Comment calculer le Net Promoter Score (NPS) de votre entreprise ?

NPS net promoter score

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Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur permettant d’estimer :

  • La fidĂ©litĂ© de vos clients ;
  • Leur satisfaction Ă  l’Ă©gard de vos produits ;
  • Leur propension Ă  faire du bouche-Ă -oreille autour de votre marque.

Tout cela en leur posant une seule question simple…

Le calcul du NPS passe par la rĂ©alisation d’une enquĂȘte auprĂšs de votre clientĂšle. Pour cela, vous pourriez avoir besoin d’un outil pour crĂ©er un questionnaire en ligne. Mais qu’est-ce que le Net Promoter Score ? Comment le calcule-t-on concrĂštement ? Comment l’interprĂ©ter ? Comment l’amĂ©liorer ? Voici toutes les rĂ©ponses Ă  vos questions !

Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score (NPS) indique si les clients sont satisfaits de vos produits et de votre service client. Plus ce score est Ă©levĂ©, plus vos clients sont susceptibles de promouvoir activement votre e-commerce et de devenir des dĂ©fenseurs de la marque. À l’inverse, un NPS faible vous avertit que vous devez changer certaines de vos pratiques commerciales ou revoir votre SAV.

Le NPS repose, comme Ă©voquĂ© plus tĂŽt, sur une question simple : “Recommanderiez-vous l’entreprise X Ă  un ami ou un collĂšgue ?”. Les rĂ©pondants donnent leur avis sur une Ă©chelle de 0 Ă  10, 0 signifiant “Totalement improbable” et 10 voulant dire “Tout Ă  fait probable”.

L'Ă©chelle du Net Promoter Score
Source : Net Promoter Network

En fonction des réponses obtenues, on distingue trois types de clients :

  • Les promoteurs, qui attribuent un score de 9 ou 10 ;
  • Les dĂ©tracteurs, qui rĂ©pondent de 0 Ă  6 ;
  • Les clients neutres, qui choisissent quant Ă  eux 7 ou 8.

L’idĂ©e clĂ© du Net Promoter Score est de comparer les deux “extrĂȘmes” (promoteurs et dĂ©tracteurs) pour en dĂ©duire un score de satisfaction client.

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6 outils pour calculer votre NPS

Pour connaĂźtre ce prĂ©cieux indicateur, il est recommandĂ© d’utiliser un logiciel capable de mener des enquĂȘtes et d’analyser les rĂ©sultats. Voici 6 logiciels NPS pour mesurer la satisfaction de vos clients !

1. Promoter.io

Promoter.io
TrĂšs complet, Promoter.io vous aide Ă  comprendre l’engagement du client. Conçu pour stimuler la croissance et la fidĂ©lisation, l’outil combine des centaines de sources pour analyser la satisfaction des clients.

Promoter.io envoie automatiquement les enquĂȘtes NPS selon un calendrier quotidien. L’objectif est que votre liste soit sondĂ©e Ă  des pĂ©riodes diffĂ©rentes pour des rĂ©sultats plus prĂ©cis. Par ailleurs, cet outil est capable de dĂ©finir des tendances concernant le comportement de vos clients. Pratique pour affĂ»ter votre stratĂ©gie marketing !

En bonus, il s’intĂšgre aux plateformes de e-commerce BigCommerce et Shopify, ainsi qu’au CRM Salesforce ou Ă  l’application de travail collaboratif Slack.

2. Hotjar

Hotjar
Avec Hotjar, vous pouvez mettre en place une enquĂȘte NPS directement sur votre boutique, pour rĂ©colter des avis clients en temps rĂ©el, ou envoyer votre sondage par email aprĂšs une commande.

Le logiciel permet Ă©galement de stocker les rĂ©sultats du sondage, de suivre les changements et les fluctuations du score, et d’obtenir un retour pertinent des clients sur ce qui doit ĂȘtre amĂ©liorĂ©. Vous pouvez Ă©galement poser des questions de suivi, en fonction des rĂ©ponses initiales de vos clients, afin d’obtenir des rĂ©ponses approfondies.

3. Zonka

Zonka

Zonka recueille le feedback des clients et des employĂ©s grĂące Ă  des enquĂȘtes CSAT, CES et NPS. Il capture les expĂ©riences et les commentaires Ă  tous les points de contact : hors ligne via les QR Codes, sur votre e-commerce, par email, par SMS, etc.

Ce logiciel permet de personnaliser vos enquĂȘtes NPS. Vous pouvez ajouter un arriĂšre-plan, des couleurs et des Ă©lĂ©ments propres Ă  votre marque sans avoir Ă  coder.

Vous recevez des alertes en temps réel par email et SMS pour tous les retours négatifs. Cela vous permet de prendre des mesures immédiates pour résoudre les questions et parler aux clients mécontents.

Zonka vous permet également de convertir chaque commentaire client en tùche pour collaborer avec votre équipe et résoudre les problÚmes SAV plus facilement.

4. Delighted

Delighted
Delighted se vante d’ĂȘtre le moyen le plus rapide et le plus facile pour recueillir des informations concrĂštes auprĂšs de vos clients. Il utilise le Net Promoter System pour capter des commentaires honnĂȘtes de vos acheteurs en quelques minutes.

Rapide et intuitif, Delighted permet d’envoyer une seule question Ă  vos clients par email, SMS ou via un lien (Ă  partager suite Ă  une conversation sur les rĂ©seaux sociaux, par exemple).

Vous pouvez Ă©galement interroger les visiteurs directement sur votre site marchand. Ces derniers ont la possibilitĂ© d’évaluer votre produit/service et de laisser un avis. Le feedback apparaĂźt instantanĂ©ment dans votre tableau de bord, vous permettant d’analyser votre NPS en temps rĂ©el.

5. Wootric

Wootric
Vous pouvez utiliser Wootric pour recueillir des commentaires aux meilleurs moments ! Concentrez-vous sur les points critiques du parcours qui font ou défont la fidélité des clients.

Wootric propose des modĂšles d’email NPS qui vous permettent d’envoyer des enquĂȘtes directement depuis votre outil emailing (Mailchimp, Campaign Monitor
), votre solution de marketing automation (Hubspot, Marketo
) ou votre CRM (Salesforce, Zoho…). Les rĂ©sultats apparaissent directement dans le tableau de bord de l’outil synchronisĂ©.

Une autre option intĂ©ressante de Wootric est l’intĂ©gration d’enquĂȘtes NPS directement dans votre application mobile. Les sondages in-app atteignent gĂ©nĂ©ralement des taux de rĂ©ponse beaucoup plus Ă©levĂ©s que ceux transmis par emails. Cependant, les rĂ©pondants sont plus susceptibles de laisser des commentaires qualitatifs dans une enquĂȘte par email. L’idĂ©al est donc d’utiliser Wootric sur ces deux canaux !

6. NPS by LoyaltyLion

NPS by LoyaltyLion LoyaltyLion est une application gratuite pour les boutiques Shopify. Vous pouvez l’utiliser pour calculer le NPS et mesurer la probabilitĂ© que les clients vous recommandent Ă  leurs amis et Ă  leur famille.

Comme son nom l’indique, LoyaltyLion vous aide Ă  mettre en Ɠuvre un programme de fidĂ©litĂ© afin d’augmenter la satisfaction client.

Comment calculer le Net Promoter Score ?

Le calcul du NPS est assez simple. Une fois votre enquĂȘte rĂ©alisĂ©e auprĂšs d’un certain nombre de clients – pour l’exemple, nous imaginerons que 500 ont Ă©tĂ© interrogĂ©s – il vous faut calculer les pourcentages de dĂ©tracteurs et de promoteurs.

Sur 500 clients interrogés :

  • 320 ont rĂ©pondu 9 ou 10, soit 64 % de promoteurs ;
  • 150 ont rĂ©pondu de 0 Ă  6, soit 30 % de dĂ©tracteurs ;
  • 30 ont rĂ©pondu 7 ou 8, soit 6 % de neutres.

Ensuite, il suffit de soustraire le pourcentage de promoteurs et le pourcentage de dĂ©tracteurs pour obtenir le Net Promoter Score. PrĂ©cisons que l’on prĂ©fĂšre arrondir les pourcentages Ă  l’entier pour obtenir un score “rond”.

Avec 64 % de promoteurs et 30 % de détracteurs, le NPS vaut :

  • 64 – 30 = 34

Comment interpréter le NPS ?

Comme souvent avec ce type d’indicateur, il est moins difficile de calculer le NPS que de comprendre sa vĂ©ritable signification.

Commençons par quelques généralités :

  • Un score positif (donc supĂ©rieur Ă  zĂ©ro) peut ĂȘtre considĂ©rĂ© comme “bon”, dans la mesure oĂč il signifie que votre entreprise possĂšde plus de promoteurs que de dĂ©tracteurs ;
  • Un score NPS dĂ©passant 50 est toutefois bien plus significatif, puisqu’il dĂ©montre qu’une majoritĂ© de vos clients sont “fans” de votre marque ;
  • Un Net Promoter Score encore supĂ©rieur (approchant des 100) est synonyme d’une satisfaction exceptionnelle, mais une telle notation est rarissime.

Toutefois, l’apprĂ©ciation d’un score dĂ©pend largement du contexte de l’entreprise. Le site NPS Benchmarks, qui recense les NPS de milliers d’entreprises, met en Ă©vidence la variation du Net Promoter Score moyen d’un secteur d’activitĂ© Ă  l’autre :

Score NPS sur différents secteurs
Si le secteur de la santĂ© arbore fiĂšrement un NPS de 75, les mĂ©dias, les tĂ©lĂ©communications ou encore les loisirs ne peuvent pas en dire autant, avec des notes tournant autour des 30-40. Ainsi, il est important d’interprĂ©ter votre Net Promoter Score en vous replaçant dans le contexte de votre secteur d’activitĂ©.

Les donnĂ©es ci-dessus nous apprennent par exemple qu’un score de 40 est passable dans le domaine des services financiers, mais plus inquiĂ©tant dans la logistique ou l’Ă©ducation. Ne vous Ă©vertuez donc pas Ă  courir aprĂšs un NPS trĂšs Ă©levĂ© : les scores approchant des 100 (comme celui de Tesla) font de toute maniĂšre figure d’exceptions.

NPS de Tesla
Source : NPS Benchmarks

Comment améliorer votre Net Promoter Score ?

Le NPS seul ne suffit pas toujours pour vous drainer vers la croissance. Il a besoin d’autres Ă©lĂ©ments pour mesurer entiĂšrement les facteurs de votre rĂ©ussite commerciale.

Voici 5 conseils pour améliorer votre Net Promoter Score et mieux jauger le succÚs de votre entreprise !

1. Préférez un échantillon restreint

Les statistiques fiables sont essentielles pour repérer les changements dans la vie de votre entreprise.
Au moment de lancer des enquĂȘtes de satisfaction, prĂ©fĂ©rez un petit Ă©chantillon de 100 personnes Ă  des milliers de prospects. De plus, faites plusieurs Ă©tudes Ă  intervalles rĂ©guliers plutĂŽt qu’une grande enquĂȘte une fois par an.

Pensez aussi Ă  intĂ©grer une estimation de la marge d’erreur et ce, peu importe la taille de votre Ă©chantillon. Cela vous permettra de mesurer efficacement l’exactitude des donnĂ©es.

2. Utilisez vos équipes pour améliorer les taux de réponse

Bien souvent, les entreprises proposent des cadeaux Ă  ceux qui participent aux enquĂȘtes (bon d’achat, participation Ă  un tirage au sort, rĂ©duction
). Ces mesures incitatives faussent les rĂ©sultats ; Ă  terme, elles poussent les clients Ă  rejeter vos nouvelles demandes.

Ce que vous devez faire pour pallier ce problĂšme est d’impliquer vos Ă©quipes de premiĂšre ligne comme le service client, les commerciaux, le community manager et tous vos collaborateurs en contact rĂ©gulier avec les consommateurs.

Ainsi, ils pourront les informer Ă  l’avance pour le sondage et leur expliquer son importance. Vous gagnerez des rĂ©ponses plus sincĂšres et fiables.

3. Créez des reportings réguliers

Un seul rapport NPS ne suffit pas. Il en faut plusieurs pour assurer une comparaison objective de vos données. Alors, faites-en un tous les 2 mois, au minimum. Autrement, vos prises de décisions seront tronquées !

Par ailleurs, il est essentiel de savoir si le score augmente, baisse ou stagne. Un processus cohĂ©rent de collecte des donnĂ©es qui s’appuie sur l’automatisation vous aidera Ă  lutter contre l’inertie et Ă  respecter les dĂ©lais.

4. Mettez en lumiĂšre vos conducteurs de score

Sur quels critĂšres les clients jugent vos produits ou services ? En enquĂȘtant sur la satisfaction de vos consommateurs, vous observerez que certains Ă©lĂ©ments sont responsables de votre excellent score. On les appelle les conducteurs de score. Ce sont les facteurs phares sur lesquels vous appuyer pour maintenir votre Net Promoter Score dans la bonne direction. Ces derniers peuvent ĂȘtre une ou deux fonctionnalitĂ©s spĂ©cifiques Ă  votre produit, un service annexe, une qualitĂ© singuliĂšre, un coloris, une matiĂšre


Pour faciliter le succĂšs du processus, analysez et listez ces Ă©lĂ©ments phares. Vous pourrez toujours recueillir des commentaires annexes et posez des questions aprĂšs-vente pour dĂ©couvrir les conducteurs auxquels vous n’aviez pas pensĂ© au dĂ©but.

5. Tenez compte des saisons

Le Net Promoter Score se calque gĂ©nĂ©ralement sur l’Ă©volution du marchĂ© en fonction des saisons. Une fluctuation normale que vous pouvez difficilement contrer ! Par exemple, si vous vendez des Ă©quipements pour sport d’hiver, il est normal d’avoir un meilleur score entre octobre et fĂ©vrier, que durant les mois d’Ă©tĂ©.

Par contre, vous pouvez identifier ces tendances pour les comparer d’une annĂ©e sur l’autre. Peut-ĂȘtre que certaines mesures peuvent ĂȘtre prises pour accroĂźtre ce scoring, mĂȘme si la saison ne se prĂȘte pas Ă  la vente de vos produits/services.  A vous de mener l’enquĂȘte !

Conclusion

Essentielle Ă  la survie de votre e-commerce, la satisfaction client doit ĂȘtre au cƓur de vos prĂ©occupations. Le Net Promoter Score est un indicateur utile pour mesurer la satisfaction de votre clientĂšle, sa fidĂ©litĂ© et sa capacitĂ© Ă  gĂ©nĂ©rer du bouche-Ă -oreille autour de votre marque. Il s’agit toutefois d’un chiffre Ă  prendre avec des pincettes et Ă  contextualiser pour pouvoir l’exploiter pleinement – comme tout indicateur, d’ailleurs.

Pour savoir ce que vos clients pensent de vos produits et de vos services, en gĂ©nĂ©ral, il est important de calculer le NPS de maniĂšre rĂ©guliĂšre. Avec les outils listĂ©s ci-dessus, vous profiterez de commentaires et avis indispensables Ă  l’amĂ©lioration du service client (et donc, Ă  l’optimisation de votre chiffre d’affaires !).

IntĂ©grez Ă©galement nos conseils dans votre Net Promoter Score et il deviendra un outil de prise de dĂ©cision encore plus prĂ©cieux. Non seulement vous irez de l’avant avec l’amĂ©lioration continue des processus, mais vous pourrez le faire en toute confiance, en interprĂ©tant et en appliquant vos donnĂ©es avec une prĂ©cision totale.

Vous n’avez pas assez de ressources en interne pour amĂ©liorer la satisfaction de vos clients ? Des freelances peuvent vous aider. DĂ©crivez votre besoin sur Codeur.com et recevez les devis de nombreux experts.