7 conseils pour envoyer des emailings de crise

emails gestion de crise

En temps de crise, votre communication par email est essentielle pour votre entreprise. Vous ne pouvez pas ignorer un événement qui affecte votre entreprise et surtout, votre clientèle. Vous risqueriez d’inquiéter ou de blesser votre audience, quant un simple email peut la rassurer et peut-être même l’aider à surmonter cette crise.

L’épidémie de coronavirus qui touche actuellement la France et le monde entier nous fournit un excellent exemple de communication en temps de crise. N’avez-vous pas été, ces derniers jours, envahis d’emails qui vous annoncent comment les différentes entreprises que vous suivez gèrent la crise ?

Découvrez 7 conseils pour vous aider dans la création d’emailings de crise qui sauront répondre aux inquiétudes de vos clients.

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1. Envoyer ou ne pas envoyer d’email de crise ?

email ou réseaux sociaux

Vous l’avez constaté, nombreuses sont les entreprises à envoyer un message en ces temps de crise. Inutile donc de vous précipiter pour rappeler que vous aussi, vous existez, si ce n’est pas pour annoncer des actions concrètes ! Profiter du « buzz » autour du virus pour envoyer des communications marketing ne vous aidera pas : votre audience le sentira et cela risque d’être très mal perçu.

Idem, si vous ne prenez pas de mesures exceptionnelles qui changent les habitudes de votre audience ou si les mesures prises tombent sous le sens. Pas besoin d’envoyer un emailing pour informer que le personnel de votre boulangerie se lave régulièrement les mains ! Si toutefois vous tenez à partager cette information, postez-la de préférence sur vos réseaux sociaux.

En revanche, si votre entreprise et son fonctionnement sont impactés par la situation, il est judicieux d’en informer votre clientèle.

Dois-je communiquer sur les réseaux sociaux ou par email ?
Les réseaux sociaux sont idéaux pour communiquer des informations courtes, en temps réel. L’emailing a une image plus sérieuse. Il vous permettra de véhiculer plus d’informations qu’un simple post sur les réseaux. En communication de crise, il est idéal pour lister toutes les actions prises et faire un compte-rendu complet de la situation.

 

2. Surveiller la crise et réagir rapidement

rapidité email crise

En temps de crise, les événements évoluent très rapidement. Votre audience est donc dans l’attente d’informations qui l’aidera à mieux comprendre la situation et ses conséquences sur son quotidien. Vous devez donc rester au courant des événement et tenter d’anticiper les prochains, pour adapter vos communications en conséquence. Pas question que votre emailing invitant à se rendre à vos portes ouvertes parte 10 minutes avant que le Président annonce le confinement du pays !

Une absence de réaction de votre part pourrait inquiéter vos clients et nuire à votre image de marque. Ils pourraient imaginer que vous ne prenez pas la situation au sérieux.

Attention
Ce n’est pas pour autant qu’il faut envoyer des emails pour ne rien dire (cf. point précédent) !

 

3. Rester sérieux et empathique

empathie email crise

Même si le ton de votre marque est habituellement humoristique ou détendu, il convient de l’adapter en temps de crise. Concentrez-vous sur les faits et les informations à transmettre, sans traits d’humour ! Restez solennel.

Essayez de comprendre dans quelle situation se trouve votre audience pour mieux lui parler. Peut-être est-elle anxieuse, angoissée, dépassée par la situation ? Soyez calme et objectif pour que tout le monde puisse appréhender votre message. Si la personne qui vous lit est paniquée et que vous lui envoyez des blagues, elle risque de ne pas comprendre et de se froisser. Si à l’inverse, la personne a besoin de se changer les idées, elle ne pourra pas vous reprocher votre sérieux dans cette situation de crise.

 

4. Décrire les actions menées pour gérer la situation de crise

actions email crise

Reprenez, point par point, toutes les actions que vous menez pour gérer la crise et tenter d’améliorer la situation. Pas besoin de faire une infographie, l’important est que l’information passe et soit lisible. Les bulletpoints font parfaitement l’affaire !

Exemple d’informations à transmettre :

  • Disponibilité du service client, informations de contact
  • Changement d’horaires
  • Perturbation des livraisons
  • Informations en temps réel sur votre gestion de la crise

 

5. Proposer des solutions pour aider vos abonnés

solutions email crise

Profitez de votre emailing pour mieux vous connecter à votre audience et lui montrer que vous vous souciez vraiment d’elle. Proposez-lui des solutions, des aides, pour qu’elle puisse affronter au mieux cette crise :

  • Mettez en place une offre spéciale ou la gratuité temporaire d’un produit utile pendant ou après la crise
  • Adaptez votre service pour qu’il soit disponible en ligne, et donc accessible en période de confinement
  • Proposez à votre cible de se changer les idées : acquérir de nouvelles connaissances grâce à un webinar, des tutoriels d’activités ludiques, etc. Soyez créatifs !
  • Si vous utilisez vos propres ressources pour aider à sortir de la crise (fonds d’aide, dons de produits, services gratuits, etc.), faites-le savoir ! Cela pourra redonner un peu d’espoir aux plus désemparés, et renforcera votre image.

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6. Attention à votre délivrabilité !

délivrabilité email crise

Vouloir communiquer sur la situation de crise est bien noble, mais n’en oubliez pas pour autant la délivrabilité de vos messages ! Si vous arrivez dans les courriers indésirables de toute votre audience, l’effet de votre email risque d’être quelque peu réduit… et cela endommagera votre réputation et donc votre délivrabilité à plus long terme.

Pour ne pas nuire à votre réputation, quelques précautions sont à prendre :

  • N’envoyez pas de gros volumes d’emails, ou de volume supérieur à ce que vous envoyez habituellement
  • N’envoyez pas votre message aux désabonnés, et uniquement aux segments concernés par la crise
  • Envoyez votre emailing entre des campagnes ayant de forts taux de réactivité

 

7. Vérifier les emails automatiques

automation email crise

Vous êtes prêts à envoyer votre emailing de crise, mais n’oubliez pas pour autant toutes les autres campagnes en cours !

Vérifier que vos emails automatiques, et toutes vos automations, ne soient pas en discordance avec votre communication de crise et la situation. Par exemple, en période de confinement, vérifiez que toutes vos campagnes invitant à se rencontrer ou à se rendre en magasin soient désactivées.

Veillez également à ne pas envoyer votre emailing de crise en même temps qu’une autre campagne programmée en amont, pour ne pas inonder votre audience d’informations.

 

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