{"id":42287,"date":"2020-10-08T09:00:33","date_gmt":"2020-10-08T07:00:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.codeur.com\/blog\/?p=42287"},"modified":"2025-09-01T12:04:21","modified_gmt":"2025-09-01T10:04:21","slug":"analyser-avis-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.codeur.com\/blog\/analyser-avis-clients\/","title":{"rendered":"Comment analyser les avis clients&nbsp;?"},"content":{"rendered":"<p><a href=\"https:\/\/www.businesswire.com\/news\/home\/20180319005257\/en\/PowerReviews-Finds-Virtually-Consumers-97-Percent-Depend#:~:text=The%20PowerReviews%20study%20reveals%20insights,reviews%20before%20making%20a%20purchase.\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">50%<\/a> des consommateurs r\u00e9digent des avis sur un produit qu\u2019ils ont achet\u00e9. Et ils ont bien raison de partager leur avis, puisque 97% des acheteurs les consultent avant de r\u00e9aliser un achat et <a href=\"https:\/\/www.capterra.fr\/blog\/1893\/60-pourcent-pme-estiment-avis-en-ligne-permettent-ameliorer-produit-service\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">71%<\/a> sont influenc\u00e9s par eux dans leur d\u00e9cision d&#8217;achat.<br \/>\nMais les commentaires de vos clients ont un tout autre int\u00e9r\u00eat\u00a0: vous permettre de vous am\u00e9liorer. Une bonne analyse de leur feedback aide \u00e0 comprendre ce que vous devez changer, optimiser ou abandonner pour accro\u00eetre vos ventes.<br \/>\nCap sur les techniques pour tirer des conclusions\u00a0objectives et pertinentes\u00a0depuis les <a href=\"https:\/\/www.codeur.com\/blog\/plugins-wordpress-collecter-afficher-avis-clients\/\">avis clients<\/a>\u00a0!<\/p>\n<h2>1. Lire tous les commentaires<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-42288\" src=\"https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/avis-client.jpg\" alt=\"avis client Snowleader\" width=\"700\" height=\"401\" srcset=\"https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/avis-client.jpg 700w, https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/avis-client-300x172.jpg 300w, https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/avis-client-370x212.jpg 370w, https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/avis-client-270x155.jpg 270w, https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/avis-client-570x327.jpg 570w\" sizes=\"(max-width: 700px) 100vw, 700px\" \/><br \/>\nCela peut sembler difficile, surtout s\u2019ils sont nombreux, mais il est important de lire absolument tous les commentaires. La raison\u00a0?<\/p>\n<ul>\n<li>1 commentaire sur 1000 pr\u00e9sente une id\u00e9e d&#8217;innovation sur laquelle vous pouvez vous appuyer pour am\u00e9liorer progressivement un produit ou service.<\/li>\n<li>3 \u00e0 4 % des commentaires sont directement exploitables\u00a0: ce sont les commentaires sur lesquels vous pouvez agir directement pour changer la perception que ce client a de votre entreprise.<\/li>\n<\/ul>\n<blockquote><p>Pour veiller et recenser vos commentaires, engagez un <a href=\"https:\/\/www.codeur.com\/community-manager\">community manager<\/a>. En contact direct avec votre communaut\u00e9, il pourra vous remettre r\u00e9guli\u00e8rement un reporting contenant les remarques et id\u00e9es pertinentes pour votre marque.<\/p><\/blockquote>\n<blockquote><p><strong>\u00c0 lire aussi<\/strong>&nbsp;: <a href=\"https:\/\/www.codeur.com\/blog\/comment-vendre-produits-cdiscount\/\">Comment vendre ses produits sur Cdiscount&nbsp;?<\/a><\/p><\/blockquote>\n<h2>2. Traiter les avis positifs et n\u00e9gatifs<\/h2>\n<p>Naturellement, les avis des clients seront n\u00e9gatifs ou positifs. Dans les deux cas, vous devez leur donner le m\u00eame traitement. <a href=\"https:\/\/www.brightlocal.com\/research\/local-consumer-review-survey\/#review-responses\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">97%<\/a> des consommateurs prennent en compte les r\u00e9ponses donn\u00e9es aux commentaires durant leur d\u00e9cision d&#8217;achat.<br \/>\nCela est d\u2019autant plus important pour les avis n\u00e9gatifs\u00a0: <a href=\"https:\/\/www.businesswire.com\/news\/home\/20180319005257\/en\/PowerReviews-Finds-Virtually-Consumers-97-Percent-Depend#:~:text=The%20PowerReviews%20study%20reveals%20insights,reviews%20before%20making%20a%20purchase.\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">85%<\/a> des acheteurs potentiels les recherchent sp\u00e9cifiquement. 1 avis n\u00e9gatif, vous fait <a href=\"https:\/\/www.reviewcontrolcenter.com\/how-much-can-a-bad-review-cost-you\/#:~:text=If%20ONE%20bad%20review%20will,lose%2030%20potential%20new%20customers.\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">perdre 10 clients<\/a> potentiels. Et <a href=\"https:\/\/m.huffpost.com\/us\/entry\/us_8295772\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">13%<\/a> des clients insatisfaits le diront \u00e0 15 autres consommateurs. Il faut donc les traiter avec soin.<br \/>\n<a href=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/gestion-avis-negatifs\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Les commentaires n\u00e9gatifs<\/a> vous guident vers les modifications essentielles pour la croissance de votre entreprise. Par ailleurs, limiter la fronde des consommateurs constitue un moyen \u00e9prouv\u00e9 de fid\u00e9liser vos clients.<br \/>\nDe la m\u00eame mani\u00e8re, les <a href=\"https:\/\/www.codeur.com\/blog\/temoignages-clients\/\">avis positifs<\/a> donnent une id\u00e9e concr\u00e8te de vos bonnes pratiques. Ils indiquent ce qu\u2019il faut conserver, voire renforcer.<\/p>\n<h2>3. Cat\u00e9goriser les avis clients<\/h2>\n<p>Pour donner un sens aux avis des clients, regroupez-les par\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Type d\u2019avis\u00a0:<\/strong> fonctionnement d&#8217;un produit\/service, demande de nouvelles fonctionnalit\u00e9s, prix\/tarif, avis g\u00e9n\u00e9riques (j\u2019aime\/d\u00e9teste votre produit), etc.<\/li>\n<li><strong>Th\u00e8mes\u00a0:<\/strong> li\u00e9s au service client, \u00e0 l&#8217;\u00e9quipe de ventes, service marketing\u2026<\/li>\n<li><strong>Tonalit\u00e9\u00a0:<\/strong> les points positifs, les axes \u00e0 am\u00e9liorer et les \u00e9l\u00e9ments neutres (o\u00f9 il n\u2019y a ni reproche ni compliment sp\u00e9cifique).<\/li>\n<\/ul>\n<h2>4. Conna\u00eetre la valeur d\u2019un client<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-42289\" src=\"https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/avis-clients.jpg\" alt=\"avis clients Cdiscount\" width=\"700\" height=\"290\" srcset=\"https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/avis-clients.jpg 700w, https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/avis-clients-300x124.jpg 300w, https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/avis-clients-370x153.jpg 370w, https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/avis-clients-270x112.jpg 270w, https:\/\/www.codeur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/avis-clients-570x236.jpg 570w\" sizes=\"(max-width: 700px) 100vw, 700px\" \/><br \/>\nLa valeur d\u2019un client d\u00e9signe ce qu&#8217;il est susceptible de vous faire gagner en le fid\u00e9lisant. Dans cette \u00e9tape, vous devez d\u00e9terminer la priorit\u00e9 des avis \u00e0 traiter.<br \/>\nEn effet, vous ne pouvez pas effectuer tous les changements demand\u00e9s par vos acheteurs ni prolonger certains points positifs, comme des tarifs exceptionnels durant des ventes priv\u00e9es ou l\u2019ajout d\u2019un cadeau dans une commande. Si vous faites cela de mani\u00e8re d\u00e9finitive, votre b\u00e9n\u00e9fice est en jeu.<br \/>\nIl est important de conna\u00eetre la valeur des clients qui postent les avis, afin de d\u00e9terminer l&#8217;int\u00e9r\u00eat de leur commentaire. Plus le client est fid\u00e8le et engag\u00e9 envers votre marque, plus ses retours sont pertinents et prioritaires.<\/p>\n<h2>5. Consid\u00e9rer la tendance<\/h2>\n<p>En analysant les avis clients, vous devez aussi consid\u00e9rer l\u2019\u00e9volution des statistiques. V\u00e9rifiez votre Net Promote Score et autres m\u00e9triques de satisfaction client\u00a0: le score augmente ou diminue-t-il de mani\u00e8re r\u00e9p\u00e9t\u00e9e\u00a0?<br \/>\nS&#8217;il reste positif, sept fois de suite, cela signifie que les clients sont plut\u00f4t satisfaits de vos services\/produits. Inutile d\u2019effectuer de profonds changements dans l\u2019imm\u00e9diat. Conservez tout de m\u00eame les commentaires, ils pourront servir dans le d\u00e9veloppement de futurs biens ou services.<br \/>\nDans le cas contraire, il est important de prendre des d\u00e9cisions rapides pour apporter des changements.<\/p>\n<blockquote><p><strong>\u00c0 lire aussi<\/strong>&nbsp;: <a href=\"https:\/\/www.codeur.com\/blog\/plugin-shopify-avis-clients-opinew\/\">Shopify&nbsp;: am\u00e9liorer vos ventes gr\u00e2ce aux avis-clients<\/a><\/p><\/blockquote>\n<h2>6. D\u00e9terminer le plan d\u2019action<\/h2>\n<p>D\u00e8s que vous avez analys\u00e9 les avis des clients, vous devez \u00e9laborer un plan d&#8217;action pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes identifi\u00e9s.<br \/>\nPremi\u00e8rement, pr\u00e9sentez les r\u00e9sultats de votre analyse \u00e0 toutes les personnes impliqu\u00e9es dans le service et l\u2019assistance \u00e0 la client\u00e8le.<br \/>\nQu&#8217;il s&#8217;agisse de probl\u00e8mes de prix, de qualit\u00e9 des produits, de logistique ou de site web, sensibiliser les responsables concern\u00e9s permet de prendre les bonnes mesures. Ils pourront \u00e9galement vous aider \u00e0 prioriser les modifications.<\/p>\n<h2>Conclusion<\/h2>\n<p>Les avis clients sont indispensables pour le d\u00e9veloppement de futurs produits, l&#8217;am\u00e9lioration de l&#8217;exp\u00e9rience d\u2019achat et la fid\u00e9lisation. Analyser ces commentaires assure la p\u00e9rennit\u00e9 de votre entreprise. Qu\u2019attendez-vous pour mettre en place un processus permettant de r\u00e9colter, veiller et \u00e9valuer les feedbacks clients\u00a0?<br \/>\nDes d\u00e9veloppeurs et webdesigners freelances sont disponibles sur Codeur.com pour mettre en place la r\u00e9colte d&#8217;avis clients sur votre site internet. <a href=\"https:\/\/www.codeur.com\/fonctionnement-codeur\">Postez un projet gratuitement<\/a> pour recevoir leurs devis.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>50% des consommateurs r\u00e9digent des avis sur un produit qu\u2019ils ont achet\u00e9. Et ils ont bien raison de partager leur avis, puisque 97% des acheteurs les consultent avant de r\u00e9aliser un achat et 71% sont influenc\u00e9s par eux dans leur d\u00e9cision d&#8217;achat. 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