E-commerce

Infographie : comprendre la psychologie du consommateur e-commerce

Lorsque l’on gère un site e-commerce et que l’on veut développer son nombre de ventes ou – plus généralement – augmenter son taux de conversion, il faut connaître le comportement des internautes.

Si des outils comme Google Analytics peuvent vous aider à dégager certaines tendances et à connaître les pages qui fonctionnent – ainsi que celles qui semblent avoir un impact réduit, certains éléments relevant de la psychologie de la consommation ne peuvent pas être décelés avec de simples outils d’analyse. Voici quelques chiffres susceptibles de vous aider à accroître les performances de votre boutique en ligne dans une infographie créée par Ecoreuil.fr.

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Les utilisateurs fondent leur opinion sur l’aspect et l’intuitivité de votre site

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Près d’un utilisateur sur deux se crée une première opinion sur l’aspect du site. Ainsi, la page d’accueil et son apparence sont des facteurs déterminants pour inspirer la confiance et donner envie d’acheter. Plus de 50 % des prospects quittent le site lorsqu’ils n’apprécient pas son apparence générale.

Finalement, 9 internautes sur 10 affirment que l’apparence visuelle est déterminante dans la décision d’achat.

Bien sûr, l’apparence n’est pas le seul critère de jugement qui importe : la facilité d’utilisation du site est, pour environ 75 % des clients, l’élément le plus important pour donner envie de réaliser une commande. Par exemple, on observe que les achats augmentent de 45 % quand il n’est pas obligatoire de s’enregistrer pour réaliser une commande.

Pour enrichir l’expérience des internautes, il est pertinent de vous focaliser sur la richesse de vos contenus. Par exemple, remplacer une image par une vidéo sur la page d’accueil augmente le taux de conversion de plus de 12 %. D’une façon générale, plus d’un internaute sur deux considère qu’une boutique e-commerce utilisant la vidéo est fiable.

Statistiques relatives à l’achat et aux paiements
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Parmi les facteurs déterminants pour augmenter le nombre d’achats sur votre site, on trouve le temps de chargement. Environ 65 % des consommateurs n’attendent pas plus de 3 secondes pour voir la page s’afficher. Les chiffres montrent également que les boutiques affichant la possibilité de payer par PayPal sont 30 % plus utilisées.

Naturellement, la fiabilité du paiement est nécessaire pour garder tous vos clients. Parmi les utilisateurs abandonnant leur achat, plus de 60 % le font en raison d’un manque d’une marque de fiabilité : des mentions comme « Satisfait ou remboursé » ou des formulaires sécurisés permettent d’éviter ces retournements de situation défavorables.

La transparence des prix est également déterminante : elle garantit votre crédibilité et votre professionnalisme. Près d’un consommateur sur deux abandonne son panier lorsqu’il découvre des coûts additionnels : il est préférable de l’informer rapidement du prix de sa commande.

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Le rôle des rapports humains : services client et témoignages

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Sur une boutique e-commerce, l’acheteur potentiel apprécie généralement de pouvoir parler à un membre de l’entreprise. Aux États-Unis, 63 % des acheteurs préfèrent commander sur un site où il est possible de lancer un chat avec un opérateur. Par ailleurs, plus d’un consommateur sur deux préfère pouvoir contacter le site vendeur par téléphone.

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S’il est important de pouvoir contacter l’entreprise réalisant la vente, les clients cherchent également des témoignages d’autres consommateurs : ils sont 77 % à lire les commentaires avant de finaliser un achat en ligne. Si ajouter des avis client sur votre site augmente le taux de conversion de 34 %, il est important de veiller à l’alimentation régulière de cette rubrique : près de 45 % des internautes affirment que les commentaires pertinents datent de moins d’un mois.

L’enjeu de l’utilisation massive des smartphones

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Avec le développement de l’accès à Internet sur les smartphones, il n’est plus envisageable de créer un site qui ne soit pas responsive – cette réalité est également valable pour les boutiques e-commerces. Concrètement, les trois quarts des utilisateurs abandonnent un site non adapté à leur téléphone. De plus, il est important de prendre en compte l’existence d’applications pour comparer les prix. Aujourd’hui, 7 consommateurs sur 10 utilisent leur téléphone pour comparer toutes les offres et s’assurer de bénéficier du meilleur prix : votre veille concurrentielle est un élément déterminant pour fixer vos tarifs !

Quels cadeaux privilégier pour les consommateurs ?

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Bons de réduction, offres de parrainage, abonnements, livraison gratuite, etc. Les possibilités pour offrir des privilèges à vos clients sont nombreuses, ce qui peut rendre difficile le choix des meilleures solutions. Pour vous aider dans votre stratégie, sachez que 40 % des acheteurs préfèrent les réductions aux points de fidélité – tandis que près de 70 % affirment que le bon de réduction a un effet positif sur une marque.

Malgré tout, le premier critère pour décider d’un achat reste la livraison gratuite. Près d’un acheteur sur deux abandonne quand il doit se rendre en point relais pour récupérer le colis – ou payer des frais de port.

Pour conclure, puisque les trois quarts de vos clients utilisent les réseaux sociaux, il ne faut négliger pas votre stratégie marketing sur Facebook, Twitter ou encore Instagram ! Utilisez ces communautés pour montrer une bonne image de votre entreprise – ou prouver votre engagement sur certains points, comme la production locale ou le respect de l’environnement.

L’infographie compléte

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Infographie  : comprendre la psychologie du consommateur e-commerce
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1 Commentaire

1 Commentaire

  1. lfdn

    22 mars 2017 at 11 h 25 min

    très bon article merci

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