Étude : les causes d'une mauvaise expérience client

étude sur l'expérience client

Toutes les entreprises redoutent de faire mauvaise impression à l’un de leurs clients.

Si un consommateur venait à vivre une mauvaise expérience avec votre marque, nul doute qu’il partirait chez la concurrence et qu’il répandrait un mauvais bouche à oreille sur votre entreprise.

Comme le dit l’adage, mieux vaut prévenir que guérir : c’est pourquoi il est intéressant de comprendre les causes profondes d’une mauvaise expérience client, et ainsi éviter de commettre une erreur qui pourrait s’avérer fatale.

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Une enquête réalisée par InMoment auprès de 2 000 consommateurs et de 1 000 marques donne justement des explications à ce phénomène.

Qu’est-ce qui mène à une mauvaise expérience client ?

mauvaise expérience client

La réponse des consommateurs à cette question est sans appel : l’interaction avec un personnel ayant une mauvaise attitude, un manque de connaissance ou une faible réactivité est, pour 74 % d’entre eux, source de mauvaises expériences.

Derrière, on retrouve :

  • La mauvaise compréhension des besoins du client (46 %) ;
  • Le manque de disponibilité du personnel quand le consommateur a besoin d’aide (41 %) ;
  • Un produit ou un service non conforme aux attentes (40 %) ;
  • Une expérience impersonnelle et générique (22 %) ;
  • Le prix (21 %) ;
  • L’environnement (12 %) ;
  • Un produit ou service non personnalisable (9 %) ;
  • L’application mobile ou le site web de l’entreprise (8 %) ;
  • La technologie en magasin (7 %) ;
  • L’incapacité à tester le produit ou service (4 %) ;
  • Une caisse libre service peu ergonomique ou indisponible (4 %).

Il est intéressant de remarquer le décalage existant entre les consommateurs et les entreprises, qui semblent relativement peu conscientes de ces causes.

Ainsi, seules 29 % des marques considèrent l’interaction avec le personnel comme une potentielle source de mauvaise expérience client, contre 74 % des consommateurs.

L’impact sous-estimé d’une mauvaise expérience client

expérience négative du client

Ce graphique confirme le décalage entre les marques et les acheteurs dans leur perception de l’expérience client.

En effet, seules 6 % des entreprises pensent qu’un client peut cesser d’utiliser un produit suite à une expérience négative, contre 23 % des consommateurs.

Moralité : assurer une expérience client de qualité est indispensable pour fidéliser sa clientèle.

Notons cependant que les marques sont plutôt conscientes de la frustration (44 %) et de la déception (38 %) que les événements négatifs de ce type peuvent susciter chez les consommateurs.

Étude  : les causes d’une mauvaise expérience client
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