Étude : les causes d’une mauvaise expérience client

étude sur l'expérience client

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Toutes les entreprises redoutent de faire mauvaise impression à l’un de leurs clients.
Si un consommateur venait à vivre une mauvaise expérience avec votre marque, nul doute qu’il partirait chez la concurrence et qu’il répandrait un mauvais bouche à oreille sur votre entreprise.
Comme le dit l’adage, mieux vaut prévenir que guérir : c’est pourquoi il est intéressant de comprendre les causes profondes d’une mauvaise expérience client, et ainsi éviter de commettre une erreur qui pourrait s’avérer fatale.
Une enquête réalisée par InMoment auprès de 2 000 consommateurs et de 1 000 marques donne justement des explications à ce phénomène.

Qu’est-ce qui mène à une mauvaise expérience client ?

mauvaise expérience client
La réponse des consommateurs à cette question est sans appel : l’interaction avec un personnel ayant une mauvaise attitude, un manque de connaissance ou une faible réactivité est, pour 74 % d’entre eux, source de mauvaises expériences.
Derrière, on retrouve :

  • La mauvaise compréhension des besoins du client (46 %) ;
  • Le manque de disponibilité du personnel quand le consommateur a besoin d’aide (41 %) ;
  • Un produit ou un service non conforme aux attentes (40 %) ;
  • Une expérience impersonnelle et générique (22 %) ;
  • Le prix (21 %) ;
  • L’environnement (12 %) ;
  • Un produit ou service non personnalisable (9 %) ;
  • L’application mobile ou le site web de l’entreprise (8 %) ;
  • La technologie en magasin (7 %) ;
  • L’incapacité à tester le produit ou service (4 %) ;
  • Une caisse libre service peu ergonomique ou indisponible (4 %).

Il est intéressant de remarquer le décalage existant entre les consommateurs et les entreprises, qui semblent relativement peu conscientes de ces causes.
Ainsi, seules 29 % des marques considèrent l’interaction avec le personnel comme une potentielle source de mauvaise expérience client, contre 74 % des consommateurs.

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L’impact sous-estimé d’une mauvaise expérience client

expérience négative du client
Ce graphique confirme le décalage entre les marques et les acheteurs dans leur perception de l’expérience client.
En effet, seules 6 % des entreprises pensent qu’un client peut cesser d’utiliser un produit suite à une expérience négative, contre 23 % des consommateurs.
Moralité : assurer une expérience client de qualité est indispensable pour fidéliser sa clientèle.
Notons cependant que les marques sont plutôt conscientes de la frustration (44 %) et de la déception (38 %) que les événements négatifs de ce type peuvent susciter chez les consommateurs.

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