7 erreurs à éviter lors de la création de votre chatbot

Le chatbot peut améliorer considérablement l'expérience client. Mais l'efficacité de votre intelligence artificielle pourrait être amoindrie si vous commettez l'une de ces 7 erreurs...

Erreurs chatbot

L’utilisation du chatbot est aujourd’hui de plus en plus répandue, pour améliorer l’expérience client et confier à l’intelligence artificielle la gestion des demandes courantes ou des questions fréquentes.

Vous songez à créer votre chatbot ?

Avant de commencer, il est important de garder à l’esprit ces quelques conseils. Ils vous aideront à éviter des erreurs qui pourraient amoindrir l’efficacité de votre service d’intelligence artificielle.

1. Faire des réponses trop longues

Personne n’a envie de lire un message digne d’un roman. À plus forte raison quand il provient d’un robot.

Pour offrir une réponse précise mais digeste, mieux vaut marquer des arrêts.

Le saviez-vous ?
On recommande généralement de produire des textes d’environ 80 caractères et de les entrecouper de brèves pauses, comme on le ferait dans le langage courant.

Le recours à des images est également une bonne option pour raccourcir la taille d’un message et offrir une réponse adaptée et parlante.

Chatbot réponses

Chatbot de Jam

2. Ne pas créer une personnalité à son chatbot

Un robot est amené à faire face à de nombreux utilisateurs différents. Certains lui poseront même des questions sans lien direct avec la conversation en cours comme : “aimes-tu les carottes ?”, “es-tu amoureux” etc.

Créer une histoire à son bot et le préparer aux différents types de personnalités qu’il va rencontrer, permet d’offrir un service sur mesure à sa clientèle.

Chatbot humain

Chatbot de Cdiscount

Idéalement, un chatbot devrait pouvoir adapter sa personnalité différente selon chaque type de client.

Donner une identité à son robot possède un autre avantage : celui de le préparer à toute éventualité.

Certaines questions, “en dehors des clous”, peuvent parfois perturber les intelligences artificielles. Armé de son histoire personnelle, votre chatbot aura du répondant et permettra à la conversation de continuer, même si le sujet se déplace.

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3. Oublier l’aspect humain

Idéalement, un chatbot devrait toujours travailler en corrélation avec une équipe d’humains biens réels.

Votre intelligence artificielle doit être capable de cerner quand il s’agit de problèmes basiques qu’elle peut gérer et lorsqu’elle est face à une situation qui nécessite une intervention humaine.

Les hommes sont beaucoup plus à même de comprendre la complexité des sentiments.

4. Ne pas intégrer le chatbot à l’ensemble de la stratégie marketing

Lorsque des clients utilisent votre chatbot, ils ne viennent pas nécessairement avec des questions. Ils peuvent également partager un retour d’expérience ou une insatisfaction etc.

Tous ces éléments doivent être intégrés et relayés par le chatbot afin de vous fournir une base de réflexion et d’action. Cela vous permettra d’adapter vos stratégies et campagnes.

Par ailleurs, la plus-value sera d’autant plus importante si votre robot peut accéder à tous les éléments dont vous disposez sur chaque client, afin d’offrir une expérience sur mesure aux utilisateurs.

De la même manière, il est intéressant et conseillé qu’il ait accès aux données relatives à l’entreprise afin de pouvoir répondre facilement à toutes les questions, qu’elles touchent aux employés ou à la société.

5. Ne pas anticiper les questions multiples

Il est fréquent, en tant qu’être humain, que nous n’attendions pas une réponse avant de poser une nouvelle question. Multiplier les demandes peut parfois plonger les chatbots dans la confusion et les amener à poser des questions évidentes.

Pour éviter que votre intelligence artificielle ne s’écroule sous le poids d’un trop grand nombre de requêtes, mieux vaut anticiper.

Chatbot Questions mutiples

Chatbot d’Orange Bank

Pour éviter le nervous breakdown de votre chatbot :

  • Intégrez dès la création la gestion des questions multiples
  • Permettez au chatbot d’obtenir une vision d’ensemble lors de questions multiples, afin qu’il puisse poser une question constructive et résoudre le problème.
  • Créez différents scénarios qui permettront à votre robot de demander par exemple, quelles solutions ont déjà été testées, etc.
  • Laissez votre robot évoluer en le faisant apprendre de ces échanges. Son vocabulaire pourra ainsi grandir et devenir de plus en plus en adéquation avec votre activité et votre clientèle.

6. Ignorer l’avis des utilisateurs

Quoi de mieux que l’avis des utilisateurs pour savoir si votre bot rempli son rôle ? Se priver de cette information serait à la fois une véritable perte et une erreur stratégique.

L’avis de vos clients peut vous permettre de mieux cerner leurs attentes et d’offrir un service d’intelligence artificielle le plus satisfaisant possible.

Pour récolter les avis de vos utilisateurs, rien de tel qu’un questionnaire à chaud en fin d’échange avec le chatbot.

7. Mettre en place votre chatbot sans tests

Élémentaire ? Une piqûre de rappel ne fait jamais de mal.

Tester votre chatbot avant sa mise en ligne permettra de mettre en lumière toutes les erreurs potentielles et d’agir avant qu’elles ne s’appliquent à votre clientèle ou vos prospects.

Cela vous évitera de créer de la déception ou de la frustration et de ne pas obtenir le retour sur investissement attendu.

Vous voilà prêts à développer un chatbot performant et utile à vos clients et votre entreprise.

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