chatbot<\/a> et de fonctionnalit\u00e9s d’IA rend le chat v\u00e9ritablement efficace pour assister les \u00e9quipes support. Il ne s’agit pas seulement de dialoguer avec les clients, mais aussi d’all\u00e9ger la charge des conseillers afin qu’ils se consacrent aux dossiers les plus sensibles.<\/p>\n\n\n\nLes chatbots traitent donc automatiquement les demandes les plus courantes, apportant des r\u00e9ponses rapides. Gr\u00e2ce \u00e0 l’IA, ces solutions peuvent comprendre et reproduire le langage naturel, mais aussi respecter l’image d’une marque. C’est l’intelligence artificielle \u00e9galement qui sert \u00e0 transf\u00e9rer les tickets complexes aux agents, en les contextualisant et en sugg\u00e9rant des r\u00e9ponses.<\/p>\n\n\n\n
Routage et attribution des conversations<\/h3>\n\n\n\n
Dans les entreprises de taille moyenne, plusieurs conseillers utilisent g\u00e9n\u00e9ralement le m\u00eame outil. L’IA int\u00e9gr\u00e9e au chat doit alors diriger vers le bon interlocuteur les demandes qu’elle ne peut traiter. Le logiciel attribue le ticket \u00e0 un collaborateur selon son niveau de priorit\u00e9, son sujet, le profil du client et la disponibilit\u00e9 des \u00e9quipes. Il est g\u00e9n\u00e9ralement possible de mettre en place des r\u00e8gles de routage personnalis\u00e9es afin de consolider cet aspect essentiel du service.<\/p>\n\n\n\n
Historique des \u00e9changes<\/h3>\n\n\n\n
Toujours dans un souci d’assistance aux \u00e9quipes, il est important que l’historique du logiciel de chat soit archiv\u00e9. Cela permet de conserver les informations communiqu\u00e9es par le client et de garder une trace de l’ensemble du contexte. Le support client assist\u00e9 par IA n’est r\u00e9ellement pertinent que s’il prend en compte le profil complet du client afin de s’adapter \u00e0 ses pr\u00e9f\u00e9rences et \u00e0 son niveau de fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 l’entreprise.<\/p>\n\n\n\n
Automatisation des r\u00e9ponses<\/h3>\n\n\n\n
Gr\u00e2ce \u00e0 l’IA, un logiciel de chat doit permettre d’automatiser certaines interactions avec les clients et les prospects. Cela passe par des messages pr\u00e9d\u00e9finis, des mod\u00e8les de r\u00e9ponses configur\u00e9s en amont et des sc\u00e9narios conversationnels. Pouvoir utiliser des d\u00e9clencheurs comportementaux est important, afin que le chat soit r\u00e9ellement proactif. Les automatisations peuvent aussi servir \u00e0 qualifier les leads et \u00e0 cat\u00e9goriser les profils.<\/p>\n\n\n\n
Int\u00e9gration avec le CRM et le helpdesk<\/h3>\n\n\n\n
Ajouter un chat \u00e0 son site web est une premi\u00e8re \u00e9tape, mais c’est son int\u00e9gration profonde \u00e0 votre support client qui en fera une solution professionnelle aboutie. La connexion avec votre helpdesk et votre CRM est essentielle : cela vous \u00e9vitera de multiplier les outils et vous permettra d’optimiser les donn\u00e9es clients, et donc de fluidifier la r\u00e9solution des demandes.<\/p>\n\n\n\n
Rapports de performances<\/h3>\n\n\n\n
Les fonctionnalit\u00e9s de reporting ne sont pas \u00e0 n\u00e9gliger. Un logiciel robuste s’appuie sur l’IA pour mesurer l’efficacit\u00e9 du chat \u00e0 travers le temps de r\u00e9ponse, la dur\u00e9e de r\u00e9solution et le taux de satisfaction des clients. Il doit pouvoir transformer les donn\u00e9es en indicateurs de performances et identifier les points \u00e0 am\u00e9liorer.<\/p>\n\n\n\n
Nos conseils pour choisir le bon logiciel de chat pour votre support client<\/h2>\n\n\n\n
Le logiciel de chat qui vous aidera dans votre service client doit se distinguer d’un simple chatbot. Il vous faut un outil capable de g\u00e9rer les conversations en temps r\u00e9el et d’assurer une couverture multicanale, suffisamment puissant pour proposer une exp\u00e9rience fluide et qualitative au client, tourn\u00e9e vers la r\u00e9solution, tout en facilitant l’intervention de conseillers humains.<\/p>\n\n\n\n
Afin de choisir le bon outil pour votre service client, v\u00e9rifiez les points suivants :<\/p>\n\n\n\n
\n- Le nombre de canaux disponibles :<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Le chat s’installe sur un site web, mais doit aussi pouvoir \u00eatre sollicit\u00e9 sur les applications de messagerie, les r\u00e9seaux sociaux ou dans les e-mails. Plus les canaux disponibles sont nombreux, plus vous offrez un service complet \u00e0 vos clients, en maintenant la coh\u00e9rence de vos r\u00e9ponses sur tous les supports.<\/p>\n\n\n\n
\n- Les fonctionnalit\u00e9s IA et les automatisations :<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Les suggestions de r\u00e9ponses, la qualification des demandes et le routage des conversations font partie des fonctionnalit\u00e9s importantes. L’IA permet aussi d’automatiser une grande partie des r\u00e9ponses gr\u00e2ce \u00e0 des chatbots, et ainsi de d\u00e9charger les \u00e9quipes.<\/p>\n\n\n\n
\n- La gestion des conversations :<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Celle-ci doit \u00eatre aussi fine que possible afin d’offrir une exp\u00e9rience satisfaisante aux clients. Le chat doit comprendre le langage humain et le reproduire, tenir compte du contexte et faciliter un transfert fluide vers les \u00e9quipes support.<\/p>\n\n\n\n
\n- La facilit\u00e9 de d\u00e9ploiement et d’utilisation :<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Un chat n’est v\u00e9ritablement utile que s’il s’installe facilement, sans n\u00e9cessiter de comp\u00e9tences techniques. Il doit aussi pouvoir \u00eatre rapidement pris en main par les \u00e9quipes.<\/p>\n\n\n\n
\n- Les int\u00e9grations :<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
V\u00e9rifiez la compatibilit\u00e9 du logiciel avec votre CRM, votre helpdesk ou votre plateforme e-commerce. Il doit compl\u00e9ter l’environnement existant de mani\u00e8re fluide et favoriser la bonne circulation des donn\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n
\n- Le niveau de personnalisation :<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
L’apparence du widget est \u00e9galement un \u00e9l\u00e9ment important pour respecter votre image. Certains abonnements permettent d’utiliser un logiciel en marque blanche ou encore d’adapter le ton de ses r\u00e9ponses au positionnement qui est le v\u00f4tre.<\/p>\n\n\n\n
\n- Les tarifs et l’\u00e9volutivit\u00e9 possible :<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Au-del\u00e0 du prix d’entr\u00e9e, contr\u00f4lez la tarification compl\u00e8te. Comparez le co\u00fbt selon le nombre d’agents et de conversations inclus, puis v\u00e9rifiez que le logiciel de chat pourra accompagner la croissance de votre activit\u00e9 sans vous bloquer.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Devenus incontournables pour offrir un support client r\u00e9actif, les logiciels de chat sont aujourd’hui de v\u00e9ritables assistants aux conseillers. Renforc\u00e9s par des fonctionnalit\u00e9s IA, ils sont con\u00e7us pour optimiser le premier contact avec la client\u00e8le ou les visiteurs d’un site web et jouent donc un r\u00f4le strat\u00e9gique. Cela impose d’\u00e9valuer soigneusement les diff\u00e9rentes solutions disponibles […]<\/p>\n","protected":false},"author":70,"featured_media":113557,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[156,154],"tags":[80,13],"class_list":["post-113118","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-intelligence-artificielle","category-service-client","tag-outils","tag-sponso"],"acf":[],"yoast_head":"\n
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