de milliers d’entreprises, met en évidence la variation du Net Promoter Score moyen d’un secteur d’activité à l’autre :

Score NPS sur différents secteurs

Si le secteur de la santé arbore fièrement un NPS de 75, les télécommunications, les médias ou encore les loisirs ne peuvent pas en dire autant, avec des notes tournant autour des 30-40.

Ainsi, il est important d’interpréter votre Net Promoter Score en vous replaçant dans le contexte de votre secteur d’activité :

Les données ci-dessus nous apprennent par exemple qu’un score de 40 est passable dans le domaine des services financiers, mais plus inquiétant dans la logistique ou l’éducation.

Ne vous évertuez donc pas à courir après un NPS très élevé : les scores approchant des 100 (comme celui de Tesla) font de toute manière figure d’exceptions.

NPS de Tesla

Source : NPS Benchmarks

 

Conclusion

Le Net Promoter Score est un indicateur utile pour mesurer la satisfaction de votre clientèle, sa fidélité et sa capacité à générer du bouche-à-oreille autour de votre marque.

Il s’agit toutefois d’un chiffre à prendre avec des pincettes et à contextualiser pour pouvoir l’exploiter pleinement – comme tout indicateur, d’ailleurs.

Comment calculer le Net Promoter Score (NPS) de votre entreprise  ?
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Un commentaire

  1. Je donne un NPS de 100 à cet article. Super comme indice à surveiller pour mesurer la satisfaction. Merci !

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