Diverses études ont mis en avant que 72 % des consommateurs qui achètent sur internet le font plus facilement si les expéditions sont offertes et si la procédure de retour est simplifiée et gratuite. Si tous les secteurs semblent touchés par cette notion, certains le sont plus que d’autres, comme la mode. Alors, livraison et retour gratuit, est-ce vraiment une bonne idée ?
Cet article recense tout ce qu’il faut savoir sur les retours gratuits en quelques étapes !
- Pourquoi mettre en place la livraison gratuite ?
- Les modes de livraison les moins chers pour la livraison gratuite
- Pourquoi mettre en place les retours gratuits ?
- Créer une politique de retour sur son site e-commerce
- Comment créer une étiquette de retour gratuit ?
- Faut-il proposer les retours gratuits ?
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Pourquoi mettre en place la livraison gratuite ?
Si du côté des clients, il paraît évident que la livraison gratuite est un vrai plus, pour les entreprises, les avantages ne sont pas en reste. En effet, proposer la livraison gratuite permet de :
- Développer les ventes
Les clients aiment les cadeaux. Ils y voient aussi une opportunité de faire des économies. En effet, les frais de livraison peuvent être onéreux en fonction du choix que fait l’entreprise entre Colissimo ou transporteur. Aujourd’hui, un très grand nombre d’e-commerces propose cette gratuité. Par conséquent, une boutique qui ne pratique pas l’expédition offerte doit rogner sur la marge de ses produits pour compenser une éventuelle perte de clientèle.
- Augmenter la valeur des commandes
En général, pour obtenir la livraison gratuite, le commerçant impose une limite minimum sur la valeur du panier. Par conséquent, cela permet d’augmenter la valeur des commandes.
- Réduire le nombre d’abandons du panier
Au moment de valider le panier, lorsque les frais de livraison apparaissent, un certain nombre de clients sont surpris, car ils ne s’y attendaient pas. Ils réfléchissent et abandonnent leur panier. Ainsi, si les frais de livraison sont offerts, mécaniquement, cela diminue le nombre d’abandons de panier.
- Fidéliser les clients à la marque
La livraison gratuite est un cadeau pour fidéliser vos clients. En effet, ils n’ont pas intérêt à aller sur les sites concurrents ou ils vont partir un peu à l’aventure d’une part, mais aussi risquer de payer plus cher s’ils n’ont pas de politique de livraison gratuite.
Les modes de livraison les moins chers pour la livraison gratuite
Les entreprises qui font le choix de proposer la livraison gratuite doivent essayer de trouver des astuces pour payer moins cher les frais liés à celle-ci.
Comment réduire le coût de son envoi de colis ?
Pour baisser le coût de vos colis, vous pouvez faire attention à ce qu’il n’y ait que le produit à envoyer. Évitez les documents superflus, les papiers de remplissage. Choisissez des matières légères comme le papier ou le plastique. Les contenants en carton doivent être adaptés aux produits que vous envoyez.
Vous pouvez aussi gagner un peu en jouant sur les délais de vos livraisons. Les modes Express étant plus chers, préférez-lui un envoi en Standard.
Enfin, le paiement des livraisons en point relais est plus économique qu’au domicile des personnes.
Des transporteurs pour un petit budget
Vous pouvez passer par des transporteurs qui vous permettront d’obtenir des prix attractifs. En voici quelques-uns :
- Mondial Relay ;
- Relais colis ;
- Shop2Shop ;
- DPD ;
- Correos ;
- Upela…
Attention : en fonction des produits livrés et de leur provenance, les transporteurs peuvent vous compter des frais de douane. Ce sont des honoraires prévus pour les transporteurs qui auront réalisé des opérations de dédouanement pour vous.
Pourquoi mettre en place les retours gratuits ?
Certaines boutiques proposant des produits dans le secteur du prêt-à-porter sont plus susceptibles de devoir assurer ce type d’action pour pouvoir se démarquer de leurs concurrents ou tout simplement se mettre à leurs niveaux. Le taux de retour dans ce domaine peut aller jusqu’à 50 %.
Alors, quel est l’intérêt pour un e-commerce de mettre en place une politique de retour gratuit ?
C’est un levier fondamental du développement de l’e-commerce. Proposer le retour gratuit, c’est permettre aux relations entre clients et vendeur de se consolider puisque les consommateurs gagnent en confiance. C’est se donner toutes les chances de développer vos ventes de manière conséquente.
Alors oui, proposer les retours gratuits coûte un peu d’argent, mais cela assure un potentiel de vente important en parallèle !
Créer une politique de retour sur son site e-commerce
Si prendre la décision de mettre en place une politique de retour sur votre site peut être un choix judicieux, encore faut-il respecter quelques règles :
- Préparez votre emballage avec soin ;
- Précisez l’adresse d’envoi pour les articles à retourner ;
- Notez le contact de la personne ou du service qui gère les demandes et les réclamations ;
- Fournissez une étiquette de retour que le client peut imprimer ;
- Indiquez les raisons pour lesquelles vous êtes susceptible d’accepter les retours et les conditions de ceux-ci ;
- Mettez en place un service responsable des retours ;
- Indiquez les délais de remboursement et la manière dont vous allez procéder ;
- N’oubliez pas de mentionner le délai que vous accordez aux clients pour effectuer leurs retours que ce soit pour un éventuel remplacement du produit, un changement de taille ou tout simplement se faire rembourser.
Comment créer une étiquette de retour gratuit ?
Pour faciliter la tâche de vos clients et vous assurer que les articles reviennent dans de bonnes conditions, il y a des moyens à mettre en place : vous pouvez mettre un formulaire de retours sur votre site internet ou un portail, tel que Easy Return ou ShippyPro.
D’une part, vous permettez à vos clients de renvoyer leurs articles plus facilement ; d’autre part, vous pouvez contrôler les retours que vous acceptez ou non. Définissez vos règles et intégrez la solution à votre e-commerce.
Vous pouvez aussi utiliser les solutions proposées par différents transporteurs.
La poste
La poste avec son service “Colissimo”, vous donne une visibilité sur vos envois et permet aussi de créer des étiquettes de retours. Vous pouvez :
- Suivre vos envois ;
- Profiter des points de dépôt nombreux ;
- Utiliser des outils spécifiquement mis en place pour les professionnels ;
- Profiter de tarifs dégressifs…
Colissimo permet un envoi sécurisé à domicile contre signature.
Relais Colis
Relais Colis propose une offre Relais Colis First avec des envois dès 3,49 € HT sur tout le territoire français.
- Profitez d’une interface professionnelle ;
- Suivez vos envois 24 h/24 h grâce à un compte personnel ;
- Profitez de tarifs réduits en fonction du nombre d’envois ;
- Testez des modules et des solutions pour la gestion de vos envois gratuitement et sans engagement ;
- Suivez vos envois à partir de votre téléphone portable.
Mondial Relay
Mondial Relay propose aux entreprises, quelle que soit leur taille, des solutions adaptées au e-commerce.
Grâce à de nombreux points relais, en France ou à l’international, Mondial Relay est leader sur le marché de la livraison.
Faut-il proposer les retours gratuits ?
Selon l’enquête du service de retour, plus de deux tiers des acheteurs se disent dissuadés par le fait de devoir payer les frais de retour. La gratuité des frais de retour rendra les clients heureux, c’est certain, mais elle peut aussi faire un trou dans votre poche. Comment trouver le juste équilibre ?
Nous vous recommandons de proposer la livraison gratuite au domicile du client, mais à vos conditions. Cela signifie qu’il ne faut pas proposer des retours gratuits pour tous les articles, mais seulement pour certains d’entre eux. Les raisons d’un retour gratuit peuvent être la taille et le prix de l’article, la valeur du client, etc. Par exemple, proposez un retour gratuit pour les produits les plus chers de votre magasin, pour les articles cassés ou pour un client de grande valeur.
Si en France métropolitaine, les retours restent abordables, les expéditions à l’international peuvent être beaucoup plus coûteuses. Il peut alors être judicieux de les offrir gratuitement. Selon le pays du client et le prix du produit, un simple remboursement ou un échange peut être plus économique qu’un retour. Il faut aussi penser aux diverses taxes liées aux douanes.
Quelles sont les modalités de retour en e-commerce ?
Dans le e-commerce, vous avez 14 jours pour changer d’avis sauf exception concernant en particulier les produits alimentaires, d’hygiène s’ils ont été ouverts, les CD et DVD ouverts ainsi que les produits personnalisés.
- La loi en France permet aux acheteurs de profiter d’un délai de rétractation lorsque le produit ne convient pas. Une procédure de retour doit se faire dans les 14 jours après la date de réception de l’article.
- Lorsque les 14 jours expirent en dehors des jours ouvrés ou d’un jour férié, il est décalé au jour ouvré suivant.
- Aucun justificatif ne peut être demandé au client.
- Le site sur lequel les achats ont été faits ne peut pas refuser de rembourser le client.
- Les frais de retour restent à la charge du client. Ils peuvent cependant être pris en charge par l’e-commerçant qui pourra alors proposer une étiquette de retour.
- Le remboursement doit intervenir dans les 14 jours qui suivent votre demande de rétractation.
Prenez note que vous devez retourner les produits que vous avez commandés avec un emballage correct et les informations demandées par le vendeur.
Important : La garantie qui entoure le droit de rétractation n’est pas valable pour les produits comestibles, ceux qui sont périssables ou les produits d’hygiène. L’acheteur peut malgré tout remplir un formulaire de retour afin de faire une demande de remboursement ou d’échange.
La logistique liée à la livraison et aux retours
La logistique à mettre en place pour effectuer les livraisons et les retours est une étape essentielle qu’il faut apprendre à gérer de manière efficace.
À lire aussi : E-commerce : optimiser la gestion des retours clients
Notre astuce pour mettre en place la livraison et les retours gratuits
Si vous souhaitez mettre en place une politique de livraison et de retours gratuits, faites en sorte de prévoir une marge suffisante sur vos produits. Aussi, prévoyez de le faire dans certaines circonstances, mais pas tout le temps. Vous pouvez aussi proposer les échanges. Dans tous les cas, pensez à vous en servir pour lancer vos actions de marketing.
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