Service client : 7 tendances à ne pas ignorer en 2021

service client 2021

Le service client prend de plus en plus d’importance dans les entreprises.  En tant qu’entrepreneur, vous devez  donc améliorer constamment votre service pour satisfaire les attentes des consommateurs.

De nombreux clients considèrent la qualité du service client comme un facteur déterminant pour accorder sa fidélité à une entreprise.

Alors, quelles sont les grandes tendances pour améliorer le service client des sociétés en 2021 ? Voici une sélection de 7 tendances à mettre en place dans votre entreprise.

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1. Un service client omnicanal

Votre client doit avoir le choix lorsqu’il souhaite se mettre en relation avec votre support. La technologie vous permet aujourd’hui de multiplier les supports de communication pour offrir un service client optimisé en proposant de vous contacter facilement :

  • par mail
  • par téléphone
  • par chatbot
  • par SMS
  • par le biais des réseaux sociaux
  • en face à face, sur rendez-vous

Vous pouvez même offrir un service client en temps réel pour assurer la satisfaction de vos clients.

 

2. L’assistance en temps réel avec les live chats

Les clients ne sont plus vraiment satisfaits par une interface de chat en direct qui se contente de répondre à leurs questions. La tendance est à des solutions de live chat qui offrent une grande fluidité et permettent de passer, sans grande difficulté, du texte à la vidéo ou au partage d’écran.

L’assistance en temps réel fait partie des services que vous pouvez proposez sur votre site internet ou sur vos réseaux sociaux.

Communiquer en direct par chat avec le consommateur permet de le guider vers le produit qui correspond le mieux à ses attentes et à lui donner des informations de manière instantanée. Cela vous aide également à résoudre les problèmes et requêtes de vos clients instantanément.

 

3. L’IA et les chatbots

Service client autonome

Fini le règne de chatbots simplistes. Même si vous avez réussi à attirer un grand nombre de clients en vous servant de ces agents conversationnels bien pratiques. La mode est désormais à l’IA (Intelligence Artificielle).

L’assistance virtuelle utilise des chatbots conçus grâce à l’intelligence artificielle (IA). Cet outil est basé sur des algorithmes qui permettent de reconnaître et de répondre aux questions des clients. De plus en plus d’entreprises l’utilisent afin de gagner du temps tout en assurant un contact avec le consommateur.

Les solutions qui reposent sur l’IA ont pour objectif d’aider l’humain à travailler de manière plus intelligente et efficace (et non de le remplacer, comme on peut l’entendre parfois). L’intelligence artificielle devient de plus en plus réaliste et pertinente. Désormais, il est possible de créer des bots puissants qui accompagnent vos prospects jusqu’à la finalisation de leurs achats.

Mais ce n’est pas tout, l’IA est capable d’analyser des données non chiffrées comme le ressenti de vos clients et leurs sentiments. À terme, elle peut aussi prédire les actions de vos prospects pour vous aider à peaufiner vos stratégies.

 

4. Assurer la réussite du client

Pour aller plus loin que l’approche traditionnelle du service client, certaines entreprises mettent toutes les actions possibles en place pour que le consommateur atteigne le résultat souhaité. Il devient indispensable de se concentrer sur la réussite du client afin de le fidéliser et de lui apporter de la valeur à chaque étape de l’expérience d’achat de vos produits ou services.

Ne vous contentez plus de simplement répondre aux questions des consommateurs et adoptez une approche plus personnelle.

 

5. Le libre-service

Service client omnicanal

De plus en plus de consommateurs souhaitent résoudre les problèmes liés à leurs achats eux-mêmes, souvent par volonté de gagner du temps. Ce n’est que lorsqu’ils ne trouvent pas les réponses à leurs questions ou la solution à leur problème qu’ils se tournent vers les équipes du service client.

Le support clientèle en libre-service permet aussi aux entreprises de gagner du temps. Les équipes de service à la clientèle confient une partie de leurs tâches au client lui-même. Elles intègrent des solutions en temps réel, comme les liens suggérés dans le chat, pour répondre rapidement aux problèmes de l’utilisateur.

Pour le mettre en place, il suffit de créer une base de connaissances comme les FAQ ou les guides de dépannage qui sont en mesure d’aider le client à résoudre lui-même ses problèmes. Sans faire appel au service client, le consommateur résout presque instantanément une panne grâce à une description écrite du problème.

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6. La proactivité

Vous vous rappelez du temps où les entreprises attendaient que le client engage la communication ? Eh bien, c’est tout le contraire d’une marque proactive.

Ici, vous informez le client sur les problèmes qu’il rencontre avant même qu’il ne s’en rende compte. C’est ce qu’on appelle « la surveillance de la santé du client ». Cette approche marque la différence entre un bon et un excellent service client.

Pour vous y mettre, gardez un œil sur les interactions de chaque client et analysez leur prise de décision. Ils se trompent ? Ils choisissent le service le moins adapté ? Proposez-leur de les aider et de les guider personnellement vers le bon choix.

À savoir
Proposer un service-client proactif selon les actions de vos clients suppose un suivi avancé de leur comportement sur votre site. Pour mettre en place ce système, vous pouvez recourir à des développeurs web freelances.

 

7. Le service client sur les réseaux sociaux

La plupart des entreprises développent leur présence sur les réseaux sociaux et, par conséquent, de plus en plus de consommateurs s’attendent à trouver de l’assistance en se connectant à vos pages Facebook, Instagram ou Twitter.

Vous pouvez notamment résoudre et anticiper les problèmes ou répondre aux plaintes sur vos réseaux. La communication sur les réseaux sociaux permet d’interagir en direct avec vos clients et ainsi, de résoudre rapidement leurs problèmes.

Pensez-y
C’est aussi un excellent moyen de remercier vos abonnés lorsqu’ils font de gentils commentaires.

 

8. Un service client personnalisé

SAV par vidéo

La personnalisation est une grande tendance marketing actuelle et cela vaut également pour optimiser le service client de votre entreprise. Un support personnalisé permet d’interagir avec vos clients en ajoutant une touche personnelle à vos messages, de discuter en utilisant leur nom et de connaître leurs exigences.

Les appels vidéos sont notamment de plus en plus appréciés par certains clients car cela permet de renforcer la relation et de répondre aux questions instantanément.

 

9. L’expérience utilisateur

Pour garantir le succès de votre entreprise, il est nécessaire de prendre en compte l’expérience utilisateur. Une interface utilisateur bien adaptée permettra aux consommateurs de naviguer avec assurance sur votre site web et favoriser l’achat. Une bonne conception UX peut augmenter le taux de conversion de 400% !

Il se trouve qu’une expérience utilisateur optimisée permettra de répondre aux besoins exacts de vos clients ce qui réduira l’importance du service client.

 

10. Le « succès client »

Évidemment, vous n’êtes pas la seule entreprise à miser sur la satisfaction totale de vos clients pour garantir votre pérennité. Beaucoup de concurrents se plient en quatre pour conserver leurs clients et convaincre vos prospects de les rejoindre.

Ces comportements conduisent au concept du « succès client ». Les marques investissent le maximum de temps et de ressources pour voir leurs usagers satisfaits. Au centre de tout ça, le client a repris son trône et le taux de désabonnement baisse.

Les entreprises qui utilisent ce concept voient les commentaires louant leurs services augmenter sur la toile. Un bouche-à-oreille numérique s’installe pour accroître leur notoriété, et leur taux de conversion !

 

La technologie se développe rapidement et permet aux entreprises de proposer toujours plus de solutions rapides et efficaces pour assurer un service client exceptionnel et offrir à vos clients une expérience client adaptée à leurs besoins. Communiquez mieux que jamais avec vos clients en conversant directement et indirectement à travers différents médias, tout en créant des dialogues personnalisés et efficaces.

En optimisant la manière dont vous vous adressez à vos clients, pour répondre à leurs besoins, vous êtes assuré d’avoir une année réussie !

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