Rupture de stock : comment les consommateurs réagissent ?

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Avez-vous déjà fait face à une rupture de stock ? Souvenez-vous de votre sentiment à cet instant. Un mélange de déception et de frustration… Imaginez maintenant que ce sont ces émotions qui traversent les consommateurs qui viennent sur votre site ou dans votre point vente, car ils ne peuvent acheter le produit désiré. Avez-vous vraiment envie que votre enseigne soit associée à ce sentiment négatif ?

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La rupture de stock en chiffres

À l’heure où les distributeurs sont capables d’obtenir de plus en plus d’informations sur leurs clients, sans parler des investissements pour les attirer, le poids des ruptures de stock demeure très important.
D’après une étude de YouGov pour GT NEXUS, plus de 8 Français sur 10 ont déjà été confrontés à l’indisponibilité d’un produit en magasin et 6 Français sur 10 ont rencontré ce même problème sur un e-commerce.
Enfin, 41% des consommateurs tiennent le commerçant responsable de cette rupture. Ce qui est un inconvénient majeur pour l’image de l’entreprise et sa (e)réputation. Seuls 10 % des Français pensent que les ruptures de stock peuvent provenir d’un facteur extérieur tel qu’une catastrophe naturelle.

La réaction des consommateurs face à une rupture de stock

La rupture de stock coûte cher aux enseignes, car elle est synonyme de vente perdue dans 68 % des cas, d’après une enquête Ifop / Wincor Nixdorf. De manière générale, 24 % des potentiels clients en magasin et 31 % sur internet renoncent tout simplement à acheter un autre produit. À la place, ils vont voir si l’herbe est plus verte ailleurs (34% sur Internet, 32% en magasin physique).
Mais cela se traduit de différentes manières selon le contexte de l’indisponibilité.
Le changement de marque s’applique lorsqu’un consommateur souhaite acheter un produit précis proposé par plusieurs entreprises. En cas de rupture de stock de son produit habituel, il n’hésite pas à changer de marque pour se procurer ce qu’il souhaite acheter.
Un consommateur peut aussi commander un produit différent de celui qu’il souhaite acquérir, mais qui répond à un besoin identique. Par contre, un client fidèle à une marque ne se tournera pas vers une autre en cas d’indisponibilité.
Les comportements des consommateurs sont donc très variables face à l’indisponibilité de produits. Il n’existe aucune règle prédéfinie.
Le mieux reste donc d’anticiper ce désagrément.

Les méthodes pour anticiper la rupture de stock

La première règle pour anticiper la rupture de stock est de prévoir les ventes. Certes, vous ne disposez pas d’une boule de cristal dans votre poche, néanmoins vous connaissez la saisonnalité de vos produits. À partir du moment où votre e-commerce dispose de plusieurs années d’ancienneté, vous serez en mesure d’anticiper les produits phares.
Pensez aussi au stock d’alerte ! C’est-à-dire qu’à partir du moment où il vous reste très peu de quantité d’un produit, vous recevez une notification. Idéalement, vous devez calculer le stock d’alerte sur la fréquence d’achat du produit et son délai de livraison.
Proposez également une solution de repli. Pour tous les articles vendus, indiquez toujours un produit de remplacement qui s’affichera en cas d’indisponibilité.
Enfin, prévoyez tout de même une technique de rattrapage. En plus d’un substitut, offrez la possibilité à l’internaute de recevoir un email lorsque le produit sera à nouveau disponible.
Le management d’un commerce (physique ou en ligne) passe obligatoirement par une excellente gestion des stocks. Il faut trouver un équilibre pour que les consommateurs puissent disposer de vos produits à leur guise, sans pour autant surstocker et accroître ses charges. L’expérience et l’analyse vous aideront à parfaitement connaître le cycle des ventes pour gérer vos commandes.

1 commentaire

  • La rupture de stock est encadré d’un point de vue juridique, sauf si le vendeur a outillé son slogan de pub, savoir réagir positivement : proposer l’article au prix identique aux internautes déçus lors du stock négatif , c’est un moyen intelligent de fidéliser l’internaute volatile !

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