À l’ère de la révolution numérique, la relation client est au cœur des stratégies digitales mises en place par les entreprises. La plus grande majorité de celles-ci (80 %) pense offrir aux consommateurs une expérience client optimale. Or, il n’en est rien !
Ce décalage de ressenti implique que des actions correctives doivent être mises en place.
L’infographie réalisée par l’éditeur Inès CRM souligne la nécessité, pour les marques, d’entretenir de bonnes relations avec leurs clients. Elle propose également différents axes d’amélioration, dont notamment l’utilisation d’un CRM.
L’expérience client au cœur du marketing digital
Le prix d’un logiciel CRM sur mesure est de plus en plus abordable. Pensez à l’expérience de ses clients est essentiel à l’ère du marketing digital.
Les consommateurs souhaitent pouvoir s’appuyer sur un service client réactif, dès l’instant où ils confrontés à une problématique. Actuellement, 89 % d’entre eux ressentent une forme de frustration lorsqu’ils sont dans l’obligation de réitérer à plusieurs reprises leurs demandes auprès du service concerné. Par contre, si l’entreprise utilisait au quotidien un CRM, ce chiffre serait inévitablement bien inférieur. En effet, 74 % des utilisateurs d’un CRM confirment que cet outil leur permet d’avoir accès aux données des clients et donc d’éviter de leur demander plusieurs fois les mêmes informations.
Dès l’instant où une entreprise n’est pas en mesure de proposer aux consommateurs une expérience satisfaisante, 65 % des clients mécontents n’hésiteront pas à communiquer avec leur entourage, ce qui risque de nuire à la réputation de l’entreprise. Néanmoins, si la marque parvient à transformer cette insatisfaction en une expérience agréable, la fidélité des clients se renforce et augmente de 30 à 50 %.
La rétention client ou comment éviter la perte de sa clientèle ?
La fidélisation client constitue un enjeu majeur pour une entreprise. Cependant, pour parvenir à fidéliser un client, il est essentiel de proposer un service client optimal. En effet, 66 % des consommateurs confirment qu’ils n’hésitent pas à se tourner vers la concurrence si le service client n’est pas performant.
À contrario, en utilisant un CRM, la satisfaction client augmente de 66 %, car le service client est perçu comme efficace. Ce n’est pas étonnant que 74 % des entreprises affirment qu’elles sont parvenues à améliorer la performance de leur service client en s’appuyant sur leur CRM.
Vers une relation client optimale
Les entreprises et les consommateurs ont des points de vue divergents quant à la notion « d’expérience client optimale ». En effet, 80 % des entreprises sont persuadées d’offrir cette expérience optimale à leurs clients alors que seuls 8 % d’entre eux confirment le ressenti des marques.
De plus, pour retenir les clients, il est préférable de mettre en place une stratégie de communication omnicanale cohérente, ce qui permet aux entreprises de conserver 89 % de sa clientèle contre 33 % pour celles qui privilégient une communication sur un seul canal.
Néanmoins, les entreprises prennent conscience de l’importance de la relation client puisque 63 % d’entre elles sont prêtes à investir dans des outils qui leur permettront d’améliorer leurs services. De plus, grâce à ces outils, elles savent que leur ROI peut dépasser les 100 %.
En s’appuyant sur des outils adaptés, les entreprises peuvent améliorer l’expérience qu’elles offrent à leurs clients. Alors, ne vous reposez pas sur vos lauriers et soyez sûrs d’offrir à vos consommateurs une expérience unique avec votre entreprise/marque !
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