Chatbot Analytics : les outils et indicateurs pour mesurer vos performances

Chatbot Analytics : les outils et indicateurs

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Aujourd’hui, il est possible de créer un chatbot sans écrire une ligne de code. Mais si vous pensez que le bot idéal s’obtient du premier coup, vous vous trompez !
L’une des clés de la réussite d’un chatbot, c’est justement son optimisation sur le long terme, afin qu’il soit de plus en plus performant et qu’il réponde de mieux en mieux aux besoins de vos clients.
Il existe un certain nombre d’indicateurs à suivre de près pour améliorer les performances de son agent conversationnel. C’est pourquoi des outils spécifiques, dédiés à la mesure des performances des chatbots, sont apparus sur le marché
Pour ce faire, nous vous proposons 4 outils analytics pour mesurer les performances de votre chatbot, ainsi que 7 indicateurs à surveiller.

1. Botanalytics – complet et accessible

Outils botsanalytics
 
Botanalytics permet d’avoir instantanément une vue d’ensemble des dernières conversations avec votre chatbot, et en particulier leur durée et le nombre de sessions par utilisateur.
Idéal pour identifier les utilisateurs les plus actifs et les plus engagés, et ce sur de très nombreux supports.
Qui plus est, Botanalytics propose une retranscription de chaque conversation, vous permettant d’examiner précisément les interactions entre le bot et les utilisateurs.
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2. Dashbot – des analyses approfondies

Outils Dashbot
 
Cet outil analytics pour chatbot est l’un des plus réputés, et à juste titre : Dashbot ne se contente pas de mesurer le nombre de conversations par utilisateur ou encore le temps de rétention de ces derniers.
Au contraire, il va plus loin que cela en permettant une analyse approfondie des conversations, grâce à certains indicateurs uniques, à l’instar du « Sentiment », qui estime l’attitude du public vis-à-vis de votre bot.
Citons également le rapport « Message Funnel », qui permet d’avoir un aperçu de la « conversation type » qu’ont les utilisateurs avec votre assistant virtuel, et de déceler les erreurs commises par ce dernier pour les corriger.
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3. Botmetrics – flexible et ouvert

Outil Botmetrics
 
Simple et flexible, Botmetrics est un outil analytics pour chatbots open source et modulable.
Vous pouvez modifier son tableau de bord dynamique à votre guise, de même que vous pouvez personnaliser les vos rapports pour vous focaliser sur les données qui vous intéressent le plus.
En bref, Botmetrics permet d’avoir un contrôle total sur les indicateurs clés de votre chatbot et offre une expérience très personnalisée.
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À lire aussi : Combien coûte la création d’un chatbot ?

4. Botfuel – solide et riche en possibilités

Outil Botfuel
 
Botfuel a un fonctionnement limpide : comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre bot, mesurer son retour sur investissement, et enfin l’améliorer en corrigeant les erreurs repérées.
Tout ce que l’on attend d’un bon outil analytics pour chatbot, en somme.
Bien qu’il dispose d’un tableau de bord accessible, Botfuel peut aller chercher des données très poussés pour les utilisateurs les plus avancés : il offre notamment des possibilités de segmentation très pointues, afin de se focaliser sur les utilisateurs qui comptent le plus.
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Avec ces 4 outils analytics, mesurer les indicateurs clés de performance de votre chatbot devient un jeu d’enfant.
 

Quels sont les indicateurs à surveiller sur votre chatbot ?

1. Le nombre total d’utilisateurs

Le nombre de personnes ayant utilisé votre chatbot est d’abord un indice de sa popularité, mais c’est surtout le socle de tous les autres indicateurs.
En effet, pour que vos statistiques soient fiables, vous devez vous assurer qu’elles reposent sur une population assez importante ; faute de quoi, toutes les leçons que vous en tirerez pourraient être complètement faussées.
 

2. La durée moyenne des conversations

La durée moyenne des conversations est un indicateur utile, mais qui doit être relativisé selon votre activité, ainsi que les fonctionnalités et les objectifs de votre chatbot.
Des sessions courtes n’indiquent pas nécessairement un problème qui pousse les utilisateurs à quitter le bot : si ce dernier a pour but de répondre rapidement aux questions ou réclamations des clients, cela est même tout à fait normal.
À l’inverse, un chatbot ayant un rôle plus fastidieux (passer des commandes, raconter des histoires…) devrait avoir une durée moyenne de conversation plus élevée.

 
 

3. Le nombre d’interactions par utilisateur

De manière générale, plus un utilisateur échange et interagit avec un chatbot, plus on peut considérer que ce dernier est performant.
Cependant, cela doit une fois de plus être nuancé en fonction des spécificités de votre bot.
En prenant l’exemple d’un chatbot dont l’objectif est de vendre des produits, des interactions nombreuses sont synonymes d’un véritable intérêt de la part de l’utilisateur.
Par contre, dans le cas d’un bot d’assistance client, de nombreuses interactions peuvent sous-entendre que l’utilisateur ne parvient pas à trouver les renseignements qu’il cherche.
 

4. La durée de rétention

Dans certains cas, une personne peut utiliser un chatbot de façon régulière pendant une certaine période, puis  l’abandonner brutalement du jour au lendemain.
En observant la durée de rétention des utilisateurs, on peut dégager des tendances qui permettent d’apporter des optimisations au bot et de l’utiliser intelligemment.
Imaginons que vous constatez qu’une forte proportion d’utilisateurs cesse d’utiliser votre chatbot au bout de 15 jours. Vous allez alors pouvoir optimiser le bot de manière à ce qu’il agisse au bon moment pour empêcher ces abandons.
En prenant l’exemple d’un chatbot de recherche d’emploi, on peut par exemple faire en sorte que les meilleures offres ne soient proposées qu’à partir d’une dizaine de jour, afin de relancer l’intérêt de utilisateur et d’empêcher l’abandon.

 

5. Les requêtes incomprises

S’il est essentiel que votre chatbot soit bien compris par les utilisateurs, l’inverse est également vrai.
Il y a une multitude de façons de poser une seule et même question, et c’est sans compter d’éventuelles abréviations ou fautes d’orthographes que pourraient faire les utilisateurs.
Face à des requêtes formulées de façon inhabituelle ou des questions surprenantes, votre bot ne saura pas réagir et donnera probablement une réponse par défaut du type « Je n’ai pas compris ».
Il est important de comptabiliser et d’analyser ces situations afin que, à terme, votre bot puisse faire face à n’importe quelle demande.
 

6. Le nombre de conversations par utilisateur

Vous souhaitez bien entendu que les gens utilisent votre chatbot, mais cela a-t-il un intérêt s’ils ne l’utilisent qu’une seule fois pour ne jamais revenir ?
Si le nombre de conversations par utilisateur est particulièrement bas, alors cela sous-entend qu’il existe un problème assez gênant pour passer l’envie à bon nombre de personnes de réutiliser votre bot.
Réussir un chatbot
 

7. Le temps de réponse

Cela peut sembler évident, mais tout le monde attend d’un chatbot qu’il réponde (presque) instantanément aux questions.
Assurez-vous donc que le votre est bien réactif, ou ses chances de succès risquent de dégringoler.
 
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