{"id":44408,"date":"2021-01-16T10:30:25","date_gmt":"2021-01-16T09:30:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.codeur.com\/blog\/?p=44408"},"modified":"2025-09-12T16:22:07","modified_gmt":"2025-09-12T14:22:07","slug":"e-reputation-comment-faire-face-a-un-bad-buzz","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.codeur.com\/blog\/e-reputation-comment-faire-face-a-un-bad-buzz\/","title":{"rendered":"E-r\u00e9putation\u00a0: comment faire face \u00e0 un bad buzz&nbsp;?"},"content":{"rendered":"<p>Le bad buzz ou comment signer la fin de votre marque en quelques clics\u2026 Cette mauvaise publicit\u00e9 peut ternir votre <a href=\"https:\/\/www.codeur.com\/blog\/outils-e-reputation\/\">e-r\u00e9putation<\/a> tr\u00e8s rapidement.<br \/>\nCependant, il est possible de tirer profit d\u2019une vague de critiques n\u00e9gatives\u00a0! Que ce soit pour am\u00e9liorer vos produits ou services, ou pour accro\u00eetre votre notori\u00e9t\u00e9 apr\u00e8s la crise, un bad buzz bien g\u00e9r\u00e9 reste toujours une opportunit\u00e9. Comment\u00a0? En suivant les conseils de cet article\u00a0!<\/p>\n<h2>1. R\u00e9tablir la v\u00e9rit\u00e9<\/h2>\n<p>\u00c0 l\u2019heure des fake news, un bad buzz peut provenir d\u2019informations mont\u00e9es de toutes pi\u00e8ces.<br \/>\nDans ce cas, vous devez vite agir avant que la rumeur n\u2019embrase votre communaut\u00e9 et la toile.<br \/>\nComment\u00a0? En suivant ces \u00e9tapes\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>D\u00e9samorcer la rumeur en r\u00e9tablissant la v\u00e9rit\u00e9<\/li>\n<li>Pr\u00e9senter les preuves de l\u2019inexactitude de l\u2019information<\/li>\n<li>Envoyer un email d\u2019explication \u00e0 vos abonn\u00e9s newsletter<\/li>\n<li>Publier un communiqu\u00e9 sur vos r\u00e9seaux sociaux<\/li>\n<li>Communiquer, communiquer\u00a0!<\/li>\n<\/ul>\n<figure id=\"attachment_44410\" aria-describedby=\"caption-attachment-44410\" style=\"width: 700px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-44410\" src=\"https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/screenshot1084.jpg\" alt=\"Lactalis cash investigation\" width=\"700\" height=\"488\" srcset=\"https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/screenshot1084.jpg 700w, https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/screenshot1084-300x209.jpg 300w, https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/screenshot1084-370x258.jpg 370w, https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/screenshot1084-270x188.jpg 270w, https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/screenshot1084-570x397.jpg 570w\" sizes=\"(max-width: 700px) 100vw, 700px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-44410\" class=\"wp-caption-text\">Tweet de Lactalis en r\u00e9ponse aux accusations port\u00e9es dans l&#8217;\u00e9mission Cash Investigation<\/figcaption><\/figure>\n<p>Vous pouvez organiser une <a href=\"https:\/\/www.codeur.com\/blog\/marketing-live-stream\/\">session live sur vos r\u00e9seaux sociaux<\/a> pour r\u00e9pondre \u2013 en toute transparence &#8211; aux questions des consommateurs. Une telle honn\u00eatet\u00e9 permet de renverser la vapeur.<\/p>\n<h2>2. Laisser passer la vague<\/h2>\n<p>Dans le cas o\u00f9 les informations sont av\u00e9r\u00e9es, il est inutile (voire infructueux) de r\u00e9agir imm\u00e9diatement.<br \/>\nLes risques de rater votre communication de crise sont grands. Or, un bad buzz mal g\u00e9r\u00e9 peut vous faire perdre en cr\u00e9dibilit\u00e9 aupr\u00e8s du public.. La solution\u00a0? Rester calme, prendre du recul et identifier l\u2019origine des attaques.<br \/>\nEst-ce un message marketing qui passe mal aupr\u00e8s de votre audience\u00a0? Un produit qui ne r\u00e9pond pas aux attentes des clients\u00a0? Une r\u00e9ponse maladroite formul\u00e9e aupr\u00e8s d\u2019un consommateur\u00a0? Pour le savoir, lisez et analysez les r\u00e9actions et commentaires des internautes sur vos r\u00e9seaux sociaux, sur les <a href=\"https:\/\/www.codeur.com\/blog\/e-reputation-site-avis-consommateurs\/\">sites d\u2019avis<\/a>, dans les forums, via la messagerie de votre SAV\u2026<br \/>\nIdentifiez les \u00e9l\u00e9ments qui vous sont reproch\u00e9s, afin de savoir si les r\u00e9actions sont l\u00e9gitimes.<br \/>\nCet exercice vous permet de d\u00e9terminer la meilleure strat\u00e9gie pour sortir du bad buzz.<\/p>\n<h2>3. Reconna\u00eetre l\u2019impair<\/h2>\n<p>L\u2019une des strat\u00e9gies les plus efficaces pour contrer un bad buzz est de reconna\u00eetre les faits, puis de s\u2019excuser. C\u2019est une preuve de transparence, d\u2019honn\u00eatet\u00e9 et de fiabilit\u00e9. Les consommateurs pourront montrer de l\u2019empathie \u00e0 l\u2019\u00e9gard de votre marque et faire preuve de cl\u00e9mence.<br \/>\nN\u2019essayez pas de minimiser l\u2019ampleur des d\u00e9g\u00e2ts. Assumez et montrez aux consommateurs votre d\u00e9sir de r\u00e9tablir une relation de confiance. R\u00e9digez un communiqu\u00e9, puis \u00e9pinglez-le sur vos r\u00e9seaux sociaux et la page d\u2019accueil de votre site internet.<br \/>\nUn autre moyen de reconna\u00eetre vos erreurs consiste \u00e0 ne pas supprimer la publication \u00e0 l\u2019origine du bad buzz. Du moins, pas dans l\u2019imm\u00e9diat. Cela risque de susciter encore plus de critiques de la part des internautes.<br \/>\nAssumez et excusez-vous avant de supprimer la publication.<\/p>\n<h2>4. Passer \u00e0 l\u2019offensive<\/h2>\n<p>Apr\u00e8s avoir pris du recul et reconnu vos torts, il est l\u2019heure de lancer l\u2019op\u00e9ration \u00ab\u00a0reconqu\u00eate\u00a0\u00bb\u00a0! Occupez le terrain pour diminuer l\u2019impact du bad buzz sur votre r\u00e9putation.<br \/>\nCette op\u00e9ration passe d\u2019abord par la suppression de la publication ou le retrait du produit mis en cause. Ensuite, organisez un dialogue avec les internautes d\u00e9\u00e7us, notamment avec les plus virulents. Cependant, attention \u00e0 ne pas nourrir les trolls\u00a0! Adressez-vous \u00e0 vos fid\u00e8les consommateurs avant tout. Vous pouvez leur envoyer des messages d\u2019excuses personnalis\u00e9s et honn\u00eates.<\/p>\n<figure id=\"attachment_44409\" aria-describedby=\"caption-attachment-44409\" style=\"width: 700px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-44409 size-full\" src=\"https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/screenshot1083.jpg\" alt=\"tweet hijab running D\u00e9cathlon\" width=\"700\" height=\"206\" srcset=\"https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/screenshot1083.jpg 700w, https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/screenshot1083-300x88.jpg 300w, https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/screenshot1083-370x109.jpg 370w, https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/screenshot1083-270x79.jpg 270w, https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/screenshot1083-570x168.jpg 570w\" sizes=\"(max-width: 700px) 100vw, 700px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-44409\" class=\"wp-caption-text\">R\u00e9ponse du community manager de D\u00e9cathlon \u00e0 l&#8217;un des tweets issus de la pol\u00e9mique de 2019 suite \u00e0 la mise en vente d&#8217;un hijab running par la marque<\/figcaption><\/figure>\n<h2>5. Communiquer sur vos approches de solution<\/h2>\n<p>L\u2019\u00e9tape suivante consiste \u00e0 communiquer sur les actions que vous menez pour r\u00e9pondre aux inqui\u00e9tudes des internautes.<br \/>\nInformez votre communaut\u00e9 de l\u2019origine du probl\u00e8me. Si vos \u00e9quipes techniques sont \u00e0 l\u2019\u0153uvre pour r\u00e9parer une fonctionnalit\u00e9 sur le produit, faites-le savoir. Tenez-les au courant \u00e0 chaque \u00e9tape du processus et valorisez les progr\u00e8s r\u00e9alis\u00e9s dans votre d\u00e9marche d\u2019am\u00e9lioration. Cette communication peut se faire via vos r\u00e9seaux sociaux\u00a0: une vid\u00e9o, un live, une story ou m\u00eame une s\u00e9rie de photos\u2026 Tout cela permettra d\u2019humaniser votre entreprise et de surfer sur le bad buzz pour (re)conqu\u00e9rir votre public.<br \/>\nL\u2019objectif est de montrer aux internautes que vous avez pris en compte leurs avis et que vous travaillez pour que cela ne se reproduise plus.<\/p>\n<h2>6. Tirer profit du bad buzz<\/h2>\n<p>Cette derni\u00e8re \u00e9tape reste cruciale et n\u00e9cessite beaucoup de tact. Pour transformer un bad buzz en opportunit\u00e9 de croissance pour votre marque, vous pouvez\u00a0jouer la carte de l\u2019autod\u00e9rision. M\u00eame si cette technique reste un pari risqu\u00e9\u00a0!<br \/>\nVous pouvez vous le permettre selon la nature et l\u2019ampleur du buzz, mais aussi d\u2019apr\u00e8s vos m\u00e9thodes de communication habituelles. Par exemple, des entreprises comme Innocent, Decathlon, Netflix ou Interflora communiquent tr\u00e8s souvent avec humour. Elles peuvent se permettre de rire du bad buzz, une fois la crise pass\u00e9e, pour redorer leur image.<br \/>\n<img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-44411\" src=\"https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/screenshot1085.jpg\" alt=\"Lidl Cash Investigation\" width=\"700\" height=\"132\" srcset=\"https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/screenshot1085.jpg 700w, https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/screenshot1085-300x57.jpg 300w, https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/screenshot1085-370x70.jpg 370w, https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/screenshot1085-270x51.jpg 270w, https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/screenshot1085-570x107.jpg 570w\" sizes=\"(max-width: 700px) 100vw, 700px\" \/><br \/>\nL\u2019autre solution est d\u2019offrir des cadeaux\u00a0pour r\u00e9parer les d\u00e9g\u00e2ts\u00a0: des bons d\u2019achat, des coupons cadeaux ou remises peuvent vous aider \u00e0 reconqu\u00e9rir votre public, tout en gagnant de nouveaux clients. N\u00e9anmoins, soyez s\u00fbr d\u2019avoir r\u00e9par\u00e9 toutes vos fautes et d\u00e9dommag\u00e9 les clients insatisfaits avant de pousser \u00e0 nouveau \u00e0 l\u2019achat\u00a0!<\/p>\n<p>Les cons\u00e9quences d\u2019un bad buzz peuvent \u00eatre difficiles pour une entreprise. N\u00e9anmoins, en suivant ces \u00e9tapes de communication, il est possible de redorer votre image, reconqu\u00e9rir les clients et transformer ce mauvais moment en v\u00e9ritable opportunit\u00e9 d\u2019am\u00e9lioration\u00a0!<br \/>\nDes sp\u00e9cialistes en communication et social m\u00e9dia peuvent vous aider \u00e0 passer ce mauvais cap. Postez votre projet sur<a href=\"https:\/\/www.codeur.com\/fonctionnement-codeur\"> Codeur.com<\/a> pour recevoir les devis d&#8217;experts freelances rapidement.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le bad buzz ou comment signer la fin de votre marque en quelques clics\u2026 Cette mauvaise publicit\u00e9 peut ternir votre e-r\u00e9putation tr\u00e8s rapidement. Cependant, il est possible de tirer profit d\u2019une vague de critiques n\u00e9gatives\u00a0! 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