Un client insatisfait coûte de l’argent à votre entreprise. D’où l’importance d’intégrer la mesure de la satisfaction client dans votre stratégie.
Même si vous êtes sûr de la qualité de vos prestations, vous n’obtiendrez jamais 100% de satisfaction. Le principal étant de reconnaître qu’il y a toujours quelque chose à améliorer.
Comment mesurer la satisfaction de vos clients pour optimiser vos produits ou services ? En suivant ces 5 étapes !
Étape 1 : Lister les objectifs
Lorsqu’on se lance dans une campagne, il est important de savoir pourquoi on le fait. Pourquoi mesurer la satisfaction client ? Quelles mesures seront prises suite au recueil de ces données ?
Sachez que l’un des premiers objectifs doit être d’améliorer l’expérience du client et, notamment, réduire au maximum le tunnel de conversion pour accélérer les interactions avec vous.
Pensez aussi à votre service client : comment le rendre plus réactif auprès des consommateurs insatisfaits ?
Enfin, parmi vos objectifs, posez-vous aussi la question de savoir comment transformer vos clients fidèles en ambassadeurs.
Étape 2 : Préparer l’enquête client
Pour évaluer avec précision le sentiment des clients envers votre entreprise, vous n’avez qu’à leur demander. La mesure de leur satisfaction se résume à recueillir leurs commentaires au moyen de sondages.
Pour simplifier le processus de collecte des informations, utilisez des méthodes à question unique :
- Le score de satisfaction de la clientèle : méthode la plus utilisée, elle consiste à demander aux clients d’évaluer sa satisfaction sur une échelle linéaire. Par exemple, donner une note entre 1 et 5, ou choisir un niveau de satisfaction (“Pas du tout satisfait”, “Satisfait” ou “Très satisfait” )
- Le score d’effort du client : au lieu de demander à quel point le client est satisfait, vous lui demandez d’évaluer la facilité de son expérience, via des propositions comme “facile”, “difficile”, “très facile”, “très difficile”.
- Le Net Promoter Score ou “Taux de recommandation” : c’est simple, vous posez la question suivante : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un ami ou un collègue ?”. Le client pourra choisir sur une échelle de qui va de 1 à 10.
En fonction de vos objectifs, vous pouvez également envoyer des enquêtes plus longues par email. Cependant, rappelez-vous que les sondages plus courts obtiennent de meilleurs taux de réponse.
Néanmoins, pensez à joindre une question ouverte, afin que le consommateur puisse s’exprimer librement s’il le souhaite. Certaines réponses peuvent être très précieuses et vous aider à mieux comprendre vos clients.
Étape 3 : Envoyer le sondage
Il y a trois facteurs à prendre en compte avant d’entreprendre une enquête : l’événement ou l’action déclencheur, le temps écoulé depuis le dernier sondage et la capacité de votre équipe à répondre aux commentaires dans un délai raisonnable.
Vous pouvez envoyer un sondage à la fin d’une partie significative du cycle de vie du client : 7 jours après l’inscription ou l’achat, par exemple.
En ce qui concerne les clients fidèles ou ayant déjà reçu votre enquête, attendez au moins 30 jours pour refaire un sondage.
Étape 4 : Analyser les données
Utilisez un outil de sondage pour effectuer votre enquête. Il existe plusieurs solutions en ligne gratuites pour créer un questionnaire, mais surtout, analyser facilement les données !
Ces outils proposent des graphiques qui vous aident à déterminer, un en coup d’œil, le taux de satisfaction client et le sentiment général envers votre entreprise.
Vous pourrez aussi classer les éléments évoqués par les consommateurs pour améliorer l’expérience client.
Étape 5 : Améliorer la satisfaction client
Selon vos conclusions, décidez de la conduite à tenir pour l’avenir. Vous constaterez peut-être qu’un segment entier est insatisfait d’une expérience particulière (ou inversement). Il est important de comprendre ce qui plaît à vos clients et ce qu’il faut améliorer.
Après avoir apporté les modifications, attentez quelques semaines, avant de refaire une enquête auprès des nouveaux clients. Vous saurez si vos mesures ont été efficaces.
