E-commerce : 8 tendances en faveur de l'expérience client

expérience client e-commerce

64% des consommateurs pensent que l’expérience client est plus importante que le prix.

Vous voulez augmenter le chiffre d’affaires de votre e-commerce ? C’est l’heure de créer une expérience utilisateur hors du commun en suivant ces 8 tendances qui vont marquer 2020 !

1. La croissance de la conversion mobile

Désormais, on ne parle pas que d’e-commerce, mais de m-commerce. En 2020, les achats sur mobile devraient représenter plus de 70% du commerce en ligne.

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Selon Think with Google, 77% des acheteurs sont susceptibles de commander sur des sites mobiles où les achats s’effectuent rapidement et facilement.

Pour répondre à cette tendance, éliminez les onglets inutiles, compressez les images, supprimez les pop-ups et les barres latérales, et utilisez un thème réactif . Adaptez vos contenus et guides d’achat pour qu’ils favorisent le shopping en un clic sur un smartphone.

En résumé
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2. Le chargement toujours plus rapide des pages

chargement rapide page web
  • Près de 70% des consommateurs admettent que la vitesse de chargement des pages influence leur désir d’acheter.
  • 90% des consommateurs ont déjà quitté un site e-commerce qui ne se chargeait pas rapidement.
  • 57% des consommateurs quittent un site lent pour la concurrence.
  • Pour chaque seconde de retard dans le chargement des pages mobiles, les conversions peuvent chuter jusqu’à 20%.

Plus les années passent, plus les internautes veulent de la rapidité et de la fluidité. L’amélioration de l’expérience client passe forcément par l’optimisation du chargement de vos pages.

Comment réduire la vitesse de chargement ? Voici quelques pistes à explorer :

  • Utiliser le nouveau format d’image Google : .webp
  • Prioriser le contenu en haut de page.
  • Héberger les vidéos sur un service tiers et non sur son site internet.
  • Limiter les animations.
  • Autoriser la mise en cache des ressources.
  • Minifier les éléments CSS et JavaScript.
  • Utiliser la technologie CDN.

3. La personnalisation au service de l’expérience client

L’une des tendances majeures dans l’e-commerce est la création d’une expérience plus personnalisée pour les consommateurs. Selon Accenture, 33% des clients qui abandonnent un site e-commerce le font par manque de personnalisation.

Comment personnaliser les expériences d’achat sur votre site marchand ? Voici une liste (non exhaustive) de mesures à prendre :

  • Proposer des recommandations ciblées basées sur les précédents achats du client.
  • Afficher des produits complémentaires dans le panier.
  • Intégrer la réalité augmentée permettant de tester ou d’essayer un produit virtuellement.
  • Se servir de la géolocalisation pour proposer les magasins ou points de retrait les plus proches.
  • Utiliser le ciblage prédictif pour adapter la page d’accueil à l’internaute.
  • Utiliser l’historique de visites ou d’achats des clients pour proposer des bons de réduction ciblés.

4. Le chatbot pour guider le consommateur

conversation chatbot

40% des internautes ne se soucient pas de savoir s’ils sont aidés par un robot ou un vrai humain. Ce qui compte pour eux : la réactivité et la pertinence.

Ce n’est pas étonnant si 45% des utilisateurs considèrent les chatbots comme leur premier choix pour contacter le service client.

Et dans le secteur de l’e-commerce, cet assistant virtuel s’avère bien pratique pour booster les conversions : 47% des consommateurs se disent prêts à acheter des articles en utilisant un chatbot. D’ailleurs, 35% des cyberacheteurs ont déjà commandé un produit à l’aide d’un chatbot.

Développer un chatbot permet de capter les visiteurs en quête d’informations. S’ils peuvent rapidement être renseignés sur vos conditions de livraison, votre politique de retour ou sur les produits proposés sur votre site internet, ils seront bien plus enclins à acheter.

Un chatbot rassure sur votre dynamisme et votre réactivité. Il désengorge votre service client tout en offrant une expérience personnalisée à vos visiteurs.

5. Le social commerce pour une expérience client omnicanale

social commerce

Vous le savez, vos clients sont sur les réseaux sociaux. Mais ce que vous ignorez peut-être, c’est qu’ils aiment y rester pour tout faire : lire un article, jouer à un jeu, converser en privé avec leurs amis, contacter une marque… et faire du shopping !

Une étude réalisée par BigCommerce révèle que 30 % des cyberacheteurs sont prêts à commander un produit sur Facebook, Pinterest, Instagram, Twitter ou Snapchat.

Le social commerce consiste à vendre des produits directement sur les réseaux sociaux. L’expérience d’achat est complètement internalisée à la plateforme.

Facebook, Instagram, Pinterest et Snapchat proposent tous des fonctionnalités de social commerce. L’avantage de permettre l’achat sur les réseaux sociaux ? Le processus est plus fluide, car le client bénéficie de toutes les options nécessaires (chat, informations de livraison, moyens de paiement) en une seule page. Il y a moins d’étapes et de clics que sur une boutique en ligne traditionnelle.

Résultat : l’expérience client étant plus interactive et fluide, le taux de conversion augmente.

6. Le commerce vocal s’intensifie

enceinte connectée

L’expérience utilisateur se développe également en dehors de votre site internet. À l’heure où les enceintes connectées sont en pleine croissance (Google Home, Alexa…), le commerce vocal tire aussi son épingle du jeu. En une seule phrase, il est désormais possible de commander une pizza ou un produit sur Amazon.

À court terme, le plus simple est d’ouvrir une boutique sur le marketplace d’Amazon pour profiter de cette aubaine.

À long terme, développez votre propre application vocale qui permettra aux consommateurs d’obtenir des guides d’achat, des comparatifs et vos actualités. Sans oublier la possibilité de commander un de vos produits directement par la voix !

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7. Le visuel à la place des mots

photos produits

Le visuel tient une place prépondérante dans l’expérience client. Or, la technologie de reconnaissance d’images a atteint un certain niveau de sophistication ces dernières années.

Désormais, sur Google ou Pinterest, vous pouvez aisément effectuer des recherches de produits à partir d’une image préexistante ou d’une image capturée avec le téléphone. Ces deux plateformes disposent de fonctionnalités très performantes pour trouver des produits identiques ou similaires à ceux requis dans les recherches visuelles.

Que pouvez-vous faire pour tirer profit du commerce visuel et améliorer l’expérience de vos visiteurs ? La réponse est simple : se positionner à travers les images.

Nous ne parlons pas du positionnement SEO traditionnel, dans lequel il suffit d’inclure le mot-clé dans <code> »title »</code> et <code> »alt »</code>. Dans le domaine de la reconnaissance d’images, la technologie est capable d’identifier un visuel par un balayage et de trouver des correspondances sans se servir des descriptions ou balises.

Plus que jamais, vous devez utiliser des photos produits claires, avec des fonds propres, dans les différentes couleurs disponibles et sous différents angles.

L’objectif est que les utilisateurs puissent localiser votre produit à partir d’une photo prise avec leur téléphone, vue sur les réseaux sociaux ou apparue dans leurs recherches Google.

8. La transparence toujours au centre de la confiance

confiance consommateur

La transparence s’applique désormais à TOUS les éléments de votre e-commerce. Généralement, quand on parle de transparence dans l’univers des sites marchands, il s’agit de la transparence au sujet de l’utilisation des données (coucou le RGPD !), de vos mentions légales et de la sécurité des moyens de paiement.

Cependant, en 2020, la transparence va beaucoup plus loin en s’appliquant à l’origine de vos produits et aux valeurs de votre entreprise. Les acheteurs sont en quête de labels et de garanties au sujet de ce qu’ils consomment.

Une étude Ipsos révèle que 72% des Français attendent que les marques se responsabilisent et fassent preuve de transparence. 89% sont même prêts à cesser de consommer une marque s’ils estiment manquer d’informations ou être dupés.

L’optimisation de l’expérience client passe par l’affichage de labels clairs sur votre site et les fiches produits. Soyez transparent sur l’origine de vos produits, leur composition, vos engagements et vos valeurs intrinsèques. C’est la clé pour augmenter la confiance de vos visiteurs et favoriser les conversions.

 

La concurrence en matière de commerce en ligne reste rude. Vous souhaitez garder vos clients et en gagner d’autres au cours de l’année à venir ? Améliorez l’expérience utilisateur en suivant ces 8 tendances ! Postez votre projet sur Codeur.com pour être accompagné de professionnels freelances spécialistes du marketing ou du développement web.

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