Comment bien gérer les commentaires sur votre entreprise ?

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Lorsque vous assurez une présence active sur le web (blog et réseaux sociaux), il faut s’attendre à recevoir des commentaires et avis de la part des internautes. D’ailleurs, cet engagement est plutôt bon signe, car cela signifie que votre visibilité est optimale et que votre contenu est consulté.
Néanmoins, certains commentaires désemparants peuvent vous pousser à vous interroger : devez-vous y répondre ? Si oui, comment traiter la remarque ? Comment faire en sorte de clore le débat ?
Codeur vous propose ses conseils pour bien gérer les commentaires.
→ Conseil : Une phase de veille est parfois nécessaire pour trouver les commentaires sur votre marque, découvrez 10 outils pour surveiller votre e-réputation.

Répondre à tous les commentaires

Qu’il s’agisse des réseaux sociaux ou d’un blog, ces différentes plateformes sont accessibles à tous les internautes. A cet effet, il n’est pas rare qu’ils souhaitent s’exprimer librement sur les contenus que vous publiez. Les commentaires peuvent alors être de nature différente : négatifs, positifs ou neutres.
Cependant, notez bien une chose : quel que soit le type de commentaire, vous devez y répondre.
N’oubliez pas qu’un commentaire négatif risque de nuire à l’image de votre entreprise, surtout s’il prend de l’ampleur face à votre absence de réponse. Il est vrai qu’il n’est pas simple de gérer les remarques désobligeantes, néanmoins vous devez vous obligez à apporter une réponse.
En effet, cette pratique permet de prouver à vos followers et à vos lecteurs que vous êtes à leur écoute et que vous prenez en compte leur opinion.

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Répondre rapidement

Lorsqu’un internaute vous contacte sur votre blog ou sur les réseaux, généralement, c’est pour obtenir une réponse rapide. Pour montrer votre réactivité, répondez dans les plus brefs délais tout en prenant le temps nécessaire de réflexion pour soigner votre réponse.
En fonction de la nature du commentaire, efforcez-vous d’apporter des réponses claires dans un délai de 24 heures maximum (48h lors de week-end ou jour férié). Même si, au moment où vous prenez connaissance du message, vous n’avez aucune réponse pertinente à soumettre, expliquez à vos lecteurs que vous reviendrez rapidement vers eux.

Toujours proposer une solution

Un internaute mécontent, qui prend contact avec votre entreprise, souhaite recevoir rapidement une solution à son problème. Si vous n’arrivez pas répondre à ses attentes rapidement, il risque de vous faire une mauvaise réputation auprès de ses proches, mais aussi de sa communauté sur les réseaux sociaux.
De plus, vous êtes sûr et certain qu’il ne commandera plus jamais de produits ou services chez vous.
Si vous n’avez aucune solution immédiate à présenter, vous avez la possibilité de suggérer une alternative permettant de faire patienter la personne insatisfaite (un bon de réduction, un produit de remplacement, etc). Ce qui vous laisse le temps nécessaire pour trouver une solution définitive. Dans tous les cas, la meilleure attitude à adopter est la transparence.
N’hésitez pas aussi à vous excuser et à reconnaître votre erreur (si c’est bien de votre faute et que le client n’est pas de mauvaise foi). Le fait d’avouer ses torts suffit à calmer le client mécontent, dans un premier temps. Trouver une solution satisfaisante augmente ensuite vos chances de le fidéliser.
Dès que vous avez mis en place un plan d’action destiné à la résolution du problème, assurez un suivi régulier auprès de votre équipe et de l’internaute mécontent.

Toujours personnaliser la réponse

Evidemment, vous avez le droit de préparer une trame standard pour un problème fréquemment rencontré ou des questions qu’on vous pose souvent. Néanmoins, il est essentiel d’adjoindre des éléments de personnalisation pour ajouter de la sincérité à votre réponse.
Pour commencer, sans forcément faire preuve de familiarité, vous pouvez parfaitement appeler l’internaute par son prénom.
Dans votre réponse, n’hésitez à faire référence à la question posée par l‘internaute, rebondissez sur ses remarques et reprenez ses expressions. A la fin du message, évitez le traditionnel « cordialement », mais préférez une tournure adaptée au moment de la journée « belle journée », « bonne soirée », « excellente fin de semaine », etc.

Rester poli, calme et professionnel


Lorsque vous répondez à un commentaire, vous devez garder à l’esprit que votre réponse s’affichera publiquement. L’ensemble de votre communauté en prendra connaissance. Quelle que soit votre opinion concernant les commentaires publiés, soyez professionnel.
Vous êtes tout à fait libre d’exprimer votre désaccord. Par contre, il est essentiel que votre réponse soit rédigée dans un style poli, calme et argumenté. Votre objectif est de ne surtout pas perdre de clients existants ou d’effrayer vos prospects. Adoptez un ton professionnel et transparent. Si vous dérapez, vous courrez le risque d’être confronté à une escalade ou pire, à un bad buzz.
Recevoir des commentaires est plutôt positif ! Cela signifie que votre blog est consulté et que vos abonnés sur les réseaux sociaux voient vos publications. L’un des objectifs de votre communication digitale est donc rempli. Par ailleurs, engager la conversation avec votre communauté permet de démontrer votre expertise et votre professionnalisme. Voyez donc les commentaires comme une opportunité de gérer votre e-réputation, tout en fidélisant vos abonnés, clients et lecteurs.
Et un petit pour la route…

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